Como melhorar o atendimento das prestadoras de telecomunicações?

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deu início nesta quarta, 19 de abril, a mais uma etapa participativa do processo de revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC): uma tomada de subsídios pública, via internet, que busca coletar os diferentes pontos de vista da sociedade sobre as regras de proteção dos direitos de quem contrata serviços como telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura.

O processo de mudança do regulamento tem por objetivo tornar as regras mais claras, garantir que os direitos dos usuários sejam cumpridos e simplificar a regulamentação, partindo do pressuposto de que devem ser mantidos e aprofundados avanços já conquistados. Anteriormente, a Anatel realizou estudos e diagnósticos sobre o tema e, a seguir, promoveu reuniões e eventos para colher subsídios de entes, entidades e empresas envolvidas com o tema. Nesses momentos, entidades de defesa do consumidor, Ministério Público, governo e prestadoras, dentre outras, puderam se manifestar livremente sobre o atual regulamento. Para participar, basta acessar o sistema Diálogo Anatel, inscrever-se e ler o material de apoio.

O documento está dividido em quatro eixos, que abordam: atendimento; oferta e contratação; transparência e fruição; e simplificação, harmonização e unificação de normas. Em termos de atendimento, foram avaliadas maneiras de aprimorar a efetividade do contato entre consumidor e empresa por telefone. O tempo de atendimento e as opções de menus das centrais de atendimento telefônico foram apontados como fatores problemáticos.

Já o atendimento digital, segundo diversas manifestações recebidas na fase anterior, enfrentou críticas como a falta de flexibilidade no cumprimento da regulamentação, devido à obrigatoriedade de atendimento por meio do espaço reservado ao cliente no portal da prestadora. Uma das propostas para contornar isso seria permitir o atendimento por outros tipos de canais digitais, como redes sociais, chats ou recursos de inteligência artificial.

O telemarketing também foi avaliado e, dentro da temática, destacou-se o excesso de chamadas inoportunas para oferecer serviços de telecomunicações. Tal ocorrência tem aumentado a demanda social pela regulação do assunto.

Entenda o contexto

Antes de fazer as modificações no regulamento, a Anatel realiza uma Análise de Impacto Regulatório – AIR, ou seja, avalia os problemas que demandam atuação do órgão regulador, as suas causas, objetivos e alternativas para tratar o que está errado. Por isso, a Agência desenvolveu estudos ao longo da vigência do RGC e também promoveu um ciclo de debates com prestadoras, membros da academia, órgãos de defesa do consumidor e representantes do Ministério Público e associações. Agora, nesta fase do processo, cada consumidor pode opinar diretamente sobre seus direitos, a partir de um texto-base que consolida todo o trabalho desenvolvido ao longo das fases anteriores.