Perguntas Frequentes

A Ouvidoria é um espaço de controle, participação social e combate à corrupção. A função da Ouvidoria é ser a “voz” do cidadão, a “ponte” com a Administração Pública, em relação às suas manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais demandas) quanto à prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos. Através dessas manifestações é possível realizar melhorias para toda a sociedade.

A ouvidoria deve:
- Acolher os cidadãos nas suas manifestações, sem distinção;
- Receber e qualificar as manifestações de forma adequada;
- Responder aos cidadãos de forma simples e compreensível, mantendo sempre a educação e cordialidade; e
- Demonstrar os resultados, avaliar se as respostas estão sendo satisfatórias e elaborar relatórios para auxiliar a gestão pública. 

Qualquer cidadão que queira realizar manifestações relativas a temas de responsabilidade da Anatel.

A Ouvidoria pode ser buscada para a manifestação de:

Sugestão: manifestação que apresenta ideia ou proposta para corrigir ou melhorar um procedimento, uma prestação de serviço ou o funcionamento de um órgão ou entidade;

Elogio: manifestação de apreciação, reconhecimento, satisfação ou louvor acerca de um procedimento, atendimento recebido ou serviço prestado por agente público, órgão ou entidade;

Denúncia: ato pelo qual qualquer pessoa, física ou jurídica, comunica a suposta prática de ilícito ou irregularidade praticada por agente público, cuja averiguação dependa da atuação de unidade de apuração;

Reclamação: queixa, crítica, protesto ou manifestação de desagrado ou insatisfação, acerca de um procedimento, solicitação administrativa ou serviço prestado à população, já encaminhada, porém não solucionada em primeira instância, ou seja, pelos órgãos ou entidades responsáveis por tal manifestação;

Simplifique: solicitação para simplificação ou desburocratização dos serviços prestados por qualquer órgão ou entidade da Administração Pública Direta e Indireta.

Não. A Ouvidoria é responsável pelo acolhimento e mediação somente de manifestações em segunda instância. Já a solicitação de serviços se enquadra em primeira instância. Nesses casos, o protocolo deverá ser registrado diretamente nos órgãos responsáveis diretamente pela demanda ou por meio das orientações contidas na Carta de Serviços.

A Carta de Serviços é um documento disponibilizado em página ou portal em que a entidade pública insere suas informações básicas e lista os serviços públicos por ela prestados.

O interessado em registrar manifestações na Ouvidoria, acerca dos serviços prestados pela Anatel, deve utilizar o Fala.BR - Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal. É importante ressaltar que para ter acesso ao Fala.BR o interessado deve se cadastrar na plataforma gov.br.

São necessários nome completo, CPF, e-mail e telefone para contato.

É necessária a identificação do cidadão que realiza uma manifestação na Ouvidoria, porém, no caso de denúncias, é garantido o sigilo dos dados cadastrais do denunciante contidos no formulário de Ouvidoria por meio de abertura de processo relacionado anônimo ao órgão responsável pela resposta, que conterá somente a narrativa dos fatos.

Conforme Lei Federal 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente sua divulgação. Tais dados só podem ser acessados por pessoas competentes para o tratamento dos processos de Ouvidoria, ou seja, servidores públicos não autorizados não tem acesso, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.

A Ouvidoria da Anatel é o órgão responsável por acompanhar o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento dos serviços da Agência, descritos em sua Carta de Serviços, ou seja, no âmbito de suas competências.

Ao formular a sua manifestação, use uma linguagem simples e objetiva, indicando o máximo de informações possíveis como: datas, locais, nomes, endereços etc. Conforme o caso, especifique claramente o que deseja, pois desta forma, as respostas também serão mais completas e de qualidade. No caso de denúncias, é necessário incluir – sempre que possível – a possível autoria e materialidade dos fatos narrados, ou seja, fotos, documentos, vídeo ou outros elementos que ajudem a comprovar o relato.

O Art. 2º, da Lei 12.527/2011, Lei de Acesso à Informação, preconiza que a publicidade é a regra e o sigilo é exceção. Porém, há informações que não podem ser fornecidas aos cidadãos, como as protegidas por legislações específicas, classificadas quanto ao grau de sigilo nos termos da Lei de Acesso à Informação, ou as informações pessoais dos agentes públicos ou privados. Importante salientar que, em caso de negativa de acesso, a legislação determina que o órgão justifique.

Não é preciso apresentar justificativa para solicitação de informações públicas e/ou custodiadas ou para se manifestar na Ouvidoria.

Se forem identificadas duas ou mais manifestações de características de tipologia diferentes em um só processo, o usuário será orientado sobre a melhor forma de desmembrar sua solicitação.

Sim. No momento do registro há um campo para anexar documentos e imagens referentes a manifestação.

Na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR, não é possível complementar o registro. Caso deseje alterar as informações preenchidas, o usuário deve fazer por meio de uma resposta a um pedido de complementação solicitado pelo servidor(a) de ouvidoria ou registrar uma nova manifestação, fazendo menção àquela. Por isso, fique atento(a) no momento do registro para informar o conteúdo corretamente.

1ª - Recepção / Acolhimento: Nesta etapa ocorre o recebimento da manifestação pela Equipe da Ouvidoria por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR.

2ª - Análise da manifestação: É neste momento que a Ouvidoria analisa todas as informações da manifestação, e sempre que houver a necessidade (solicita complementação das informações registradas via Fala.BR).

3ª - Encaminhamento interno: Feita a análise da manifestação e considerado que possui todos os dados necessários, havendo a necessidade de encaminhamento de assuntos referentes a Carta de Serviços da Anatel para a área competente, é realizado o encaminhamento para ciência e emissão de resposta conclusiva.

4ª - Encaminhamento para outros órgãos: Feita a análise da manifestação e sendo assunto de competência de outro órgão, é feito o encaminhamento da manifestação por meio do Fala.BR para o órgão competente, estando esse cadastrado no Fala.BR.

5ª - Análise e conferência das respostas emitidas pelas áreas da Anatel: Nesta etapa, a Ouvidoria, confere o teor das respostas, verifica se foram contemplados todos os itens da manifestação efetuada pelo interessado e o cumprimento das legislações vigentes.

6ª - Resposta: Encaminhamento da resposta ao usuário por meio do Fala.BR.

O prazo de atendimento para as manifestações da Ouvidoria é de 30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30 dias, mediante justificativa da área responsável pelo atendimento da demanda. No caso de manifestações encaminhadas por meio de carta ou realizadas presencialmente, o prazo passará a contar a partir da inserção das informações no sistema Fala.BR, pela Ouvidoria

O acompanhamento pode ser feito via Plataforma Fala.BR na lista exibida em Minhas Manifestações, clique no Número do Protocolo da manifestação desejada para exibi-la na mesma janela do navegador ou no ícone de seta ao lado dele para abrir em uma nova janela.

Não. Quando há a necessidade de arquivamento de alguma manifestação registrada, a Ouvidoria arquiva enviando uma justificativa.