Ações de prestadoras para redução de reclamações são apresentadas ao Cdust

Foi realizada na manhã desta quinta-feira (28), a 3ª Reunião Ordinária do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em Brasília. Na reunião, empresas de telecomunicações apresentaram ações implementadas e em andamento para reduzir o número de reclamações nos canais de atendimento. O conselheiro diretor da Anatel, Vicente Aquino, afirmou que “esse é um tema desafiador e extremamente sensível, pois telecomunicações e bancos encabeçam o ranking de reclamações nos Procons do Brasil”.

Entre as ações apresentadas ao Comitê, estão: aumento da divulgação das ouvidorias das prestadoras; avaliação de atendimentos; capacitação; diagnóstico quantitativo e qualitativo; evolução dos canais digitais, com técnico virtual; melhora na qualidade do tratamento ao consumidor; melhoria no modelo de gestão; revisão de processos de venda e revisão do espaço de vendas no site das empresas.

Conectividade Significativa

Ao apresentar as ações da Agência relacionadas aos pilares da Conectividade Universal e Significativa ao Comitê, o superintendente de Planejamento e Regulamentação da Anatel, Nilo Pasquali, disse que só a conectividade não é suficiente, sendo necessária a inclusão. Ele explicou que, de acordo com a União Internacional de Telecomunicações (UIT), os pilares da Conectividade Significativa são infraestrutura, capacidade de pagamento, dispositivos, habilidades digitais e segurança.

Sobre infraestrutura, Pasquali lembrou que a Agência tem o Plano Estrutural de Redes de Telecomunicações (PERT) desde 2019. Segundo ele, o Plano é um diagnóstico da infraestrutura de banda larga do país, com objetivo de identificar as lacunas e servir de subsídio para estudos de ampliação do acesso. O PERT agora está em revisão sob a relatoria de Aquino.

O superintendente também falou sobre o Grupo de Acompanhamento do Custeio a Projetos de Conectividade de Escolas (Gape), do qual Aquino é presidente e ele, secretário executivo. Segundo Pasquali, existem hoje 138.355 escolas, dessas 7.554 escolas não têm internet. “Elaboramos o projeto-piloto do Gape, no qual escolhemos 10 municípios, 177 escolas, para testar desafios e dificuldades (de levar banda larga a esses estabelecimentos de ensino)”, disse. Ele também destacou que foram destinados, dos recursos obtidos com o Leilão do 5G, R$ 3,1 bilhão para a conectividade escolar.

A superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate, falou da necessidade de habilidades digitais para uso da internet. Mencionou que no início desse ano a Anatel contratou uma consultoria que realizou um longo estudo dialogando com diversos atores da sociedade civil e do governo, que apresentou como produto uma série de ações propostas das quais a SRC já está trabalhando em algumas delas. Disse que estudos já mostram que 20% da população com acesso à rede não utiliza a internet por falta de capacitação, entre outros motivos. Salientou como uma das ações concretas da SRC a pesquisa que está sendo realizada em conjunto com o IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) para entender os padrões de uso da conectividade significativa.

Cristiana citou a Americas Girls Can Code, uma iniciativa da União Internacional de Telecomunicações (UIT) que tem o objetivo de despertar o interesse de meninas e mulheres para o estudo e carreiras em tecnologias. O projeto, que tem o apoio da Meta (empresa de tecnologia e controladora do Facebook), apesar da previsão de término em 2023, deve ser continuado, informou.

Outro tema abordado pela superintendente foi segurança. Apresentou cartilhas com dicas e orientações para pais e educadores interessados no uso seguro da internet. Os materiais, produzidos pela UIT, foram traduzidos e diagramados para o português, por uma parceria entre a Anatel e a Embaixada do Reino Unido. Cristiana também anunciou que, em outubro, a sua superintendência em conjunto com a Superintendência de Controle de Obrigações realizará o “Mês da Segurança”, com eventos e palestras.

Nova formação

Aquino agradeceu aos membros do CDUST que estão encerrando seus mandatos em 1º de outubro pelo comprometimento, dedicação e defesa da causa consumerista. Os novos membros titulares serão Pablo Bismack Oliveira Leite, Moysés Bendahan, Flávia Lira da Silva e Maria Eliza Lins Costa Mac Culloch. Eles tomarão posse na próxima reunião do CDUST e terão mandato até outubro de 2027.