Melhorias feitas no Disque 100 são reconhecidas em premiação de relacionamento com clientes no Brasil

A empresa responsável pelas operações da central de atendimento do Disque Direitos Humanos — Disque 100, a BRBPO Tecnologia e Serviços S.A., foi reconhecida nesta quarta-feira (28), durante o XXVI Prêmio ABT, por melhorias realizadas para o aperfeiçoamento do serviço fornecido pelo Ministério dos Direitos Humanos e da Cidadania (MDHC) à população brasileira. A premiação é considerada a maior do país voltada ao relacionamento com o cliente.

O caso “Da Escuta à Proteção: Revolução no Disque 100” foi agraciado na categoria Operações de Atendimento (SAC e Ouvidoria – Operação Terceirizada), na modalidade ouro. O projeto venceu os apresentados por empresas como a ConectCar, o Carrefour e o QuintoAndar, abrangendo a descentralização do atendimento telefônico, a adesão e modernização de canais digitais e a integração de videochamadas em tempo real em Libras diretamente na plataforma utilizada. A substituição da escala 6x1 pelo modelo 5x2, juntamente com o protocolo de "Livre Relato", também foi destaque.

A coordenadora-geral do Disque 100, Franciely Almeida, que representou o MDHC na ocasião, reflete que o prêmio representa um marco importante para a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH), demonstrando que é possível aliar inovação tecnológica, eficiência operacional e atendimento humanizado na prestação de serviços públicos.

A coordenadora-geral do Disque 100, Franciely Almeida, reflete que o prêmio representa um marco importante para a ONDH (Foto: BRBPO/Divulgação)

“As melhorias que implementamos, especialmente a partir do novo contrato que estabeleceu a ‘Nova Central’, foram pensadas para garantir melhores condições de trabalho aos nossos operadores e, sobretudo, um acolhimento mais qualificado às pessoas que procuram o canal em situações de vulnerabilidade”, destaca Franciely.

Já a gerente operacional da BRBPO, Miriam Ribeiro, ressalta que essa conquista é resultado do esforço coletivo de toda a equipe, desde os profissionais que estão na linha de frente do atendimento até aqueles que atuam na gestão, no suporte e na melhoria contínua dos processos. “Cada avanço alcançado reflete o comprometimento de pessoas que acreditam na importância desse serviço para a sociedade”, afirma.

Nova Central

Em novembro de 2025, o MDHC iniciou as atividades da denominada “Nova Central”, novo momento do Disque 100 que proporcionou avanços contratuais e operacionais aos colaboradores que atuam na área. As medidas buscam melhorar as condições de trabalho, o alcance e a qualidade dos serviços prestados.

Dentre os avanços esteve a mudança da jornada de trabalho, que passou a ser de 5x2 antes mesmo de a Proposta de Emenda Constitucional (PEC) 221/2019 – texto que substitui a escala 6x1 pela escala 5x2, garantindo 2 dias de repouso semanal remunerado aos trabalhadores brasileiros – ser aprovada no Senado Federal e sancionada pelo presidente Lula.

Miriam comenta que esse processo de transformação surgiu a partir do entendimento de que cuidar de quem acolhe é tão importante quanto aprimorar os serviços oferecidos à população. “Investimos não apenas em tecnologia e melhorias operacionais, mas também na qualidade das condições de trabalho e no bem-estar dos nossos profissionais”, afirma.

Essas pessoas também passaram a contar com apoio psicológico individual e coletivo. As iniciativas se fazem importantes em uma operação que lida diariamente com relatos de violações de direitos humanos, muitas vezes marcados por situações de violência. Proporcionar suporte emocional é fundamental para que possam desempenhar suas atividades com segurança.

Também foi adotado o modelo de “Livre Relato”. Dessa forma, as pessoas acolhidas pelo serviço passam a contar com um espaço de diálogo mais focado na escuta humanizada, o que permite, por parte do atendente, captar situações que antes poderiam não ser observadas e reportadas aos órgãos de proteção.

A coordenadora Franciely afirma que a experiência demonstra que a qualidade não deve se limitar apenas a quantidade de atendimentos realizados, mas também pela capacidade de escutar, acolher e contribuir efetivamente para a proteção de direitos. “Esperamos que esse modelo inspire outras operações públicas e privadas a colocar as pessoas no centro de suas estratégias. Afinal, no Disque 100, cada atendimento representa uma oportunidade de proteger uma vida e garantir direitos”, reflete.

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Texto: R.B.

Edição: F.T.

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