Anatel registra queda 3,4% nas reclamações de telecom entre janeiro e outubro

Dados atualizados em 01/12/2016 às 11h30.

As reclamações dos consumidores registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) por conta de serviços prestados pelas empresas de telefonia móvel, banda larga fixa, TV por assinatura e telefonia fixa atingiram 3,3 milhões entre janeiro e outubro deste ano, queda de 3,4% em relação ao mesmo período de 2015, quando elas chegaram a 3,4 milhões.

Do total das reclamações recebidas, houve um aumento de 3,4% nas reclamações relativas à telefonia móvel 50,7 mil queixas a mais. As principais reclamações dos consumidores foram por cobrança indevida em linhas pós-pagas.

Os outros serviços de telecomunicações acompanhados pela Anatel registraram queda neste ano. A maior diminuição ocorreu na TV por assinatura com queda de 11,5%, 56,8 mil reclamações a menos; seguida pela banda larga fixa com redução de 8,4%, menos 45,1 mil queixas; e telefonia fixa que apresentou queda de 7,7% nas reclamações, 67,4 mil registros a menos que no ano passado.

Segundo Elisa Leonel, “é no relacionamento com o consumidor que estão os principais pontos a serem melhorados. Por isso, a Anatel tem voltado seus esforços e ações de fiscalização justamente à transparência da oferta dos serviços e à correta informação ao consumidor.”

A telefonia móvel passou a responder por quase metade das reclamações recebidas nos canais de atendimento da agência reguladora, seguida pela telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura.

Distribuição das reclamações por serviço

UFs – De janeiro a outubro de 2016, as maiores taxas de crescimentos nas reclamações referentes às prestadoras de telefonia móvel, banda larga fixa, TV por assinatura e telefonia fixa, em relação ao mesmo período do ano passado, foram registradas nos estados do Piauí (31,4%), Pará (10, 1%), Minas Gerais (6,7%), Paraíba (6,2%) e Rondônia (4,4%). As unidades da federação que apresentaram as maiores reduções nas queixas dos serviços foram Rio de Janeiro (-13,2%), Bahia (-13%), Paraná (-12,3%), Mato Grosso do Sul (-10,7%) e Espírito Santo (-8,7%).

Empresas – Na telefonia móvel, a Tim apresentou maior aumento relativo nas reclamações, crescimento de 17,9%, de janeiro a outubro de 2016 em comparação com o mesmo período do ano passado, seguida pela Vivo com 4,9%. As demais operadoras apresentaram redução: Claro menos 6,7%, Nextel menos 4,4% e Oi menos 4,2%.

Na TV por assinatura, as reclamações contra a Sky caíram 32,6% e as reclamações contra a Vivo registraram redução de 17,9%. Nas outras prestadoras, houve aumento: de 15,8% no Grupo NET/Claro e de 8,4% na Oi. Na banda larga fixa, a Vivo apresentou queda de 8,0% nas reclamações; no caso da Oi, a variação foi de menos 14,2% e na Net/Claro, a redução foi de 13,3%. Na telefonia fixa, a Net/Claro reduziu em 17,8% as reclamações, seguida pela Oi com menos 9,3% e pela Vivo, que registrou diminuição de 1,4%.

A superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, disse que nos três primeiros meses deste ano a capacidade de atendimento do Call Center da agência reguladora, foi ampliada, o que permitiu um aumento no recebimento de reclamações.

Registre sua reclamação – A Agência Nacional de Telecomunicações recomenda que o consumidor fale primeiro com a prestadora de serviço de telecomunicações e anote o protocolo de atendimento.  Se a empresa não responder ou se a resposta não for adequada, o consumidor deve contatar a agência reguladora. Para obter mais informações sobre os canais de atendimento da Agência Nacional de Telecomunicações, acesse o Portal da Anatel.