A experiência do cliente de telecomunicações: uma proposta de metodologia para mensuração e análise considerando aspectos regionais
Tipo de material: Dissertação - Português
Autoria:
- Resende, Sthéfani Lorena Ribeiro
Resumo: Esta pesquisa teve como objetivo mensurar a percepção da experiência dos clientes das empresas de telecomunicações considerando a jornada do cliente. O tema experiência do consumidor é recente; as publicações a respeito só começaram a evoluir em quantidade significativa a partir do ano de 2010, no qual foram publicadas 423 pesquisas, sendo que, até junho de 2017, foram 3.528 pesquisas sobre o assunto (EBSCO, 2017). A partir da busca empreendida nas bases de dados acadêmicas, ficou evidenciado que existe uma lacuna sobre a definição de experiência do consumidor e também da mensuração dessa experiência. Dessa forma, considera-se que este estudo se justifica nos seguintes aspectos: (a) na carência de uma definição consistente sobre o que é experiência do cliente; (b) na ausência de uma metodologia para mensurar a experiência geral e em cada etapa da jornada do cliente; (c) na importância da experiência do cliente para criar um elo entre cliente e as organizações que gera valor para a empresa e consequentemente lealdade dos clientes; (d) por a experiência ser considerada o padrão da satisfação dos clientes; (e) por comparar a percepção da experiência do consumidor de uma empresa regional com a de outras empresas de atuação nacional, além de analisar a percepção dos consumidores do Triângulo Mineiro, Alto Paranaíba e Sul de Goiás, comparando-os com os clientes de empresas de telecomunicações de outras regiões do Brasil. A partir deste cenário, foi proposto um modelo teórico para analisar a experiência do cliente de telecomunicações. Para atender ao objetivo deste trabalho, foi adotado o método quantitativo, que foi desenvolvido para propor e validar a metodologia de mensuração da experiência.