Como melhorar a transparência e a utilização dos serviços de telecomunicações?

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deu início, no dia 19 de abril, a mais uma etapa participativa do processo de revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC): uma tomada de subsídios pública, via internet, que busca coletar os diferentes pontos de vista da sociedade sobre as regras de proteção dos direitos de quem contrata serviços como telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura.

O processo de mudança do regulamento tem por objetivo tornar as regras mais claras, garantir que os direitos dos usuários sejam cumpridos e simplificar a regulamentação, partindo do pressuposto de que devem ser mantidos e aprofundados avanços já conquistados. Anteriormente, a Anatel realizou estudos e diagnósticos sobre o tema e, a seguir, promoveu reuniões e eventos para colher subsídios de entes, entidades e empresas envolvidas com o assunto. Nesses momentos, entidades de defesa do consumidor, Ministério Público, governo e prestadoras, dentre outras, puderam se manifestar sobre o atual regulamento e apontar questões que mereciam aprimoramento ou manutenção. Todo esse trabalho foi consolidado em um texto que, além de fazer uma breve contextualização, identifica problemas e eventuais soluções. Para participar, basta acessar o sistema Diálogo Anatel, inscrever-se e ler o material de apoio.

O documento está dividido em quatro eixos, que abordam: atendimento; oferta e contratação; transparência e fruição; e simplificação, harmonização e unificação de normas. 

Confira os textos explicativos sobre o eixo “atendimento” e sobre o eixo “oferta e contratação”.

O terceiro eixo: transparência e fruição

Quanto ao envio do documento de cobrança, por exemplo, as operadoras apresentaram os custos para enviar documentos impressos e relataram a demora na entrega em razão da dependência que possuem de serviços de correios. De acordo com as empresas, haveria outras opções mais práticas, ágeis e menos custosas que poderiam ser mais estimuladas pela norma. Diante disso, uma proposta é procurar maneiras de tornar a regulamentação mais condizente com a transformação digital, mantendo o poder de escolha do consumidor entre as formas de recebimento de fatura.

As prestadoras devem garantir ao usuário formas de acompanhar o consumo dos serviços contratados, especialmente aqueles ofertados na forma de franquia. Entretanto, algumas empresas alegam enfrentar dificuldades técnicas, comerciais e financeiras para atender essa demanda regulamentar, em especial para o serviço de telefonia fixa.

A suspensão parcial (que permite o uso de algumas funcionalidades do serviço) também vem sendo debatida, uma vez que impõe ônus ao consumidor já inadimplente, ao gerar débito para esse, e acarreta custos operacionais. Para contornar a situação, propõe-se que os prazos e as regras do ciclo de suspensão sejam revisados, em especial o prazo da suspensão parcial. Também foi constatado que é preciso simplificar a regra para torná-la mais clara e objetiva.

A possibilidade de realizar o parcelamento de débitos também é um ponto em discussão. Existem indícios de que a determinação regulamentar de emissão de documentos de cobrança distintos para parcelamento de débito e pagamento do serviço aumentam a inadimplência do consumidor. Portanto, seria necessário buscar caminhos para manter a possibilidade de parcelamento de débitos ao consumidor, reduzindo a inadimplência.

Outra proposta da Anatel é unificar e harmonizar regras de cadastramento de consumidores. Dessa forma, seria possível minimizar a ocorrência de fraudes decorrentes do cadastro incorreto do consumidor nos serviços do setor.

Entenda o contexto

Antes de fazer as modificações no regulamento, a Anatel realiza uma Análise de Impacto Regulatório – AIR, ou seja, avalia os problemas que demandam atuação do órgão regulador, as suas causas, objetivos e alternativas para tratar o que está errado. Por isso, a Agência desenvolveu estudos ao longo da vigência do RGC e também promoveu um ciclo de debates com prestadoras, membros da academia, órgãos de defesa do consumidor e representantes do Ministério Público e associações. Agora, nesta fase do processo, cada consumidor pode opinar diretamente sobre seus direitos, a partir de um texto-base que consolida todo o trabalho desenvolvido ao longo das fases anteriores.