Reclamações na Anatel permanecem em queda

Entre janeiro e junho de 2022, os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel 951,3 mil reclamações contra suas prestadoras. O número é 6,5% inferior ao do semestre anterior - de julho a dezembro de 2021 - e configura o semestre com menor volume de reclamações desde 2015.

Os serviços de telefone fixo e celular pós-pago lideram a queda nas reclamações com, respectivamente, 28,0 mil e 27,4 mil reclamações a menos em relação ao período anterior. Para o serviço de telefone fixo, a queda representa 17,1% das reclamações, enquanto que no de celular pós-pago representa 7,1%. As reduções observadas para estes serviços ocorreram principalmente para as prestadoras Oi e Vivo.

As prestadoras Vivo e Oi foram as que apresentaram maior redução no volume de reclamações na primeira metade de 2022. Essa redução para o grupo Oi se dá, em parte, em razão do processo de venda da sua parte móvel para as compradoras Claro, Tim e Vivo, ocorrida no mês de abril de 2022. Desde o mês de maio, as reclamações do serviço móvel contra a Oi são consideradas como reclamações contra Oi/Claro, Oi/Tim e Oi/Vivo, conforme for a prestadora de destino do consumidor após a migração que ainda se encontra em fase inicial. Mesmo levando isso em consideração, a Oi apresenta redução substancial nas reclamações. No sentido oposto, Claro e Tim apresentam aumentos nas reclamações no período.

Ponderando-se as reclamações pela base de consumidores das prestadoras, o Índice de Reclamações (reclamações/1.000 acessos em serviço/mês) caiu de 0,55 para 0,51 entre o 2º semestre de 2021 e o 1º semestre de 2022.

Com os números deste semestre, consolida-se o retorno a uma tendência de queda no volume de reclamações que vinha ocorrendo desde 2015 - ano em que os consumidores registraram o volume recorde de 4 milhões de reclamações -, mas que foi interrompida em 2020 em razão das mudanças de hábitos de consumo associadas à pandemia da Covid-19.

A banda larga, que vinha se consolidando como o serviço proporcionalmente mais reclamado na Anatel, uma vez que, desde o 1º semestre de 2019, seu Índice de Reclamações (IR) superou o da TV por Assinatura, cedeu lugar ao serviço de telefone fixo, que desde o 2º semestre de 2021 figura como o serviço proporcionalmente mais reclamado, com um IR de 0,85, enquanto o IR da banda larga fixa é de 0,81.

Em todos os demais serviços também se verifica queda no volume de reclamações. Contra a banda larga fixa, foram registradas 240,1 mil reclamações, com queda de 2,3% em relação ao semestre anterior. Contra o serviço de celular pré-pago, foram 143,7 mil reclamações (queda de 2,9%). Por fim, contra as prestadoras de TV por assinatura, foram 65,9 mil reclamações (queda de 1,6%).

Concomitante à redução das reclamações é possível citar ações desenvolvidas pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) que visam melhorar as relações de consumo. Como exemplo, desde setembro de 2020 os grandes grupos econômicos de telecomunicações implementaram canais de Ouvidoria de modo a cumprir determinação da Anatel com o objetivo de que os consumidores tenham mais uma instância nas prestadoras para resolver conflitos originados nas relações de consumo antes de recorrer ao órgão regulador. Para além das Ouvidorias, a SRC conta com Procedimentos de Fiscalização Regulatória (PFR) em andamento em determinados temas como Cancelamento, Implementação das Ouvidorias, Telemarketing, entre outros, também como forma de melhorar as relações de consumo entre consumidores e prestadoras.

Maiores detalhes da análise das reclamações do 1º semestre de 2022 podem ser consultadas no Relatório Semestral das Reclamações do 1º Semestre de 2022. 

Fonte: Sistema Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: 03/08/2022.

* Índice de Reclamações (IR) Médio, que relativiza o número de reclamações mensais por mil acessos, resultado da soma de todas as reclamações do período com todos os acessos, mensalmente considerados, do período.
** A classificação “Outros” é utilizada quando a reclamação do consumidor não se refere a prestação de determinado serviço de telecomunicações. A maioria dessas reclamações são referentes a atuação da Anatel e sobre os canais de relacionamento com os consumidores e a ela não se aplica o Índice de Reclamações.