25. Qual o dever das operadoras quando há interrupção de serviços?

Publicado em 21/08/2025 14h03 Atualizado em 02/12/2025 15h20

Resposta

Todas as operadoras têm obrigação de devolver aos clientes o valor proporcional ao tempo em que o serviço ficou “fora do ar”. Essa devolução deve ser feita de maneira automática, sem que seja preciso solicitação do consumidor.

As operadoras que participam do RQUAL também devem informar aos clientes sobre as interrupções no Portal Público da ESAQ: https://consultaesaq.com.br/interrupcao/ e nos seus sites:

Os prazos para comunicação das interrupções dependem do seu tipo:

Programada: quando a paralização do serviço é realizada de forma planejada. A operadora deve avisar ao consumidor com, pelo menos, 72 horas de antecedência.
Não programada: causada por falhas, acidentes, vandalismo, furto de cabos ou falta de energia. A operadora deve comunicar à Anatel e à sociedade, até o dia 10 do mês seguinte. Se afetar muitas pessoas, essa comunicação deve ocorrer em até 24 horas.