Projetos encerrados
Projetos de Fiscalização Regulatória finalizados
- Atendimento Digital
O Procedimento de Fiscalização Regulatória do Espaço Reservado atuou no preenchimento das lacunas de informação na área de logada na página da Prestadora na Internet para os consumidores de telecomunicações.
Ao aprimorar a experiência do usuário e promover canais digitais e de autoatendimento, esse procedimento buscou atingir diversos objetivos ao mitigar falhas informacionais da área logada do consumidor, melhorar experiência do usuário e promover o cumprimento das obrigações relativas ao espaço reservado ao consumidor na página eletrônica da prestadora, estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
Após o início do diálogo com as prestadoras, notaram-se as melhorias no espaço reservado disponibilizado pela prestadora aos usuários mediante testes de usabilidade da área logada, uma vez que foram avaliadas as reais necessidades dos usuários quanto ao tema.
Enfim, o procedimento representou uma abordagem proativa para atender às necessidades dos consumidores, garantir a conformidade com os regulamentos e promover uma melhor experiência digital para os usuários de serviços de telecomunicações.
- Transparência na Oferta de Serviços
O principal objetivo desse procedimento foi permitir que o consumidor pudesse escolher com maior liberdade a oferta a partir das informações disponíveis no site da prestadora.
Foram envolvidas nesse processo as maiores prestadoras de serviços de telecomunicações do país (Claro, SKY, TIM, Oi e Vivo).
Desde aquela data, foi observado que um foco mais restrito no trato com as prestadoras poderia gerar um ganho maior ao consumidor. Daí, procurou-se trabalhar quais informações deveriam constar nos sites das empresas, que melhor se adequassem às escolhas do consumidor.
Assim, a partir da conclusão do procedimento de fiscalização regulatória, em 2022, verificaram-se melhoras significativas nas informações das ofertas disponibilizadas nos sites das prestadoras, especialmente quanto:
- Nome da oferta/promoção;
- Validade;
- Preços e tarifas;
- Forma de pagamento;
- Franquia de dados;
- Condição após o consumo da franquia de dados;
- Aplicativos e Serviços de valores adicionados (SVA) inclusos;
- Fidelização/benefícios;
- Franquias ligações e SMS;
- Roaming;
- Dependentes;
- Velocidades (upload/download);
- Quantidade de equipamentos;
- Gravador;
- Lista de canais;
- Quantidades de canais;
- Quantidade de pontos;
- Mapa de cobertura/área de abrangência;
- Reajuste;
- Aspectos restritivos do serviço devem estar com o devido destaque;
- Multa por rescisão.
- Migração de Planos sem Intervenção do Atendente
O Procedimento de Fiscalização Regulatória sobre o tema Migração de Planos teve como objetivo a adoção de medidas no sentido de garantir aos clientes ativos em algum plano das prestadoras o direito de migração de suas ofertas de serviços de telecomunicações para ofertas com valores mais baixos e/ou com condições mais restritas de uso do serviço, situação conhecida como downgrade, tendo como enfoque os meios digitais de atendimento.
Assim, a Anatel atuou junto às prestadoras Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo para promoção, no ambiente digital, de uma jornada intuitiva, amigável, de forma automatizada e sem falhas informacionais, onde o consumidor fosse capaz de realizar a migração de seu plano de serviço para qualquer oferta disponível em sua região geográfica, inclusive promoções disponibilizadas aos novos clientes.
Na perspectiva informacional, foi requerido que ao longo do processo de migração para a oferta desejada o consumidor recebesse informações relacionadas à eventual multa por fidelização, à cobrança proporcional referente ao plano anterior, bem como, sobre as condições contratuais da nova oferta, tais como preço, franquia, fidelização, reajuste e taxa de instalação, recebimento dos protocolos e documentos do atendimento da solicitação de alteração contratual e à devolução ou troca de equipamento, quando for o caso.
A observância por parte das prestadoras desses requisitos de informação, de isonomia referente à oferta, bem como de transparência, contribuiu para a diminuição da vulnerabilidade do consumidor no ambiente digital e possibilitou o aumento da satisfação dos consumidores no exercício de seu direito de migração para o plano de serviço mais aderente à sua necessidade.
- Dificuldade de Cancelamento de Serviços
O Procedimento de Fiscalização Regulatória sobre o tema Cancelamento dos serviços de telecomunicações teve como objetivo monitorar o cumprimento das obrigações relativas ao cancelamento pelas prestadoras Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo, além de propor e acompanhar a adoção de medidas de ajustamento com o fito de mitigar possíveis falhas informacionais ou negociais que dificultem o direito de se desvincular da prestadora pelos consumidores.
Por meio do diálogo e das ações implementadas pelas prestadoras, foi possível melhorar a experiência dos consumidores na solicitação de cancelamento do contrato, num processo mais simples e efetivo, inclusive sem a intervenção de um atendente.
As prestadoras Claro, Oi e Vivo adotaram medidas para facilitar o cancelamento do contrato pelo consumidor, por meio de opções no primeiro menu do atendimento telefônico ou no site, onde também é possível consultar informações sobre valores residuais, multas ou fidelização.
Com isso, o consumidor pode realizar a solicitação sem a imposição de obstáculos cadastrais, técnicos ou burocráticos e sem ser induzido a desistir da opção automática de cancelamento por meio de repetições de mensagens ou opções ou solicitação de reiterações desnecessárias.
Como nem sempre a atuação propositiva das operadoras corresponde ao objetivo do processo – e nem sempre o resultado do processo é positivo para as partes –, por vez se faz necessária uma atuação mais enérgica.
A Sky descontinuou o diálogo com a Anatel em 2020, embora seu processo tenha colhido frutos que provieram do trabalho desenvolvido com a atuação responsiva.
Já a Tim não conseguiu se adequar às negociações, quando foi necessária a fiscalização in loco da prestadora. Desde então, a Anatel passou a observar variações nas reclamações de cancelamento nos serviços fixo e móvel da prestadora, o que gerou a necessidade de fiscalização in loco também nesses serviços. Devido à falta de engajamento na dinâmica de responsividade, a Tim foi submetida às regras do processo administrativo sancionatório.
Embora o processo tenha sido encerrado, é importante lembrar que os temas relacionados a direitos do consumidor de telecomunicações buscam constantemente uma atuação responsiva desta Agência.
- Serviços Adicionais Não Solicitados
Em abril de 2017 foram instaurados Procedimentos de Fiscalização Regulatória em face dos maiores grupos econômicos de prestadoras de telecomunicações (Vivo, Claro, Oi e Tim) com o objetivo de realizar o acompanhamento e o monitoramento das obrigações legais relativas à cobrança de serviços adicionais não solicitados no Serviço Móvel Pessoal.
A instauração dos Procedimentos de Fiscalização Regulatória naquele momento apoiou-se na expressiva quantidade de reclamações recebidas nos canais da Anatel desde 2016 e na existência massiva de cobrança por serviços sem a respectiva comprovação de compra pela prestadora.
Considerando o contexto acima, foram então estabelecidas, como norte, sete premissas iniciais:
- Apurar o histórico das reclamações relacionadas à cobrança de serviços adicionais não solicitados;
- Requisitar dados operacionais das prestadoras para o desenvolvimento de estudo de caso;
- Diagnosticar e apontar a causa-raiz dos possíveis problemas constatados;
- Propor ações de melhorias com vistas à defesa e proteção dos direitos dos consumidores;
- Analisar a efetividade das recomendações;
- Concluir o trabalho com propostas de ações de controle (strictu sensu) e feedback para a atividade regulatória; e
- Divulgar os resultados para a sociedade.
Assim, as prestadoras só poderiam comercializar serviços adicionais se conseguissem aprimorar a capacidade de gestão que garantisse o controle integral do ciclo de vida daqueles serviços – ou seja, deveriam ser capazes de fazer a correspondência fidedigna entre a cobrança e a efetiva contratação do serviço para todos os casos. Além disso, deveria ser assegurada a conferência, pelo próprio consumidor, dos valores a serem pagos previamente ao lançamento.
Com a implementação das medidas sugeridas e seu devido acompanhamento e controle, além do monitoramento dos índices e dados de reclamações acerca do tema, a Anatel demandou fiscalização para averiguar por testes, como as prestadoras estavam se comportando com as medidas, a qual concluiu a evolução do controle fidedigno das contratações e das cobranças pelas prestadoras a partir da efetiva implementação das referidas medidas.
Como o objetivo primordial deste procedimento era a efetiva resolução dos problemas que afligiam os consumidores, a avaliação dos resultados não se limitou ao acompanhamento do atendimento das medidas, mas tomou como um dos principais indicadores o termômetro da insatisfação social representado pelas reclamações registradas no canal de atendimento à sociedade.
Este indicador, não controlado pela Anatel nem pelas empresas, mas derivado diretamente da ação do cidadão brasileiro, demonstrou que a insatisfação social com o tema diminuiu significativamente desde o início das ações. Assim, em dezembro de 2020, a fiscalização regulatória dos serviços adicionais foi concluída com êxito.
- Cobrança de Dados 4G no celular Pré-pago
Em 2019, foi identificado pela Anatel, por meio de grande número de reclamações, indícios de que as prestadoras Tim, Claro, Oi e Vivo estavam cobrando pela utilização de dados móveis de consumidores que não haviam utilizado os serviços de dados. Os consumidores relataram, inclusive, que a cobrança ocorria mesmo quando estavam com a função desligada no aparelho. A cobrança foi percebida com mais frequência em planos pré-pagos diários, assim como em roaming internacional. Desse modo, os usuários com baixo consumo utilizando a tecnologia 4G seriam potencialmente os mais afetados.
A Anatel avisou as prestadoras sobre a realização de procedimento fiscalizatório a fim de acompanhar e investigar se havia cobrança indevida de dados na tecnologia 4G. Além disso, a Agência comunicou às empresas que iria analisar os procedimentos adotados por elas para evitar a recorrência do problema e a cobrança de dados na tecnologia 4G à revelia do consumidor e incrementar os procedimentos adotados pelas empresas para evitar cobranças indevidas correspondentes.
Paralelamente, foi realizada ação de fiscalização, cujos resultados conseguiram identificar o período de ocorrência da irregularidade; a estimativa ou levantamento do número de consumidores impactados; além de possíveis soluções técnicas empregadas pela prestadora para solucionar o problema.
Este Procedimento de Fiscalização Regulatória (PFR) avaliou o cumprimento das obrigações legais relativas à cobrança indevida de dados trafegados sobre a rede 4G do Serviço Móvel Pessoal (SMP), por um processo de retroalimentação, um balanço da realidade normativa e sua efetividade no trato do tema afeto. Considerando os resultados apresentados, entendeu-se que o escopo do procedimento foi integralmente atendido, notadamente às seguintes soluções adotadas: a) implementação de soluções técnicas (Cota para franquia livre de tarifação e ativação de Firewall Gi/SGi); b) adequação das ofertas; e, c) incremento da transparência no processo de comunicação com o consumidor por meio de ações de educação para o consumo.
O PFR "Dados 4G" foi encerrado no segundo trimestre de 2021.
- Divulgação e Acesso às Ouvidorias das Prestadoras
O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, alterou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) para incluir título específico sobre tratamento de demandas dos consumidores dos serviços de telecomunicações, no qual determinou às prestadoras Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo a constituição de Ouvidoria, designada como unidade específica em sua estrutura.
O novo modelo de atendimento adotou como tratamento efetivo das reclamações dos consumidores em dois canais, o atendimento de primeiro nível e o atendimento pela Ouvidoria, que representa uma segunda chance de a empresa recuperar a credibilidade e confiança do consumidor, quando o consumidor permanece insatisfeito após o primeiro atendimento.
A ampla divulgação pelas prestadoras foi parte fundamental do processo de implementação e efetivação das Ouvidorias. Coube à Anatel avaliar o nível de eficiência quanto à divulgação e ao acesso à Ouvidoria para condicionar o recebimento de demandas na Agência.
Assim, o Procedimento de Fiscalização Regulatória teve o escopo de atestar a ampla divulgação do canal de ouvidoria pelas prestadoras, garantindo que tal informação estivesse disponível ao consumidor de maneira simples e direta. Bem como, quando necessário, acessasse o canal, seja por meio telefônico ou digital, sabendo identificar e armazenar o protocolo correto para o caso de uma possível necessidade de buscar a Anatel.
Desta forma, a jornada do consumidor seria primeiramente registrar sua reclamação de forma inicial (atendimento de 1º nível), sendo possível obter, ainda, neste atendimento todas as informações necessárias, e, em caso de insatisfação, ter plenas condições para recorrer deste atendimento junto à Ouvidoria da prestadora.
O PFR foi concluído com base em diversas atividades de acompanhamento que tiveram como resultado:
- A efetiva implementação dos canais de ouvidoria pelas prestadoras;
- A adoção de iniciativas de divulgação dos canais de ouvidorias;
- A diminuição no número de reclamações, registradas na Anatel relacionadas a dificuldade de acesso às ouvidorias; e
- O Crescimento da utilização dos canais de ouvidorias por parte dos consumidores.