Indicadores de Qualidade do Serviço de Telefonia Fixa (STFC)

GRUPO DO INDICADOR

MNEMÔNICO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

META EM VIGOR

APLICABILIDADE DA META

MODALIDADE(S) ASSOCIADA(S)

REDE

OKC*

Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico*

Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

Local

OKL*

Taxa de Completamento de Chamadas Locais*

Chamadas locais originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 93%

Área de Numeração (popular DDD)

Local

OKN*

Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas*

Chamadas de Longa Distância Nacional originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 92%

Área de Numeração (popular DDD)

LDN

OKI*

Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas*

Chamadas de Longa Distância Nacional terminadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 92%

Área de Atuação

LDI

REAÇÃO DO USUÁRIO

REL*

Taxa de Reclamações na modalidade Local*

Reclamações recebidas na prestadora referente à modalidade local pelo total de acessos individuais em serviço

≤ 2%

Área de Numeração (popular DDD)

Local

RED*

Taxa de Reclamação na(s) modalidade(s) de Longa Distância*

Reclamações recebidas na prestadora referente às modalidades LDN e LDI pelo total de documentos de cobrança emitidos para essas modalidades

≤ 2%

Área de Numeração (popular DDD)

LDN, LDI

REA*

Taxa de Reclamações na Anatel*

Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora, para todas as modalidades

≤ 2%

Área de Numeração (popular DDD)

Local, LDN e LDI

RAI*

Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais*

Solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na prestadora por 100 acessos individuais em serviço

≤ 2

Área de Numeração (popular DDD)

Local

TEP*

Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP*

Solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária das modalidades Local e LDN por 100 acessos coletivos em serviço

≤ 5

Área de Numeração (popular DDD)

Local e LDN

TEP2*

Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP*

Solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária das modalidades LDN e LDI por 100 acessos coletivos em serviço

≤ 5

Área de Atuação

LDN e LDI

DCE*

Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro*

Documentos de cobrança com reclamação de erro por 1.000 documentos de cobrança emitidos

≤ 2,5

Área de Numeração (popular DDD)

Local, LDN e LDI

ATENDIMENTO

ATT**

Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente**

Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 segundos

≥ 90%

Área de Atuação

Local, LDN e LDI

ARI**

Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais**

Atendimento a solicitações de reparo em até 24h para assinantes residenciais, em até 8h para assinantes não residenciais, e em até 2h para prestadores de serviços de utilidade pública

≥ 98%

Área de Numeração (popular DDD)

Local

ART**

Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP**

Atendimento a solicitação de reparo ou a falha detectada por sistema de supervisão de TUP/TAP em até 8h pela prestadora concessionária nas modalidades Local e LDN

≥ 98%

Área de Numeração (popular DDD)

Local e LDN

ARD**

Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo**

Atendimento a solicitação de reparo ou a falha detectada por sistema de supervisão de TUP/TAP em até 5 dias pela prestadora concessionária nas modalidades LDN e LDI

≥ 92%

Área de Atuação

LDN e LDI

END**

Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço**

Atendimento a solicitações de mudança de endereço na Área de Tarifação Básica em até 3 dias úteis para assinantes residenciais, em até 24h para assinantes não residenciais, e em até 6h para prestadores de serviços de utilidade pública

≥ 98%

Área de Numeração (popular DDD)

Local