Interrupção acontece quando um serviço fica fora do ar, por exemplo, quando a internet “cai”. De acordo com o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), para fins de cálculo do indicador de disponibilidade, chamado IND8, a interrupção é computada quando a paralisação do serviço dura 10 minutos ou mais e afeta mais de um assinante.
Na telefonia móvel, a regra é um pouco diferente: a interrupção é computada quando pelo menos 20% das antenas do município ou 20 antenas (o que for menor) deixam de funcionar ao mesmo tempo. É importante destacar que essa definição é usada apenas para o acompanhamento do RQUAL, e não se aplica a casos individuais.
Já as regras voltadas aos consumidores estão previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que determina que a prestadora deve ressarcir automaticamente o consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo. O ressarcimento deve ser feito de forma proporcional ao valor da oferta contratada e ao período em que o serviço ficou indisponível, e precisa ocorrer até o segundo mês após o evento, respeitando o ciclo de faturamento. Saiba mais sobre ressarcimento.
Confira mais detalhes as interrupções:
Tipo | O que significa | Regras | Ressarcimento |
|---|---|---|---|
Programada | Paralisação do serviço planejada para manutenção ou modernização da rede | A prestadora deve avisar ao consumidor com, pelo menos, 72 horas de antecedência. As manutenções internas ocorrem das 0h às 6h, as externas das 6h às 12h | Não há ressarcimento automático. |
Não programada | Falhas, acidentes, vandalismo, furto de cabos ou falta de energia. | A prestadora precisa informar a Anatel e o público até o dia 10 do mês seguinte. Se o problema afetar muitas pessoas, esse aviso deve ocorrer em até 24h. | O consumidor tem direito a ressarcimento proporcional ao tempo sem serviço, com crédito em até 2 meses, sem precisar solicitar à operadora. |
Excepcional | Situações imprevisíveis, como desastres naturais ou falhas graves que exigem manutenção imediata. | Os motivos da interrupção precisam ser comprovados à Anatel. | O consumidor tem direito a ressarcimento proporcional ao tempo sem serviço, com crédito em até 2 meses, sem precisar solicitar à operadora. |
Além de ressarcimento aos consumidores, as prestadoras que participam do RQUAL também devem informar aos clientes sobre as interrupções no Portal Público da ESAQ e nos seus sites:
- Claro
- Tim
- Vivo
Além disso, se mais de um serviço for interrompido, o ressarcimento é devido para cada um deles.