Confira o balanço semestral de reclamações registradas na Anatel
Os consumidores de serviços de telecomunicações registraram 1,52 milhão de reclamações na Anatel contra as suas prestadoras no primeiro semestre de 2020. Isso representa crescimento de 6,6% em relação ao segundo semestre de 2019, mas o volume é 2% menor que o do primeiro semestre do ano passado.
O crescimento de reclamações se deve principalmente ao aumento de queixas de consumidores de banda larga fixa. Foram registradas, ao todo, cerca de 394 mil reclamações sobre a banda larga fixa no primeiro semestre de 2020 – aumento de 40% em relação ao semestre anterior.
Em geral, na banda larga fixa, cresceram as reclamações quanto à sua qualidade, o que pôde ser percebido a partir de meados de março, quando as medidas de isolamento social em decorrência da pandemia da Covid-19 entraram em vigor e o uso da internet das residências teve aumento considerável. Entre as grandes prestadoras, a Claro, com 131,9 mil reclamações no semestre, foi a que teve maior aumento de queixas no semestre (90,7% em relação ao segundo semestre de 2019). As prestadoras de pequeno porte, em conjunto, também aferiram aumento de reclamações, da ordem de 84%.
Em menor escala, também cresceram as reclamações sobre o serviço de telefonia celular pré-paga, que teve cerca de 228 mil registros no primeiro semestre de 2020 – aumento de 20% em relação ao semestre anterior. Entre os motivos que apresentaram aumento de reclamações estão bloqueio ou suspensão indevidas do serviço e cancelamento indevido. Em diferentes intensidades, todas as grandes prestadoras apresentaram aumento de reclamações no serviço.
Já nos demais serviços, ocorreu queda no volume de reclamações. A telefonia móvel pós-paga continua sendo o serviço mais reclamado, com 497 mil reclamações no primeiro semestre de 2020, mas o número é 2,6% inferior ao do segundo semestre de 2019. A telefonia fixa teve 241 mil reclamações e a TV por assinatura, 154 mil reclamações no primeiro semestres de 2020. Em relação ao semestre anterior, estes serviços tiveram queda, respectivamente, de 9% e 10% no volume de reclamações.
Para saber mais, acesse o balanço de reclamações do primeiro semestre de 2020 no Portal do Consumidor. Ou navegue, de forma interativa, no painel de dados de reclamações.
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Reclamações |
Variações |
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1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Banda Larga Fixa |
298.825 |
281.855 |
393.893 |
31,8%↑ |
39,8%↑ |
Celular Pós |
532.886 |
510.647 |
497.174 |
-6,7%↓ |
-2,6%↓ |
Celular Pré |
187.417 |
189.879 |
227.881 |
21,6%↑ |
20,0%↑ |
Telefone Fixo |
329.300 |
265.847 |
241.022 |
-26,8%↓ |
-9,3%↓ |
TV por Assinatura |
195.383 |
171.173 |
153.814 |
-21,3%↓ |
-10,1%↓ |
Outros |
8.743 |
6.803 |
7.215 |
-17,5%↓ |
6,1%↑ |
TOTAL |
1.552.554 |
1.426.204 |
1.520.999 |
-2,00% |
6,60% |
Banda Larga Fixa |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
66.328 |
69.158 |
131.909 |
98,87% |
90,74% |
Vivo |
77.221 |
81.990 |
90.209 |
16,82% |
10,02% |
Oi |
74.859 |
68.340 |
72.003 |
-3,82% |
5,36% |
Tim |
48.679 |
29.187 |
38.831 |
-20,23% |
33,04% |
Outras |
31.738 |
33.180 |
60.941 |
92,01% |
83,67% |
TOTAL |
298.825 |
281.855 |
393.893 |
31,81% |
39,75% |
Celular Pós |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
122.647 |
112.154 |
138.180 |
12,66% |
23,21% |
Vivo |
111.788 |
126.842 |
118.952 |
6,41% |
-6,22% |
Oi |
67.973 |
71.278 |
68.056 |
0,12% |
-4,52% |
Tim |
207.442 |
175.090 |
147.218 |
-29,03% |
-15,92% |
Outras |
23.036 |
25.283 |
24.768 |
7,52% |
-2,04% |
TOTAL |
532.886 |
510.647 |
497.174 |
-6,70% |
-2,64% |
Celular Pré |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
29.958 |
31.659 |
47.066 |
57,11% |
48,67% |
Vivo |
31.477 |
37.043 |
43.738 |
38,95% |
18,07% |
Oi |
29.021 |
32.552 |
33.650 |
15,95% |
3,37% |
Tim |
94.619 |
85.651 |
100.032 |
5,72% |
16,79% |
Outras |
2.342 |
2.974 |
3.395 |
44,96% |
14,16% |
TOTAL |
187.417 |
189.879 |
227.881 |
21,59% |
20,01% |
Telefonia Fixa |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
41.426 |
31.323 |
41.206 |
-0,53% |
31,55% |
Vivo |
113.278 |
97.500 |
80.923 |
-28,56% |
-17,00% |
Oi |
156.543 |
122.708 |
106.483 |
-31,98% |
-13,22% |
Tim |
12.856 |
9.516 |
8.930 |
-30,54% |
-6,16% |
Outras |
5.197 |
4.800 |
3.480 |
-33,04% |
-27,50% |
TOTAL |
329.300 |
265.847 |
241.022 |
-26,81% |
-9,34% |
TV por assinatura |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
103.181 |
74.439 |
73.833 |
-28,44% |
-0,81% |
Vivo |
18.477 |
16.807 |
13.147 |
-28,85% |
-21,78% |
Oi |
15.613 |
16.531 |
14.005 |
-10,30% |
-15,28% |
Sky |
56.628 |
62.156 |
51.884 |
-8,38% |
-16,53% |
Outras |
1.484 |
1.240 |
945 |
-36,32% |
-23,79% |
TOTAL |
195.383 |
171.173 |
153.814 |
-21,28% |
-10,14% |