Portal do Consumidor da Anatel recebe prêmio

O Portal do Consumidor da Anatel recebeu no dia 8 de dezembro, em evento alusivo ao Dia Internacional Contra a Corrupção, prêmio no II Concurso de Boas Práticas, promovido pela Controladoria-Geral da União (CGU). O Portal foi um dos vencedores na categoria "Promoção da transparência ativa e/ou passiva".

Com mais de 1,7 milhão de visitantes desde seu lançamento, em janeiro deste ano, o Portal do Consumidor é um local para a disponibilização de informações da Agência que interessam mais diretamente ao usuário final dos serviços de telecomunicações.

Segundo Elisa Vieira Leonel, superintendente de Relações com Consumidores, o Portal apresenta, de forma bastante clara, os principais pontos da regulamentação dos serviços de interesse coletivo. Para ela, um dos destaques do Portal é a área "Dados e Rankings", que demandou o tratamento de um grande volume de reclamações e de informações relativas ao atendimento das prestadoras de telecomunicações. Esse conjunto de dados é de grande auxílio ao consumidor na contratação de um novo prestador de serviço.

"Antes, o consumidor final buscava as informações de que necessitava no Portal da Agência, que tem como característica ser voltado ao prestador do serviço. Dada a dificuldade de localizar a informação para o usuário, ele, muitas vezes, procurava a ajuda de buscadores on-line e ainda tinha a dificuldade de decifrar a linguagem técnica. Agora, o usuário de telecomunicações possui no Portal do Consumidor um espaço on-line voltado ao seu perfil e no qual encontra as informações sobre os direitos garantidos na legislação e na regulamentação; além das informações dos caminhos que tem de percorrer para que possa garantir estes direitos contra maus prestadores. Tudo numa linguagem acessível", disse.

Resultados

O sistema de reclamação on-line recebia em média 18% das reclamações encaminhadas à Agência. Com a criação do Portal do Consumidor e a facilidade de acesso dada à ferramenta de reclamações on-line, o percentual de reclamações registradas por este meio subiu para 26%.

Para Elisa, ocorreu uma migração gradativa do usuário que ligava para os canais de atendimento telefônico da Agência, 1331 e 1332 (destinados aos portadores de deficiência auditiva), para o canal de atendimento on-line. Segundo ela, o próximo passo em relação a esse canal é simplificar a ferramenta.

As páginas mais visitadas do Portal são "Canais de atendimento" e "Saiba como reclamar de sua operadora". A maioria dos acessos é proveniente do território nacional, mas 2% dos acessos ao Portal são originados de outros países, como os Estados Unidos, a Índia, a Espanha, a França e a Alemanha.