Regulamento Geral do Consumidor em vigor

No dia 10 de março, entraram em vigor novas obrigações do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) entram em vigor no momento em que o Regulamento completa um ano. Confira as novas obrigações:

1) Espaço Reservado ao Consumidor (arts. 21 e 22 do RGC)

As prestadoras de serviços de telecomunicações devem disponibilizar, em sua página na Internet, um Espaço Reservado ao Consumidor no qual poderá ser acessado livremente:

• cópia do seu contrato, plano de serviço, oferta e contrato de permanência;
• referência a novos serviços contratados;
• documentos de cobrança dos últimos 6 meses;
• relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 meses;
• opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações com a prestadora;
• histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 meses;
• recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante a sua fruição;
• perfil de consumo dos últimos 3 meses;
• registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informações e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da prestadora.

Cópia do conteúdo disponível no Espaço Reservado ao Consumidor poderá ser salva e/ou encaminhada para o e-mail cadastrado do consumidor, se ele assim preferir.

2) Perfil de Consumo (art. 22 do RGC)

As informações referentes ao perfil de consumo (por exemplo, velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas, minutos consumidos na modalidade local e longa distância, a depender do serviço), deverão ser disponibilizado no Espaço Reservado ao Consumidor. Tais informações permitirão ao consumidor ter uma visão geral de como utiliza os serviços de telecomunicações por ele contratados e escolher de forma consciente o plano de serviço que lhe parecer mais interessante.

3) Gravação das ligações entre consumidor e prestadora (art. 26 do RGC)

A prestadora é obrigada a efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independente do originador da interação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação feita, a prestadora deve disponibilizá-la em até 10 dias. Essa solicitação pode ser feita em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, inclusive por meio de sua página na Internet, no Espaço Reservado ao Consumidor.

4) Mecanismo de Comparação (art. 44 do RGC)

As prestadoras devem disponibilizar na sua página na Internet um mecanismo de comparação de seus planos de serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.

5) Relatório detalhado dos serviços (art. 62 do RGC):

A prestadora deve disponibilizar no Espaço Reservado ao Consumidor em sua página na Internet um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados. Esse relatório deverá conter, dentre outras informações:

• o número chamado ou do destino da mensagem;
• a data e horário do início da chamada ou do envio da mensagem;
• a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento;
• o volume diário de dados trafegados;
• os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
• as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
• o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada;
• a identificação discriminada de valores restituídos;
• o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações;
• os tributos detalhados.

Além da disponibilização no Espaço Reservado ao Consumidor, a prestadora deverá fornecer o relatório por meio impresso, caso assim seja solicitado pelo consumidor.

Para saber mais sobre as regras do RGC, acesse a cartilha ou tire suas dúvidas em Perguntas Frequentes ou Manual Explicativo.