Live com ouvidor nacional de direitos humanos repercute melhorias nos canais de denúncias

As mudanças, realizadas desde 2019, nos canais de atendimento de denúncias de violações de direitos humanos e de violência contra a mulher - o Disque 100 e o Ligue 180 – foram destaque na live que contou com a participação do ouvidor nacional de direitos humanos, Fernando Pereira, nesta quinta-feira (27). Durante a entrevista, concedida em transmissão do canal ClienteSA Play sobre as transformações da área de gestão de clientes, ele destacou que as melhorias obtidas no último ano foram significativas.

“O Disque 100 tinha tempo médio de atendimento de 79 segundos. Em horários de pico, essa espera podia chegar a uma hora. Conseguimos diminuir para 11 segundos. Passamos de 69% das ligações, com atendimento abaixo de 20 segundos, para 98%. Estamos falando de 12 mil ligações e 1 mil denúncias por dia”, afirmou.

Ao ressaltar os esforços da atual gestão da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH) do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos (MMFDH), o ouvidor contou que, com a redução do tempo médio de espera de atendimento dos canais em 6,5 vezes ainda no primeiro ano de gestão, também foi possível diminuir o número de pessoas que desistem da ligação. “Hoje, menos de 1% das pessoas desistem de receber o atendimento”, disse.

A pedido da ministra Damares Alves, a atual gestão da ONDH focou o trabalho na melhoria da qualidade do serviço entregue ao cidadão para proporcionar a efetividade no atendimento dos grupos vulneráveis no país. “A nossa intenção é transformar a Ouvidoria em uma política de Estado e não de governo”, reforçou.

“A gente pensa sempre na qualidade de atendimento porque não fazemos apenas o atendimento, o que a Ouvidoria faz na verdade é acolhimento. A gente tem que fazer com que a pessoa que liga se sinta segura, confie no serviço e acredite que aquilo que ela está informando será executado”, completou.

Durante o evento on-line, o ouvidor disse que a gestão buscou criar uma relação direta com outras estruturas governamentais, como instituições de segurança pública, Ministério Público, Conselhos Tutelares e delegacias especializadas. Além disso, organizações não governamentais que trabalham na proteção de grupos vulneráveis e no enfretamento da violência também participaram do processo.

“Fizemos diversas reuniões, debates e discussões com essas entidades da rede de proteção para que pudéssemos criar um sistema que conversasse com todos os grupos vulneráveis. Para avançar foi necessário pensar não só no sistema informático operacional, mas também em gerar uma linguagem própria, que pudesse ser aceita por todos os envolvidos”, afirmou.

Medidas

Segundo ele, os resultados positivos foram obtidos em razão de diversas iniciativas implementadas pela Ouvidoria. Entre as ações realizadas está a unificação da central de atendimento dos canais Disque 100 e Ligue 180. Até dezembro do ano passado, o Disque 100 funcionava em Salvador e o Ligue 180 em Brasília. Os dois sistemas utilizados pelas centrais eram diferentes e não estavam conectados.

“Hoje, nós temos uma única central, um único protocolo de atendimento, um único formulário de atendimento e um único protocolo de risco. Os telefones são os mesmos: Disque 100 e Ligue 180. O sistema hoje é um só”, disse.

Ele também ressaltou a economia gerada pela unificação. “Nós gastávamos R$ 49 milhões com as duas centrais. Com a nova contratação, cuja execução iniciou-se em 23 de dezembro do ano passado, o gasto caiu para R$ 20,5 milhões. Ou seja, houve 60% de redução do custo, com a melhoria do tempo médio de atendimento”, avaliou.

Novas ferramentas

Na atual gestão, a Ouvidoria também se preocupou em ampliar os canais de atendimento do Disque 100 e do Ligue 180. As iniciativas estavam previstas para o segundo semestre de 2020, mas foram implementadas antecipadamente, no primeiro semestre deste ano, em decorrência da pandemia do novo coronavírus (Covid-19). O objetivo foi proporcionar um acesso mais seguro e amplo dos cidadãos ao serviço.

Agora, é possível realizar denúncias pelo site da Ouvidoria (https://ouvidoria.mdh.gov.br) e pelo aplicativo Direitos Humanos Brasil (disponível nas plataformas Android e IOS). Nas duas plataformas, o cidadão pode ser atendido via chat, com interação humana, e com recursos de acessibilidade (via videochamada em Libras). Ainda é possível fazer as denúncias pelo aplicativo Telegram.

“Com as notícias da pandemia já disseminadas em outros países, nós fizemos um plano de contingenciamento rigoroso, sério e com proposta para alterações de protocolos. Quando a pandemia chegou ao Brasil e as medidas de isolamento foram impostas, nós já estávamos preparados. 95% dos atendentes da nossa central já trabalhavam em homeoffice. Conseguimos manter os indicadores de qualidade de atendimento durante a pandemia inabalados”, disse.

Outros pontos

Ao final da transmissão, Fernando Pereira afirmou que duas palavras resumem as necessidades da Ouvidoria: integração e apoio. “A gente precisa contar com toda a rede de proteção: Ministério Público, secretarias estaduais de segurança pública, secretarias de administração prisional, profissionais de segurança, de conselhos tutelares e de direitos e de organizações não governamentais, para nos auxiliar na construção de metodologias e no aporte de tecnologias”, afirmou.

Ele também ressaltou que a gestão vem trabalhando para garantir a transparência na divulgação dos dados de violações de direitos humanos. “Nós vamos lançar uma plataforma com todas as informações possíveis sobre denúncias e violações de direitos humanos. O painel permite diversos cruzamentos. Estamos fazendo isso para provocar autoridades, estudiosos e pesquisadores a produzirem políticas públicas importantes e inovadoras, sempre buscando reduzir a violência no país”, disse.

Para dúvidas e mais informações:
ouvidoria@mdh.gov.br

Atendimento exclusivo à imprensa:
Assessoria de Comunicação Social do MMFDH
(61) 99558-9277