Registrar Reclamação
Como consumidor, você tem o direito de registrar, junto à Anatel, reclamações contra as operadoras de telecomunicações quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. Atenção: antes de registrar a reclamação na Anatel, você deve apresentá-la à prestadora. Caso esse primeiro contato não resolva o problema, fale com a ouvidoria da operadora.
Os procedimentos para o recebimento, registro e tratamento das demandas dos consumidores no Anatel Consumidor estão previstos na Portaria Anatel nº 3.225, de 28 de setembro de 2026.
Para registro, siga as instruções abaixo e, se for necessário, acesse o Guia do Usuário.
1. Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer.
A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.
2. Caso o problema não seja solucionado, recorra à ouvidoria da operadora.
Se a situação não for resolvida por meio dos canais de atendimento convencionais da prestadora, você deve recorrer à ouvidoria da empresa e anotar o protocolo de atendimento. As prestadoras Claro, Nio, Oi, TIM e Vivo têm oferecido esse novo canal de comunicação com os consumidores. As ouvidorias foram criadas para garantir um tratamento específico e individual para os problemas dos consumidores e devem dar uma resolução adequada para cada reclamação. Além de atender as demandas dos usuários, tais espaços também servem para avaliar e criticar os problemas do atendimento da prestadora. O canal tem um ouvidor designado especificamente para a função e ligado diretamente à direção da operadora. Entre suas obrigações, estão a de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.
3. Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, registre uma reclamação no Anatel Consumidor.
Sempre tenha em mãos o número de protocolo do atendimento fornecido pela ouvidoria. Caso ainda não tenha usado o Anatel Consumidor, faça seu cadastro e siga as instruções do sistema ou do Guia do Consumidor. Atenção: cadastros para o antigo Sistema Focus/Fale Conosco não valem para o Anatel Consumidor.
4. Aguarde e acompanhe o prazo de dez dias corridos para resposta.
Assim que recebe a sua reclamação, a Anatel a encaminha para a operadora, que tem dez dias corridos para dar uma resposta ou solução ao caso. É a operadora, e não a Anatel, quem deve lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no próprio sistema Anatel Consumidor.
5. Avalie o tratamento da prestadora ou reabra a reclamação.
Quando a prestadora responde sua reclamação, você tem duas opções: 1) reabrir a reclamação, caso entenda que seu problema não foi resolvido (é possível fazer apenas uma reabertura); ou 2) avaliar o tratamento, dizendo se o seu problema foi resolvido e dando uma nota de satisfação para o tratamento. Você tem dez dias corridos para avaliar ou reabrir uma reclamação. Após esse prazo, ela será considerada finalizada e o sistema classificará o problema como "resolvido".
Atenção: se você tem dificuldades em acessar o sistema ou se cadastrar, ligue para a Central de Atendimento da Anatel (telefone 1331). Ela funciona nos dias úteis, das 8h às 20h, e a ligação é gratuita. Ao entrar em contato com a central, você também poderá tirar dúvidas, além de acompanhar e registrar reclamações.
6. O que a Anatel faz com as reclamações recebidas contra as operadoras
A Anatel facilita e auxilia a interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. E faz isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e em até dez dias corridos, as reclamações que você registrou.
Também publica, para que todos conheçam, os rankings de reclamações e a avaliação dos consumidores sobre cada prestadora. Por isso, nunca deixe de avaliar as suas solicitações - isso é importante para que todos possam conhecer melhor o comportamento das prestadoras antes de contratar um serviço.
A sua reclamação, somada às reclamações de outros consumidores, também ajuda a Anatel a identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes.