Agência registra menor número de reclamações por semestre desde 2015

Entre janeiro e junho de 2021, os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel 1,22 milhão de reclamações contra as prestadoras. O número é 15% inferior ao do período anterior – julho a dezembro de 2020 – resultando no semestre com o menor volume de reclamações desde 2015.

Com 56 mil reclamações a menos que no semestre de 2020, a banda larga fixa liderou o movimento de queda. Foram registradas 314 mil reclamações no primeiro semestre de 2021, contra 370 mil no segundo semestre de 2020 (queda de 15%) e 394 mil no primeiro semestre daquele ano (queda de 20%). O volume atual de reclamações, contudo, ainda é superior ao aferido nos períodos anteriores à pandemia: 299 mil no primeiro semestre de 2019 e 282 mil no segundo.

A Claro foi a prestadora que apresentou maior redução no volume de reclamações sobre banda larga fixa na primeira metade de 2021, mas também tinha sido a prestadora com maior aumento em 2020. É, também, a que ainda apresenta maiores aumentos na comparação com níveis anteriores à pandemia.

Ponderando-se as reclamações pela base de consumidores das prestadoras, o Índice de Reclamações (reclamações/1.000 acessos em serviço/mês) caiu de 0,85 para 0,70 entre o 2º semestre de 2020 e o 1º semestre de 2021.

Com os números deste semestre, é retomada uma tendência de queda no volume de reclamações que vinha ocorrendo desde 2015 – ano em que os consumidores registraram o volume recorde de quatro milhões de reclamações –, interrompida em 2020 em razão das mudanças de hábitos de consumo associadas à pandemia da Covid-19.

A banda larga vem se consolidando como o serviço proporcionalmente mais reclamado na Anatel: desde o 1º semestre de 2019 o Índice de Reclamações (IR) desse serviço superou o da TV por Assinatura, que até então ocupava essa posição. No 1º semestre de 2021, o IR da banda larga foi de 1,44 reclamações/1.000 acessos/mês.

Em todos os demais serviços se verificou queda no volume de reclamações. Contra a telefonia celular pós-paga, foram registradas 418 mil reclamações, com queda de 15% em relação ao semestre anterior; na pré-paga, foram 166 mil reclamações (queda de 21%); na telefonia fixa, foram 227 mil reclamações (queda de 12%); e na TV por Assinatura, 92 mil reclamações (queda de 28%).

Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: 22/07/2021.

Para saber mais, confira o Relatório Semestral de Reclamações 1º/2021.

* Índice de Reclamações (IR) Médio, que avalia o número de reclamações mensais por mil acessos, resultado da comparação de todas as reclamações e todos os acessos do período.

** A classificação “Outros” é utilizada quando a reclamação do consumidor não se refere à prestação de determinado serviço de telecomunicações. A maioria dessas reclamações trata da atuação da Anatel e dos canais de relacionamento com os consumidores e a elas não se aplica o Índice de Reclamações.