Anatel, Procon ou Juizados Especiais?

Muitos consumidores, quando enfrentam algum problema relativo aos serviços que contrataram, têm dúvidas sobre a quem recorrer: Anatel, Procons ou Juizados Especiais? Cada um desses órgãos atua de forma distinta – e é importante conhecer tais diferenças. Em todos os casos, é fundamental que o consumidor tente primeiro resolver seu problema com a própria operadora, por meio de seus canais de atendimento, e anote os protocolos de atendimento que forem fornecidos. Se a situação não for resolvida por meio dos canais de atendimento convencionais da prestadora, o consumidor deve recorrer à ouvidoria da empresa. A Anatel obriga as prestadoras Algar, Claro, Oi, TIM e Vivo a oferecer esse canal de comunicação com os consumidores. As ouvidorias foram criadas para garantir um tratamento específico e individual para os problemas dos consumidores e devem dar uma resolução adequada para cada reclamação. Além de atender as demandas dos usuários, tais espaços também servem para avaliar e criticar os problemas do atendimento da prestadora. O canal tem um ouvidor designado especificamente para a função e ligado diretamente à direção da operadora. Entre suas obrigações, estão a de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.

Anatel

Se um consumidor não consegue resolver seu problema diretamente com a operadora de telecomunicações, ele tem o direito de abrir uma reclamação na Anatel. A Agência encaminha a reclamação para a própria operadora, que terá o prazo de 10 dias corridos para tratar o caso e responder diretamente ao consumidor (saiba mais em Quer Reclamar? Saiba como). Os canais de atendimento da Anatel são acessíveis; permitem o registro de reclamações de forma simplificada, dispensando a apresentação de provas, e ajudam o consumidor exercer o direito de ter respostas rápidas e com qualidade de sua operadora de telecomunicações. Além disso, a Anatel monitora as respostas para tomar medidas que melhorem o atendimento pelas operadoras e para publicar o ranking das empresas que melhor atendem aos consumidores. Caso a reclamação seja feita por alguém que não o usuário titular do acesso, é necessário apresentar procuração.

Procons

Nos Procons, todas as reclamações dos consumidores são recebidas e analisadas individualmente. Muito comumente, os Procons exercem a função de mediadores: buscam solucionar os conflitos individuais entre consumidor e empresa por meio de acordos que satisfaçam ambas as partes, sem que seja necessário acionar a Justiça. Além de atuar nos casos individuais, os Procons também monitoram e fiscalizam a conduta dos fornecedores de produtos e serviços ao consumidor. E mantêm e divulgam, periodicamente, um cadastro com as reclamações contra cada empresa, indicando se elas foram ou não atendidas. Acesse o portal do Procon de seu Estado.

Juizados Especiais

Os Juizados Especiais são os órgãos do Poder Judiciário mais acionados em questões relativas ao consumidor, devido ao fato de que, em muitos casos, dispensam a necessidade de constituição de advogados. Nos Juizados Especiais é possível dar início a ações que resultem, por exemplo, em ressarcimentos aos consumidores que se considerarem lesados. Por se tratar de processos judiciais, o grau de complexidade e a necessidade de documentação são mais elevados do que nos outros órgãos.