Serviços de Utilidade Pública e de Emergência (Tridigitos)

O que são e como proceder em caso de falhas no atendimento ou pedidos de ativação

Publicado em 30/05/2025 11:09Modificado há um ano
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Os Serviços de Utilidade Pública (SUP) são serviços reconhecidos pelo poder público como essenciais à população. Para facilitar o acesso da sociedade, esses serviços são frequentemente disponibilizados por meio de códigos telefônicos de fácil memorização no formato tridígito (1XX) — como, por exemplo, o 190 (Polícia Militar), o 192 (SAMU) e o 193 (Corpo de Bombeiros). 

Esses números não representam diretamente um serviço de telecomunicações, mas sim o canal por meio do qual instituições públicas (como prefeituras, secretarias de segurança e saúde) prestam atendimento ao cidadão. A viabilização técnica dessas chamadas depende da contratação de uma prestadora de telecomunicações, responsável por implantar, ativar e manter o funcionamento do acesso telefônico. 

 Responsabilidade pela implantação e manutenção do serviço:

 A implantação e operação dos números tridígitos são de responsabilidade da instituição provedora do serviço público, que deve contratar uma prestadora de telecomunicações para sua viabilização técnica. Uma vez contratada, a prestadora escolhida é responsável por: 

  • Ativar o número tridígito na localidade solicitada; 

  • Interagir com outras operadoras, quando necessário, para garantir o correto encaminhamento das chamadas; 

  • Corrigir eventuais falhas técnicas, instabilidades ou interrupções nos acessos. 

 Cabe destacar que: 

  • O uso de códigos tridígitos para SUP foi autorizado pela Anatel para a categoria de Serviço Público de Emergência sendo as chamadas realizadas pelos cidadãos gratuitas; 

  • Os custos aplicáveis à instituição contratante referem-se exclusivamente à habilitação de linhas e funcionalidades técnicas adicionais, quando necessárias. 

Conforme mencionado, a relação comercial e operacional entre a instituição provedora do SUP e a operadora de telecomunicações é direta, sendo de responsabilidade da instituição contratante acompanhar tecnicamente o serviço e interagir com a empresa contratada em caso de falhas.  

A Anatel pode ser sempre acionada para suporte, inclusive por meio de seus canais oficiais, mas reforça a importância de que haja, previamente, o registro de um protocolo de atendimento junto à operadora. Isso permite uma atuação mais precisa da Agência, com base em informações documentadas e atualizadas da situação. 

 Como agir em caso de falhas ou inoperância do serviço (ex: 190 ou 192):

 Em caso de instabilidade ou falhas no funcionamento de serviços como o 190 ou o 192, recomenda-se que: 

  1. A ocorrência seja comunicada imediatamente à instituição responsável pela prestação do serviço (ex.: SAMU, Secretaria de Segurança Pública), que deverá acionar a prestadora contratada; 

  1. Usuários institucionais (como prefeituras, órgãos estaduais ou consórcios intermunicipais) realizem o registro da ocorrência junto à operadora responsável, pelos canais oficiais disponibilizados; 

Essa medida é fundamental, pois garante maior celeridade na solução do problema e permite o acompanhamento técnico detalhado por parte da operadora. 

  1. Caso a situação persista e seja necessário registrar reclamação na Anatel, é essencial que seja informado o número do protocolo registrado na prestadora, além de detalhar a situação atualizada, para que a Agência possa dar o tratamento adequado à demanda. 

 Canal específico da Oi para clientes corporativos:

 Atualmente, a empresa com maior volume de atendimento a esse tipo de serviço no Brasil é a Oi, por meio de sua operação de telefonia fixa e por meio da Tecnologia UC4X (Internet). A operadora informou que tem reforçado, junto aos seus clientes do segmento corporativo, a importância de que todas as solicitações e reclamações sejam registradas por seus canais de relacionamento oficiais, por se tratar do meio mais adequado e ágil para o encaminhamento e resolução das demandas. Os canais são: 

  • Telefone gratuito: 0800 024 7419 

Essa lógica de atendimento também se aplica às demais prestadoras que ofertam soluções de telecomunicações para SUP. Por isso, é fundamental que as instituições contratantes mantenham seus dados de contato atualizados, adotem medidas preventivas e acompanhem tecnicamente os serviços prestados, de modo a garantir a continuidade e a qualidade dos atendimentos à população. 

Passo a Passo para Gestores Públicos: Como proceder em caso de falhas nos Serviços de Utilidade Pública (SUP):

 1. Verifique se o problema é local ou generalizado 

  • Confirme se a falha ocorre apenas em um ponto específico (ex.: central de atendimento do município) ou se afeta mais localidades. 

  • Verifique com sua equipe técnica interna (TI/infraestrutura) se há problemas no atendimento local ou nos equipamentos do órgão. 

2. Acione imediatamente a operadora contratada 

  • Entre em contato com a prestadora de telecomunicações responsável pela ativação do número tridígito (ex.: Oi, Vivo, Claro etc.). 

  • Registre um protocolo formal de atendimento técnico, informando: 

  • número afetado (ex.: 192), 

  • município, 

  • horário de início da falha, 

  • impacto no atendimento ao cidadão, 

  • Números de origem e operadora da chamada, 

  • Produza Relatórios de Chamadas. 

⚠️ Esse registro é fundamental para viabilizar suporte técnico, análise de falhas e eventual atuação da Anatel. 

3. Monitore e documente a tratativa com a operadora 

  • Acompanhe o andamento do protocolo junto à operadora. 

  • Solicite atualizações com prazos estimados para resolução. 

  • Registre todas as interações com data, horário e nome dos atendentes. 

4. Ative plano de contingência 

  • Caso disponível, acione soluções temporárias, como: 

  • redirecionamento de chamadas (siga-me); 

  • atendimento via número alternativo; 

  • migração para central de backup. 

Consulte previamente com a operadora contratada quais soluções emergenciais são tecnicamente viáveis. 

5. Em caso de necessidade, registre reclamação na Anatel 

  • Se não houver solução adequada ou dentro de prazo razoável, registre uma reclamação na Anatel pelos canais oficiais: 

  • www. 

  • App "Anatel Consumidor", 

  • Central telefônica: 1331 (atendimento geral), 

  • Regional da Anatel das capitais. 

Inclua sempre o número do protocolo já registrado na operadora e um relato atualizado da situação. 

6. Mantenha documentação e relatórios organizados 

  • Guarde os protocolos, registros de falhas e relatórios técnicos para eventual auditoria, fiscalização ou tratativas futuras. 

  • Isso contribui para a transparência da gestão e suporte à continuidade dos serviços à população.  

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