Dúvidas Frequentes

É um aplicativo da Anatel que apresenta, com linguagem simples, as principais informações sobre a qualidade da telefonia móvel, banda larga fixa e telefonia fixa.

Não, o Anatel Qualidade é gratuito e pode ser baixado nas lojas Google Play (Android) e App Store (iOS). 

Sim. O aplicativo não coleta dados pessoais. As informações usadas servem apenas para melhorar a experiência de uso, sem qualquer risco de compartilhamento indevido. 

Os Selos de Qualidade foram criados pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717/2019.

Saiba mais na página sobre o Regulamento.

Tudo que você busca sobre a regulamentação anterior ao RQUAL está disponível na página da Qualidade dos Serviços, em Histórico.

A Anatel acompanha o desempenho das operadoras para orientar ações, exigir melhorias e incentivar a competição por qualidade entre elas. Quando a Agência identifica que uma operadora está com desempenho inadequado no serviço em determinada região, a Agência pode exigir medidas para aprimorá-lo e, caso não sejam suficientes, aplicar sanções.

Em alguns casos, isso pode acontecer. Vamos te explicar o motivo.

Os indicadores de qualidade publicados pela Anatel mostram o desempenho médio esperado. Isso significa que os resultados são calculados a partir de muitos consumidores em uma área (como um município), ao longo de um período. Assim, a média pode indicar bom desempenho mesmo que alguns bairros ou usuários tenham experiências ruins. Os indicadores refletem a situação coletiva, e não experiências individuais.

Se você tiver problemas com algum serviço, siga estes passos:

1.         Fale com a sua operadora e guarde o protocolo de atendimento fornecido;
2.         Caso o problema não seja solucionado, recorra à ouvidoria da operadora;
3.         Se, ainda assim, a operadora não responder ou a resposta não for adequada, registre uma reclamação no Anatel Consumidor;
4.         Aguarde e acompanhe o prazo de até dez dias corridos para resposta; e
5.         Avalie o tratamento da operadora ou reabra a reclamação, se necessário.

Saiba mais na página Conheça seus direitos.

Você pode cancelar o seu contrato a qualquer momento, mas caso exista fidelização, pode ser necessário pagar multa.

Se o Selo de Qualidade da sua operadora, para o serviço contratado, for rebaixado de A, B ou C para D ou E, você terá o direito de cancelar o contrato sem pagar multa de fidelidade, conforme o Artigo 37 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

Confira seus direitos no momento de cancelar um serviço em Cancelamento.

Você pode medir a velocidade da sua internet usando as ferramentas oficiais da Anatel:

• Aplicativo Anatel Qualidade (gratuito e disponível para Android e iOS).
• Site Brasil Banda Larga.

Com elas, você mede a velocidade da conexão e acompanha o histórico dos resultados. E nas medições de internet móvel da Claro, Tim e Vivo, o teste não gasta sua franquia de dados.

De forma geral, a qualidade da sua internet depende do funcionamento desses principais fatores:

• Rede da operadora: equipamentos, cabos e conexões.
• Aparelho: configurações dos celulares, computadores, Smart TVs e outros.
• Serviço utilizado: Netflix, YouTube, WhatsApp, Instagram, páginas web e outros.

No caso da internet fixa, o roteador e o meio de conexão (Wi-Fi ou cabo) fazem muita diferença. Roteadores mais novos geralmente permitem uma melhor qualidade. Conexões via cabo permitem maior estabilidade e desempenho. Nas conexões via Wi-Fi, a rede 5 GHz permite velocidades mais altas do que a rede 2.4 GHz. A qualidade também costuma piorar quanto mais longe você estiver do roteador e quanto mais paredes ou outros obstáculos existirem.

Na internet móvel, a qualidade depende muito da tecnologia e dos níveis de sinal. Por exemplo, a rede 5G permite maiores velocidades que as da rede 4G. Mantenha as tecnologias 4G e 5G ativas no celular e verifique qual operadora oferece melhor sinal na sua região. Quando existem muitas barreiras físicas o desempenho piora, a exemplo de subsolos e elevadores.

Os serviços utilizados que hospedam o conteúdo mais perto dos usuários oferecem melhor desempenho. Isso impacta especialmente jogos online e plataformas de vídeos. E se só um serviço estiver lento, talvez o problema não esteja na sua operadora.

Saiba mais na seção "Velocidade da internet" da página Regras.

Interrupção acontece quando um serviço fica fora do ar, por exemplo, quando a internet “cai”. De acordo com o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), para fins de cálculo do indicador de disponibilidade, chamado IND8, a interrupção é computada quando a paralisação do serviço dura 10 minutos ou mais e afeta mais de um assinante.

Na telefonia móvel, a regra é um pouco diferente: a interrupção é computada quando pelo menos 20% das antenas do município ou 20 antenas (o que for menor) deixam de funcionar ao mesmo tempo. É importante destacar que essa definição é usada apenas para o acompanhamento do RQUAL, e não se aplica a casos individuais.

Já as regras voltadas aos consumidores estão previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que determina que a prestadora deve ressarcir automaticamente o consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo. O ressarcimento deve ser feito de forma proporcional ao valor da oferta contratada e ao período em que o serviço ficou indisponível, e precisa ocorrer até o segundo mês após o evento, respeitando o ciclo de faturamento. Saiba mais sobre ressarcimento.

Todas as operadoras têm obrigação de devolver aos clientes o valor proporcional ao tempo em que o serviço ficou “fora do ar”. Essa devolução deve ser feita de maneira automática, sem que seja preciso solicitação do consumidor.

As operadoras que participam do RQUAL também devem informar aos clientes sobre as interrupções no Portal Público da ESAQ: https://consultaesaq.com.br/interrupcao/ e nos seus sites:

• Claro: www.claro.com.br/interrupcao
• TIM: www.tim.com.br/interrupcao
• Vivo: www.vivo.com.br/interrupcao

Os prazos para comunicação das interrupções dependem do seu tipo:

• Programada: quando a paralização do serviço é realizada de forma planejada. A operadora deve avisar ao consumidor com, pelo menos, 72 horas de antecedência.
• Não programada: causada por falhas, acidentes, vandalismo, furto de cabos ou falta de energia. A operadora deve comunicar à Anatel e à sociedade, até o dia 10 do mês seguinte. Se afetar muitas pessoas, essa comunicação deve ocorrer em até 24 horas.

Se a internet, a telefonia fixa ou a telefonia móvel ficarem indisponíveis por mais de 10 minutos, o consumidor tem direito a receber o valor proporcional ao tempo em que o serviço ficou indisponível. O ressarcimento será creditado em até 2 meses, sem necessidade de solicitação à operadora. Se mais de um serviço for afetado, o ressarcimento vale para cada um deles.

O ressarcimento também deve acontecer quando o consumidor fica sem serviço enquanto aguarda que a operadora atenda sua solicitação de reparo. Saiba mais em Ressarcimento.

As operadoras devem disponibilizar mapas de cobertura detalhados por tecnologia (3G, 4G e 5G), mostrando onde o sinal está disponível, conforme segue.

• Claro: claro.com.br/cobertura
• Tim: tim.com.br/cobertura
• Vivo: vivo.com.br/cobertura

Mas é importante lembrar que a experiência real do sinal pode ser prejudicada dentro de prédios ou em lugares com obstáculos, como paredes ou morros.

Você pode acessar as informações nos seguintes links:

• Percentuais de cobertura nos municípios (3G, 4G e 5G)
• Presença de redes móveis (2G, 3G, 4G e 5G) nos municípios, a partir de indicadores do RQUAL
• Estimativa da intensidade do sinal de celular (se está forte ou fraco) na região de interesse
• Cobertura de celular ao longo das rodovias federais do Brasil

A Anatel busca ampliar a cobertura da telefonia móvel por meio de Leilões de radiofrequência como o do 5G, e também por meio dos Termos de Ajustamento de Conduta (TACs) e das sanções de Obrigações de Fazer (ODFs).

Esses compromissos estabelecidos pela Agência determinam onde e como as operadoras devem oferecer o serviço. Veja mais detalhes sobre os municípios e localidades que serão atendidos no Painel de Dados da Anatel de  Compromissos de Investimento.