A prestadora de telefonia fixa deve fornecer, obrigatoriamente, opção de data e turno (manhã e/ou tarde), para atendimento da solicitação de reparo ou de mudança de endereço. Opcionalmente, se o consumidor desejar, a prestadora poderá disponibilizar o turno da noite para o atendimento. Os turnos devem manter conformidade com os seguintes horários:
- Manhã: das 7 às 12 horas;
- Tarde: após 12 horas até às 18 horas;
- Noite: após 18 horas até às 23 horas.
Caso as opções oferecidas pela prestadora não atendam o consumidor e as opções sugeridas pelo consumidor não possam ser atendidas pela prestadora, o atendimento do reparo ou da mudança de endereço deverá respeitar o prazo máximo regulamentar, conforme tabela abaixo:
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Prazo Máximo Regulamentar
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Reparo
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Mudança de endereço
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Usuário Residencial
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48 horas
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10 dias úteis
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Usuário Não-Residencial
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24 horas
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72 horas
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Usuário Prestador de Serviço de Utilidade Pública, Pronto-socorro e Posto de Saúde
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6 horas
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12 horas
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Os prazos máximos regulamentares referentes à mudança de endereço valem para a Área de Tarifa Básica (ATB) da área local. A pedido do consumidor, a prestadora poderá agendar o atendimento em um prazo que exceda o limite máximo regulamentar.
Fundamentação Legal: Arts. 22, §§ 2º, 3º, 4º e 5º e 25, §§ 2º, 3º, 4º, 5º, 6º e 8º da Resolução nº 605/2012 da Anatel.
Última atualização em 29 de Outubro de 2018