Canais online respondem por mais de 40% dos 253 mil atendimentos da Anatel em julho

Agência reguladora deve contratar assistente virtual para tornar atendimento digital mais amigável à população

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deve contratar um assistente virtual inteligente para tornar o atendimento digital mais amigável à população. Em julho deste ano, 42% dos atendimentos da Anatel foram realizados por meio de canais digitais, seja pelo Portal ou pelo aplicativo “Anatel Consumidor”. Os usuários interagiram 107 mil vezes, de um total de 253 mil, para solicitar informações, reclamar contra prestadoras ou realizar denúncias. Essa foi a participação mais alta registrada pelos mecanismos de atendimento online da Agência.

A Anatel publicou um chamamento para conhecer soluções de mercado para a aquisição do assistente virtual inteligente e de uma ferramenta de monitoramento de redes sociais. O documento foi enviado até o momento a 43 possíveis fornecedores. As empresas interessadas têm até a próxima segunda-feira, 27 de agosto, para se manifestar sobre o documento que é apenas um mecanismo de consulta e não representa qualquer compromisso de compra.

Os canais digitais da Anatel respondiam por 9% dos atendimentos aos consumidores no ano de 2006, 12% em 2007, 17% em 2008, 34% em 2016 e 37% em 2017. A expectativa é que, para os próximos meses, 55% dos atendimentos se tornem digitais. O assistente virtual inteligente, programa de computador que simula o diálogo humano dentro de um espaço online de atendimento, deverá ser disponibilizado na parte dedicada ao consumidor no Portal da Anatel e integrado ao atual sistema de atendimento online da agência reguladora. Ele também estará presente no aplicativo “ Anatel Consumidor ”.

As respostas do assistente virtual inteligente devem ser por escrito e, se o usuário desejar, por voz. Ele deve tratar de questões mais simples, deixando aos atendentes humanos as mais complexas. A superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Vieira Leonel, afirmou que a sua implantação “faz parte das ações da Anatel para atender as expectativas dos cidadãos de um atendimento mais ágil e simples”. Para isso, foram estudadas experiências do Ministério do Planejamento e do Poupa Tempo, portal de serviços do governo do estado de São Paulo.

A Anatel informa que o assistente virtual deve entender a intenção do usuário quando efetua a pergunta. Mesmo com o avanço da Inteligência Artificial e do atendimento online, Elisa disse que a Anatel não fechará a central de atendimento telefônico acessível pelo 1331 e, para pessoas com deficiência auditiva,  pelo 1332. “Tem uma vasta parcela da população que ainda depende do Call Center. Enquanto houver cidadãos que precisam, a Anatel vai manter o atendimento tradicional”, explicou a superintendente.

Já a ferramenta de monitoramento de redes sociais, deverá permitir a publicação e a distribuição de conteúdo informativo, além de identificar menções à Anatel para subsidiar futuras ações de comunicação, atividades realizadas no momento por servidores da Agência.