Satisfação e Qualidade Percebida

Entre os meses de julho e novembro de 2023, a Anatel realizará a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida com consumidores dos serviços de Telefonia, Fixa e Celular, Banda Larga Fixa e TV por Assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, BR Super, Brisanet, Claro, Gigabyte, Ligga, Oi, Proxxima, Sky, Tim, Unifique, Valenet, Vero e Vivo.

A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida é uma iniciativa conduzida pela Anatel para conhecer a avaliação dos consumidores sobre os serviços de telecomunicações. Todo ano, milhares de consumidores são entrevistados em todo o país.

A participação na pesquisa é voluntária e muito importante para a melhoria dos serviços de telecomunicações no país.

Além de questionamentos sobre os serviços de telecomunicações, serão feitas perguntas sobre a idade, renda e escolaridade, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico. A Anatel NÃO PERGUNTA qualquer informação sobre número de documentos pessoais, e-mail, endereço, dados bancários ou senhas.

O tratamento dos dados coletados durante a pesquisa atende rigorosamente às disposições da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.

Nos termos do Manual de Aplicação da Pesquisa, os dados coletados pela empresa pesquisadora são enviados à Anatel e, caso a pessoa entrevistada autorize, a Anatel também os envia à empresa de telecomunicações que está sendo pesquisada.

Esses dados também podem ser compartilhados com outros órgãos públicos, desde que vise o atendimento de sua finalidade pública, na persecução do interesse público, com o objetivo de executar suas competências legais ou cumprir as atribuições legais do serviço público.

No formato atual, a pesquisa é realizada desde 2015, anualmente, e mede simultaneamente a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel (pré-paga e pós-paga), banda larga fixa e TV por assinatura.

A partir de 2021 a pesquisa passou por ajustes na metodologia, com a revisão na fórmula de cálculo dos índices e no questionário.

Importante salientar que, no contexto do modelo de qualidade da Anatel aprovado pela Resolução nº 717/2019, o Índice de Satisfação Geral (ISG) calculado na Pesquisa é utilizado na composição do selo de qualidade a ser atribuído pela Agência às prestadoras. Nesse caso, o Índice de Satisfação Geral (ISG) é representado no Regulamento de Qualidade (RQUAL) pelo Índice de Qualidade Percebida (IQP), que é um dos três índices que compõe o selo de qualidade, junto com o de Qualidade do Serviço (IQS) e o de Reclamações (IR).

Para mais informações sobre como a pesquisa é realizada, acesse Entenda.

A tabela a seguir apresenta as notas do Índice de Satisfação Geral de 2022 por serviço e por prestadora.  

No caso da telefonia celular da Oi, as entrevistas foram realizadas considerando o processo de migração dos consumidores para as prestadoras Claro (Oi Claro), Tim (Oi Tim) e Vivo (Oi Vivo). Mais informações sobre a venda da Oi Móvel e da migração dos consumidores estão em Oi Móvel.

Os Índices de Qualidade Percebida e o ranking de Satisfação Geral das prestadoras, com os principais resultados de 2021 e 2022, podem ser acessados na Página de Dados do Consumidor. Para os resultados anteriores a 2021, clique em Histórico.