Oferta e Contratação
Regras Gerais de Ofertas
Registro e Identificação: Toda oferta deve ser registrada na Anatel com um código único antes de ser vendida. O registro deve incluir: nome da oferta, preços, validade, reajustes (mínimo de 12 meses), franquias, velocidades, taxas, área de cobertura e fidelidade (se houver). (Art. 21, §§ 1º, 2º, 3º, I a X)
Repositório Permanente: Todas as ofertas (inclusive as mais antigas) devem ficar disponíveis no site da operadora por 3 anos. Cada oferta deve ter uma "Etiqueta Padrão". (Art. 22, I e II) com informações claras, como: nome do plano, área de cobertura, código de identificação, tecnologia, serviços incluídos, velocidade e recomendações de uso.
Proibição de Alterações: A operadora não pode mudar o preço ou as condições de uma oferta, exceto com o aceite do consumidor.
Ofertas Digitais e Acesso ao Consumidor: As operadoras podem vender ofertas que permitam contratação e atendimento somente por meios digitais. Nesses casos, deve existir um canal alternativo de contato se o serviço digital não estiver disponível. Não pode haver cobrança pela emissão de documentos de cobrança ou relatórios detalhados em formato eletrônico. O contrato e a Etiqueta Padrão da oferta digital devem informar sobre o canal alternativo, a gratuidade dos documentos e os canais da Ouvidoria da prestadora. As regras de atendimento digital se aplicam totalmente a essas ofertas. (Art. 24, §§ 1º, 2º, 3º, I, II, III e 4º) Ofertas exclusivamente digitais não podem ser contratadas por telefone ou presencialmente.
Disponibilidade e Comunicação de Mudanças: As ofertas devem estar disponíveis para qualquer pessoa dentro da área de cobertura, sem discriminação. A operadora deve avisar o consumidor, com pelo menos 30 dias de antecedência (de preferência por meio eletrônico: SMS, e-mail, aplicativo), sobre: o fim de ofertas com ou sem prazo definido, fim do período de fidelidade, reajustes de preços e mudanças na lista de canais de TV por assinatura.
Fim da oferta: o que acontece? Quando a oferta for acabar, a operadora deve te avisar 30 dias antes que você precisa escolher uma nova oferta. Se o consumidor não escolher, a operadora pode migrá-lo para outra oferta, com características parecidas e sem fidelidade. (Art. 28, §§ 1º, 2º, 3º e Art. 31, I, II, III, IV, V, §§ 1º)
Combos (Ofertas em conjunto)
Definição e Condições: As ofertas podem prever a prestação de serviços em conjunto. Isso não significa sobreposição de ofertas ao mesmo número de telefone ou aparelho, prática vedada às prestadoras. (Art. 35 e § 1º)
Equivalência de Condições: A operadora deve oferecer ao consumidor que desejar contratar os serviços individualmente (ex.: só internet, só TV paga ou só telefonia) e não um combo, uma oferta com condições equivalentes à que contém serviços em conjunto. (Art. 35, § 2º)
Preço da Oferta Individual: O preço de uma oferta de serviço vendida separadamente (ex.: só internet, só TV paga ou só telefonia) não pode ser maior que o valor de todas elas somadas em um combo equivalente. (Art. 35, § 3º)
Fidelidade (Prazo de permanência)
Duração e Benefício: As ofertas podem ter um prazo de permanência (fidelidade) de no máximo 12 meses, durante o qual o consumidor se compromete a ficar com a oferta em troca de um benefício da prestadora. Para pessoas jurídicas (empresas), esse tempo pode ser maior. (Art. 36 e § 1º)
Proibição de Renovação Automática: É proibida a renovação automática de ofertas com prazo fidelidade, a não ser que o consumidor tenha autorizado. O prazo de fidelidade não pode ser maior que o prazo de validade da oferta. (Art. 36, §§ 2º e 3º)
Informações Claras sobre Fidelidade: As condições da fidelidade são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor, e a empresa deve informar claramente o período de fidelidade, a descrição e o valor do benefício concedido, e o valor da multa por quebra antecipada do contrato. (Art. 36, § 4º, I, II e III)
Multa por Cancelar antes do fim da fidelidade: Se o contrato for cancelado antes do fim da fidelidade (rescisão antecipada), a prestadora pode cobrar uma multa. Essa multa deve ser proporcional ao tempo que falta para acabar a fidelidade e não pode ser maior que o valor do benefício que você recebeu. (Art. 37 e § 1º)
Casos de Não Cobrança da Multa: A multa não pode ser cobrada se o contrato for cancelado devido à alteração da lista de canais de TV por assinatura, em certos casos, ou se a prestadora descumprir o contrato ou lei. Nesses casos, os benefícios que você já recebeu são mantidos, mas você continua responsável pelo pagamento de parcelas de equipamentos comprados da prestadora. (Art. 37, § 2º, I e II, e § 3º)
Reajuste de Preços
Tempo entre cada reajuste: Os preços dos serviços de telecomunicações só podem ser reajustados após 12 meses a contar da data-base de reajuste da oferta ou da data em que você contratou a oferta. (Art. 39 e Manual Operacional 3.7.1)
Exceções aos Reajustes a cada 12 meses: As regras de reajuste a cada 12 meses não se aplicam a ofertas de Planos Básicos, Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória (PASOO) e Serviço de Acesso Individual Classe Especial (AICE) de telefonia fixa. (Art. 39, § 2º)
Contratação
Contrato: o consumidor tem acesso ao serviço de telefonia fixa ou celular, internet ou TV paga após aceitar uma oferta feita pela prestadora, que é formalizada em contrato (Art. 40)
Informações que devem estar no contrato: Além das condições básicas da oferta (como nome, preço, validade e reajuste), o contrato deve trazer informações sobre o código único da oferta, prazos de instalação, reparo e mudança de endereço, requisitos da rede interna, como mudar de endereço, canais de atendimento, como contestar contas, suspender ou cancelar serviços, condições para alterar números de telefone, restrições de uso, facilidades inclusas e a possibilidade de mudar de oferta no fim do prazo de validade. Se a oferta combinar vários serviços, o preço de cada um, tanto no pacote quanto individualmente, deve ser informado. (Art. 40, I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X e § 1º)
Proibição de vincular você a oferta diferente ou sobrepor ofertas: A operadora não pode vincular o consumidor a uma oferta diferente da que ele contratou, a menos que ele autorize expressamente. Além disso, a prestadora não pode colocar várias ofertas no mesmo número de telefone, ou seja, cada número de celular estará vinculado apenas a uma oferta. Só há exceção para o número de telefone fixo e, mesmo assim, apenas em algumas situações. (Art. 40, § 2º, I e II, § 3º e Art. 41 e Parágrafo único)
O que a prestadora deve entregar na contratação: a operadora deve entregar ao consumidor o contrato e a Etiqueta Padrão no formato que ele escolher. Também deve fornecer as informações necessárias para que o consumidor acesse pela primeira vez o Atendimento Digital, onde poderá consultar esses documentos. A prestadora deve fazer isso independentemente de você ter aceitado e contratado a oferta pessoalmente, por telefone ou pela internet. (Art. 42, I, II)
Contratação feita por telefone: a operadora deve apresentar todas as informações do contrato durante a ligação, e a gravação da conversa deve ser guardada por 90 dias. (Art. 42, I, II e Parágrafo único)
Proibição de Venda Casada: É proibido que a operadora force a compra de outro bem ou serviço em conjunto (venda casada), seja ele da própria operadora ou de parceiros, ou que imponha limites de quantidade sem justificativa. (Art. 40 e Art. 29)
Atendimento a Inadimplentes e Disponibilidade de Pré-Pago: As prestadoras devem atender consumidores em situação de inadimplência (inclusive com terceiros), oferecendo uma oferta escolhida pela própria prestadora. Além disso, devem atender pedidos de adesão a ofertas na modalidade pré-paga, caso existam, a menos que haja inviabilidade técnica. (Art. 30, I e II)
Etiqueta Padrão
O que é a Etiqueta Padrão: É um resumo padronizado com as principais informações da oferta, criada para facilitar a comparação e a compreensão das características dos serviços. (Resolução Anatel nº 779, de 28 de abril de 2025 – CXLIX). Ela deve estar junto da oferta no site da operadora e ficar armazenada em um repositório permanente de ofertas, acessível ao público. (Art. 22, II) Deve permanecer disponível por até 3 anos após o fim da oferta, garantindo que o consumidor possa consultar as condições mesmo depois da contratação ou encerramento da venda.
Conheça mais sobre a Etiqueta Padrão na página: Etiqueta — Agência Nacional de Telecomunicações