Regras
As regras da qualidade foram estabelecidas pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), que segue um modelo de atuação mais moderno e eficiente, conhecido como regulação responsiva. Veja os principais pontos positivos:
- Mais qualidade para todos: as operadoras são acompanhadas de perto e estimuladas a oferecer um serviço cada vez melhor.
- Decisões equilibradas: antes de aplicar penalidades, a Anatel busca resolver os problemas de forma proporcional e transparente.
- Ações rápidas: a Agência pode agir logo no início, evitando que pequenas falhas virem grandes problemas.
- Transparência e confiança: os consumidores podem comparar a qualidade das operadoras de forma simples e acessível.
- Menos burocracia e desperdício: com foco na prevenção, a Anatel reduz custos e evita punições que não trazem benefícios diretos para a sociedade.
- Olhar regional: o modelo considera as diferenças entre os estados e municípios, buscando soluções adequadas para cada realidade.
Na página sobre o Regulamento você encontra mais detalhes sobre Índices e Indicadores, documentos técnicos e informações sobre a Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ), o Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL) e como as operadoras podem participar do regulamento.
Confira os principais aspectos da qualidade dos serviços e a outros temas de interesse dos consumidores.
- Interrupções de serviço
Interrupção acontece quando um serviço fica fora do ar, por exemplo, quando a internet “cai”. De acordo com o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), para fins de cálculo do indicador de disponibilidade, chamado IND8, a interrupção é computada quando a paralisação do serviço dura 10 minutos ou mais e afeta mais de um assinante.
Na telefonia móvel, a regra é um pouco diferente: a interrupção é computada quando pelo menos 20% das antenas do município ou 20 antenas (o que for menor) deixam de funcionar ao mesmo tempo. É importante destacar que essa definição é usada apenas para o acompanhamento do RQUAL, e não se aplica a casos individuais.
Já as regras voltadas aos consumidores estão previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que determina que a prestadora deve ressarcir automaticamente o consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo. O ressarcimento deve ser feito de forma proporcional ao valor da oferta contratada e ao período em que o serviço ficou indisponível, e precisa ocorrer até o segundo mês após o evento, respeitando o ciclo de faturamento. Saiba mais sobre ressarcimento.
Confira mais detalhes as interrupções:
Tipo
O que significa
Regras
Ressarcimento
Programada
Paralisação do serviço planejada para manutenção ou modernização da rede.
A operadora deve avisar ao consumidor com, pelo menos, 72 horas de antecedência. As manutenções internas ocorrem das 0h às 6h, as externas das 6h às 12h.
Não há ressarcimento automático.
Não programada
Falhas, acidentes, vandalismo, furto de cabos ou falta de energia.
A operadora precisa informar a Anatel e o público até o dia 10 do mês seguinte. Se o problema afetar muitas pessoas, esse aviso deve ocorrer em até 24h.
O consumidor tem direito a ressarcimento proporcional ao tempo sem serviço, com crédito em até 2 meses, sem precisar solicitar à operadora.
Excepcional
Situações imprevisíveis, como desastres naturais ou falhas graves que exigem manutenção imediata.
Os motivos da interrupção precisam ser comprovados à Anatel.
O consumidor tem direito a ressarcimento proporcional ao tempo sem serviço, com crédito em até 2 meses, sem precisar solicitar à operadora.
Além de ressarcimento aos consumidores, as operadoras que participam do RQUAL também devem informar aos clientes sobre as interrupções no Portal Público da ESAQ e nos seus sites:
- Claro
- Tim
- VivoAlém disso, se mais de um serviço for interrompido, o ressarcimento é devido para cada um deles.
- Cancelamento de contrato
Caso não esteja satisfeito com o serviço contratado, o consumidor pode pedir seu cancelamento a qualquer momento. Se houver fidelização estabelecida no contrato, pode haver cobrança de multa. Saiba mais sobre cancelamento.
Mas, futuramente, conforme o artigo 37 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), o consumidor vai poder cancelar o serviço sem pagar multa de fidelização, quando o Selo de Qualidade da operadora no seu município for rebaixado de A, B ou C para D ou E, após a contratação do serviço (telefonia fixa, banda larga ou telefonia móvel).
- Velocidade da internet
Para saber como anda o desempenho da sua internet, use as ferramentas oficiais da Anatel: o site Brasil Banda Larga e os aplicativos ESAQ e Anatel Qualidade, gratuitos e disponíveis nas lojas Google Play (Android) e App Store (iOS).
Com elas, você pode medir a velocidade da internet fixa e móvel e acompanhar o histórico completo dos resultados.
Os testes têm caráter informativo e ajudam a verificar como está a qualidade da sua conexão.
Vale destacar que apenas os testes feitos em celulares Android, pelo aplicativo ESAQ, são usados para calcular os Indicadores de Qualidade do RQUAL.
Além disso, os testes de internet móvel feitos nas redes Claro, TIM e Vivo não consomem a sua franquia de dados.
Dicas importantes para o desempenho da sua internet
Agora que você sabe onde medir a velocidade da internet, é bom conhecer alguns fatores que podem influenciar o desempenho da sua conexão.
De forma geral, a qualidade da internet depende de três pontos principais:
Rede da operadora: equipamentos, cabos e conexões da própria operadora.
- Aparelho: configurações de celulares, computadores, Smart TVs e outros dispositivos.
- Serviço utilizado: aplicativos e sites como Netflix, YouTube, WhatsApp, Instagram, páginas web, entre outros.
Na internet fixa, o roteador e o tipo de conexão fazem diferença:
- Roteadores mais novos geralmente oferecem melhor qualidade.
- Conexões via cabo costumam ser mais estáveis e rápidas do que via Wi-Fi.
- Em conexões Wi-Fi, a rede 5 GHz oferece velocidades maiores que a 2.4 GHz, enquanto o 2.4 GHz possui uma cobertura mais ampla de sinal.
- Quanto mais distante você estiver do roteador ou quanto mais paredes e obstáculos existirem, pior será a qualidade.
Na internet móvel, a tecnologia e o sinal fazem toda a diferença:
- Redes 5G permitem maiores velocidades que 4G.
- Mantenha 4G e 5G ativas no celular e verifique qual operadora oferece melhor sinal na sua região.
- Barreiras físicas, como subsolos e elevadores, podem reduzir a qualidade da conexão.
O desempenho também depende de onde o aplicativos hospedam seus conteúdos: conteúdos mais próximos do usuário tendem a funcionar melhor, o que é especialmente importante para jogos online e vídeos. Se apenas um serviço estiver lento, pode ser problema da própria aplicação, e não da sua operadora de telecomunicações.
- Cobertura da telefonia móvel
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As operadoras de telefonia móvel participantes do RQUAL devem disponibilizar em seus sites mapas de cobertura detalhados por tecnologia (3G, 4G e 5G), mostrando onde o sinal está disponível, conforme segue.
Operadora
Site
Claro
Tim
Vivo
A Anatel também publica diversas informações sobre cobertura móvel, confira abaixo.
- Percentuais de cobertura nos municípios (3G, 4G e 5G)
- Presença de redes móveis (2G, 3G, 4G e 5G) nos municípios, a partir de indicadores do RQUAL
- Estimativa da intensidade do sinal de celular (se está forte ou fraco) na região de interesse
- Cobertura de celular ao longo das rodovias federais do Brasil
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- Compromissos para ampliar a cobertura móvel
A Anatel busca ampliar a cobertura da telefonia móvel por meio de Leilões de radiofrequência como o do 5G, e também por meio dos Termos de Ajustamento de Conduta (TACs) e das sanções de Obrigações de Fazer (ODFs).
Esses compromissos estabelecidos pela Agência determinam onde e como as operadoras devem ampliar a prestação do serviço. Veja mais detalhes sobre os municípios e localidades que serão atendidos no Painel de Dados da Anatel de Compromissos de Investimento.