Devolução de valores

O consumidor que efetuar o pagamento de quantia cobrada indevidamente terá direito à devolução de valor correspondente ao dobro do que foi pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês, proporcional ao dia.

O índice de correção monetária aplicável para o cálculo da quantia a ser devolvida será o mesmo utilizado pela prestadora para a cobrança de valores pagos em atraso pelo consumidor.

Quando a prestadora não comprovar o índice de correção monetária utilizado em caso de atraso de pagamento previsto no contrato de prestação de serviços, será empregado, para o cálculo do valor a ser devolvido ao consumidor, o índice definido em portaria expedida pela superintendência responsável pelo acompanhamento da obrigação de devolução.

O consumidor poderá optar por uma das seguintes formas de restituição dos valores cobrados indevidamente:

• para a forma de pagamento pós-paga: abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar da contestação;
• para a forma de pagamento pré-paga: concessão de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar da contestação; os créditos deverão permitir a fruição de quaisquer serviços e facilidades oferecidos pela prestadora;
• pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar da contestação, independentemente da modalidade de pagamento pelo serviço;

A prestadora deverá prover automaticamente o ressarcimento ao consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo. O ressarcimento deverá ocorrer:

• de forma proporcional ao valor da oferta contratada e ao período de indisponibilidade do serviço; e,
• até o segundo mês subsequente ao evento, respeitado o ciclo de faturamento.

No caso de solicitação de reparo, o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá considerar o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e o restabelecimento do serviço.

Em caso de pagamento em duplicidade pelo consumidor, a prestadora deverá devolver o valor pago em excesso por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento.

Alternativamente, o consumidor pode solicitar a devolução via sistema bancário, hipótese em que a prestadora deverá efetuá-lo em até 30 (trinta) dias, contados da solicitação.

O consumidor não mais pertencente à base de clientes da prestadora deverá ser informado sobre a existência e o valor de crédito em seu nome, bem como a forma e o prazo para sua solicitação.

As informações deverão ser disponibilizadas em mecanismo de consulta a ser exibido em destaque na página inicial da prestadora na internet, facultada a divulgação dessas informações também em outros canais digitais.

A prestadora também deverá notificar o consumidor quanto à existência do crédito por meio eletrônico ou postal. Esse crédito existente em nome do consumidor deverá permanecer disponível para consulta e solicitação pelo período de 1 (um) ano, a contar de sua notificação.

A prestadora deverá recolher ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na lei nº 9.008, de 1995, ou outro que o substitua, o valor cobrado indevidamente ou pago em excesso por seu consumidor, nas seguintes hipóteses:

• consumidores não identificáveis;
• ausência de solicitação do levantamento do crédito existente em favor do consumidor após o transcurso do prazo de 1 (um) ano, a contar de sua notificação​​​​​​; ou,
• no prazo de até 30 (trinta) dias contados da notificação da prestadora sobre a decisão proferida em procedimento de acompanhamento e controle (PAC), quando comprovada a impossibilidade da certificação do ressarcimento devido.

Não havendo recolhimento dos valores previstos neste artigo, a Anatel, por meio dos órgãos da Procuradoria-Geral Federal, ajuizará a execução fiscal dos créditos correspondentes, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas na lei nº 9.472, de 1997.

O depósito junto ao FDD não prejudica o direito do consumidor de pleitear o ressarcimento à prestadora, que terá o prazo de 30 (trinta) dias, a contar da solicitação, para efetuar a devolução da quantia cobrada indevidamente.

Caso, após o depósito junto ao FDD, a prestadora pague ao consumidor a quantia correspondente à cobrança indevida, poderá descontá-la do próximo montante a ser recolhido ao referido fundo.

A prestadora deverá manter, pelo período de 5 (cinco) anos contados da devolução de valores ao consumidor, documentação que comprove esse pagamento, bem como o recolhimento ao FDD.