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BALANÇO
Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos amplia atendimento, fortalece participação social e qualifica resposta do Estado em 2025
(Foto: Gabriela Oliva/MDHC)
A Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH) encerra 2025 com resultados que reforçam sua centralidade na escuta das demandas da população e no enfrentamento às violações de direitos humanos. Ao longo do ano, a unidade avançou na modernização dos canais de atendimento, ampliou sua presença nos territórios, fortaleceu a participação social e estruturou novas formas de articulação institucional, qualificando a atuação do Estado na proteção de direitos em todo o país.
Entre os principais marcos do período, está a celebração do novo contrato do Disque 100, assinada em novembro de 2025. O processo representou um avanço na governança do principal canal nacional de acolhimento e registro de denúncias de violações de direitos humanos ao incorporar maior segurança jurídica, modelo de gestão mais eficiente e melhorias nas condições de trabalho das equipes responsáveis pelo atendimento direto à população.
Novo modelo do Disque 100
O novo contrato trouxe mudanças estruturais relevantes, como a separação definitiva das centrais do Disque 100 e do Ligue 180, garantindo maior autonomia, especialização das equipes e melhor gestão do fluxo de denúncias. Também houve ampliação da capacidade de atendimento, com redução de filas de espera e maior celeridade no registro e encaminhamento das demandas.
Outro avanço significativo foi a adoção da escala de trabalho 5x2, substituindo o modelo anterior, o que assegurou períodos adequados de descanso, contribuiu para a redução do desgaste físico e emocional das operadoras e operadores, e impactou diretamente na qualidade, estabilidade e continuidade do serviço prestado à população.
“A adoção da escala 5x2 e a redução da jornada dos trabalhadores da Ouvidoria colocam as pessoas no centro da política pública e fortalecem um atendimento mais humano e qualificado à população”, afirma a ouvidora nacional de Direitos Humanos, Denise Antonia de Paulo.
Ao longo de 2025, a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos também investiu no fortalecimento do processo formativo de suas equipes. Foram realizadas 16 formações internas, entre capacitações técnicas e ações de psicoeducação, abordando temas como saúde mental, violência contra a população LGBTQIA+, violações de direitos humanos no ambiente digital, comunicação assertiva, linguagem simples e habilidades socioemocionais.
Além disso, foi implementado um plano piloto de psicoeducação voltado ao cuidado com a saúde mental das trabalhadoras e dos trabalhadores da Ouvidoria e da Central do Disque 100, reforçando uma política institucional de valorização profissional e promoção do bem-estar no ambiente de trabalho.
As capacitações cumpriram seu objetivo de consolidar práticas seguras e eficientes na gestão de processos. A abordagem prática, aliada à teórica, garantiu maior padronização e transparência nos trâmites internos, além de estabelecer uma base sólida para futuras iniciativas, reafirmando o compromisso da ONDH com a excelência na gestão e a melhoria contínua, além de fortalecer sua atuação e garantir conformidade nos processos.
Direitos em Movimento
No eixo da atuação territorial, o programa Direitos em Movimento, que abriga as ouvidorias itinerantes, realizou mais de 13 mil atendimentos diretos à população em 2025. As ações ocorreram em estados das cinco regiões do País, com destaque para territórios como o arquipélago do Marajó, em Melgaço (PA), Antônio João (MS), Sol Nascente (DF) e São Cristóvão (SE).
As iniciativas ampliaram o acesso da população a serviços de cidadania, escuta qualificada e encaminhamento de denúncias, especialmente em territórios historicamente vulnerabilizados. Também foi implantado um painel público com informações sobre todas as ações realizadas, reunindo dados de atendimentos e locais de execução, fortalecendo a transparência e o monitoramento das atividades da Ouvidoria.
Missões institucionais
A ONDH, por meio da Coordenação-Geral da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, participou de diversas missões institucionais de acompanhamento e monitoramento de violações de direitos, em articulação com órgãos federais, estaduais e da sociedade civil.
Ao lado do Ministério dos Povos Indígenas (MPI), a ONDH integrou missões em Dourados (MS) para acompanhamento das investigações sobre a morte de três mulheres indígenas Guarani-Kaiowá; e no sul da Bahia, voltada à escuta qualificada de violações de direitos humanos no território do povo Pataxó. Em parceria com o Ministério da Igualdade Racial (MIR), organizou uma missão no município da Lapa (PR), para apurar denúncias de violações ao direito de ir e vir de comunidades quilombolas, incluindo visitas às comunidades e realização de audiência pública na Câmara Municipal.
A ONDH também participou de missão do CIAMP-Rua em Santa Catarina, com visitas institucionais, reuniões com autoridades locais e participação em audiência pública na Assembleia Legislativa, para verificação de violações de direitos humanos da população em situação de rua no estado.
Em São Paulo, a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos também participou de agendas de escuta e mediação no território da Favela do Moinho, em articulação com a Secretaria-Geral da Presidência da República, outros ministérios, Defensoria Pública do estado (DPESP), Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-SP) e organizações da sociedade civil para acolhimento de denúncias e acompanhamento de possíveis violações de direitos humanos no contexto das negociações relacionadas à solução habitacional das famílias. Na capital, ainda realizou missão no Brás para recebimento de denúncias de trabalhadores ambulantes em situação de vulnerabilidade, com a presença da Secretaria Nacional de Promoção e Defesa dos Direitos Humanos (SNDH), promovendo articulação interinstitucional com a DPEASP para organiação de escuta qualificada no território.
No final de outubro de 2025, a ONDH também acompanhou a ministra dos Direitos Humanos e da Cidadania, Macaé Evaristo, no atendimento inicial às famílias vítimas de operação policial de grande impacto no Rio de Janeiro, além dos procedimentos de liberação dos corpos no Instituto Médico Legal (IML).
Articulação nacional
Outro avanço consolidado em 2025 pela Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos foi o fortalecimento da participação social, com a estruturação do Fórum Permanente da Sociedade Civil do Marajó, no âmbito do Programa Cidadania Marajó. Coordenado pela Ouvidoria, o espaço reúne 23 entidades representativas de povos e comunidades tradicionais, mulheres, juventudes, população LGBTQIA+, trabalhadores rurais e organizações da sociedade civil, com reuniões presenciais e virtuais regulares e impacto direto na ampliação da cidadania no território.
No campo da articulação nacional, a ONDH promoveu o Encontro Nacional de Ouvidorias de Direitos Humanos, reunindo mais de 100 representantes de ouvidorias estaduais, municipais, federais e do sistema de Justiça. Durante o evento, realizado em dezembro de 2025, foi formalizada a “Escuta Brasil: Rede Nacional de Ouvidorias de Direitos Humanos”, por meio de portaria assinada pela ministra Macaé Evaristo.
A Rede estabelece um novo patamar de cooperação federativa e interinstitucional, com foco na padronização de fluxos, troca de boas práticas e fortalecimento da capilaridade da escuta e do atendimento, visando respostas mais ágeis, qualificadas e humanizadas às denúncias de violações de direitos humanos em todo o país.
Em 2025, também foi implementada a Coordenação-Geral de Apoio Interno no âmbito da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos. A mediação de conflitos passou a ser estruturada nessa coordenação, que já atua em situações de alta complexidade, como conflitos fundiários e urbanos, violações em contextos de desastres e a proteção de defensoras e defensores de direitos humanos.
Essa atuação ocorre em articulação com as demais secretarias do MDHC e em parceria com o Alto Comissariado das Nações Unidas para os Direitos Humanos (ACNUDH), fortalecendo a resposta interinstitucional do Estado em contextos críticos.
Atuação para a COP30
Em outubro deste ano, a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos também implementou um canal exclusivo dentro do Disque 100 para o registro de denúncias relacionadas à 30ª Conferência das Nações Unidas sobre Mudanças Climáticas (COP30). A Unidade de Resposta Audível (URA) fica disponível por tempo indeterminado para permitir uma coleta ampla e precisa dos dados, contemplando os períodos prévio, simultâneo e posterior ao evento, com o objetivo de subsidiar a elaboração de um relatório completo que apresente um panorama das denúncias de violações de direitos humanos relacionadas à conferência.
A criação do canal exclusivo segue uma metodologia já utilizada pela central do Disque 100 em outros contextos. Durante o Festival de Parintins (AM), por exemplo, foi desenvolvido um fluxo especial de atendimento para identificar e tratar denúncias diretamente associadas ao evento, assim como durante as enchentes no Rio Grande do Sul, onde o canal exclusivo foi ativado para receber denúncias de pessoas desaparecidas e pedidos de resgate, permitindo que moradores e autoridades fizessem solicitações e relatos diretamente associados à situação de calamidade.
Essa metodologia de criar uma identificação específica permite ao Disque 100 acionar respostas mais ágeis e integradas, com encaminhamento diferenciado aos órgãos competentes conforme a natureza da demanda.
Disque 100
Para entrar em contato com a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, basta discar 100 do telefone fixo ou celular. O canal também pode ser acessado por meio do WhatsApp (61) 99611-0100; Telegram (digitar "direitoshumanosbrasil" na busca do aplicativo); e site do Ministério dos Direitos Humanos e da Cidadania, disponível também para videochamadas em Língua Brasileira de Sinais (Libras).
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Texto: E.G.
Edição: F.T.
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