Anatel aprova celebração de TAC com Telefônica

O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou por unanimidade, nesta quinta-feira (16/12), a celebração de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com o Grupo Telefônica. O acordo contempla processos referentes aos temas Qualidade e Direitos e Garantias dos Usuários e tem valor de referência de R$ 434,1 milhões. Antes da assinatura, o TAC passará por análise da Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel (PFE-Anatel).

Os compromissos de qualidade assumidos pela empresa buscam elevar a satisfação dos usuários, o que será avaliado por meio da evolução do Índice de Qualidade Percebida (IQP). Todos os serviços ofertados pela prestadora deverão alcançar padrão de qualidade satisfatório ou muito satisfatório. Ao final do TAC, a Telefônica deve melhorar ou manter o nível do IQP em 80% das Unidades da Federação para todos os serviços. O Relator da matéria, conselheiro Emmanoel Campelo ressaltou que “a meta constitui real desafio para a prestadora, pois sua forma de aferição está vinculada à percepção do usuário”.

Entre os compromissos relacionados a direitos e garantias dos usuários, a Telefônica deverá, em até seis meses após a assinatura do Termo de Ajustamento de Conduta, ressarcir cobranças indevidas e dar tratamento adequado ao ressarcimento dos usuários que estejam fora de sua base de assinantes, com depósito de valores remanescentes ao Fundo de Direitos Difusos (FDD).

Além disso, a empresa deverá implementar sistema que dará suporte ao operador de atendimento para 100% das chamadas recebidas na central de atendimento até o final do TAC e, em até dois anos e meio após a assinatura do TAC, implementar automação de procedimentos técnicos na Unidade de Resposta Audível (URA).

O Termo aprovado nesta quinta-feira também estabelece que em até quatro anos a Telefônica deverá promover aumento de 20,5% no volume mensal médio de atendimentos em canais digitais e, em até seis meses, implementar processo de gestão de relação de lojas de modo a garantir a conformidade entre as informações disponibilizadas na internet e a realidade encontrada em campo.

Também estão previstos cinco projetos estruturantes relativos à ampliação de cobertura e capacidade de telefonia móvel, à melhoria de resiliência e latência de rede e a municípios críticos:

1. atendimento de 284 municípios, com instalação de 337 novas ERBs, em até quatro anos;
2. instalação de 1,2 mil portadoras em 653 municípios que já possuem cobertura 4G;
3. instalação de sete elementos de núcleo de rede em regiões com elevada queda de transmissão nos municípios de Salvador/BA, Belém/PA e Fortaleza/CE;
4. instalação de dez elementos de núcleo de rede em Palmas/TO, Teresina/PI, Rio Branco/AC e Macapá/AP; e
5. melhoria e manutenção dos indicadores de queda e conexão de voz e conexão de dados nas tecnologias 3G e 4G em municípios apontados como críticos.

Há, ainda, compromissos adicionais para a construção de infraestrutura de backbone de fibra óptica para a disponibilização de conectividade de serviços de banda larga de alta velocidade em 31 municípios. Deverão ser construídas três rotas em quatro estados – Piauí, Pernambuco, Bahia e Alagoas –, totalizando mais de mil quilômetros de fibra na Região Nordeste, com obrigatoriedade de compartilhamento.

Campelo lembrou que em 2018 a Anatel arquivou um TAC da Telefônica dado o entendimento do Tribunal de Contas da União de que o Termo dava pouca atenção às localidades que mais necessitavam de investimentos em infraestrutura. “Nesse TAC, conseguimos mitigar esse problema na negociação com a empresa e destinamos recursos em maior monta para as regiões Norte e Nordeste, de modo que as críticas do TCU parecem já endereçadas. Muito me causa alegria poder relatar esse TAC e mostrar essa priorização no presente instrumento”, afirmou o conselheiro.

Os TACs na Anatel seguem as regras estabelecidas no Regulamento de celebração e acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (RTAC), aprovado pela Resolução nº 629/2013. Os TACs decorrem de uma negociação realizada entre a Agência e uma prestadora de serviço ou grupo econômico, resultando em um acordo extrajudicial com vigência de até quatro anos no qual as empresas se comprometem a atender a uma série de compromissos e realizar investimentos visando a melhoria do serviço e do atendimento ao usuário. Em troca, a Anatel realiza o arquivamento dos processos sancionatórios associados ao acordo.

A Agência já celebrou dois TACs: em junho de 2020 com o Grupo Tim e em dezembro daquele ano, com o Grupo Algar.