Serviços de Utilidade Pública e de Emergência (Tridigitos)
Os Serviços de Utilidade Pública (SUP) são serviços reconhecidos pelo poder público como essenciais à população. Para facilitar o acesso da sociedade, esses serviços são frequentemente disponibilizados por meio de códigos telefônicos de fácil memorização no formato tridígito (1XX) — como, por exemplo, o 190 (Polícia Militar), o 192 (SAMU) e o 193 (Corpo de Bombeiros).
Esses números não representam diretamente um serviço de telecomunicações, mas sim o canal por meio do qual instituições públicas (como prefeituras, secretarias de segurança e saúde) prestam atendimento ao cidadão. A viabilização técnica dessas chamadas depende da contratação de uma prestadora de telecomunicações, responsável por implantar, ativar e manter o funcionamento do acesso telefônico.
Responsabilidade pela implantação e manutenção do serviço:
A implantação e operação dos números tridígitos são de responsabilidade da instituição provedora do serviço público, que deve contratar uma prestadora de telecomunicações para sua viabilização técnica. Uma vez contratada, a prestadora escolhida é responsável por:
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Ativar o número tridígito na localidade solicitada;
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Interagir com outras operadoras, quando necessário, para garantir o correto encaminhamento das chamadas;
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Corrigir eventuais falhas técnicas, instabilidades ou interrupções nos acessos.
Cabe destacar que:
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O uso de códigos tridígitos para SUP foi autorizado pela Anatel para a categoria de Serviço Público de Emergência sendo as chamadas realizadas pelos cidadãos gratuitas;
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Os custos aplicáveis à instituição contratante referem-se exclusivamente à habilitação de linhas e funcionalidades técnicas adicionais, quando necessárias.
Conforme mencionado, a relação comercial e operacional entre a instituição provedora do SUP e a operadora de telecomunicações é direta, sendo de responsabilidade da instituição contratante acompanhar tecnicamente o serviço e interagir com a empresa contratada em caso de falhas.
A Anatel pode ser sempre acionada para suporte, inclusive por meio de seus canais oficiais, mas reforça a importância de que haja, previamente, o registro de um protocolo de atendimento junto à operadora. Isso permite uma atuação mais precisa da Agência, com base em informações documentadas e atualizadas da situação.
Como agir em caso de falhas ou inoperância do serviço (ex: 190 ou 192):
Em caso de instabilidade ou falhas no funcionamento de serviços como o 190 ou o 192, recomenda-se que:
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A ocorrência seja comunicada imediatamente à instituição responsável pela prestação do serviço (ex.: SAMU, Secretaria de Segurança Pública), que deverá acionar a prestadora contratada;
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Usuários institucionais (como prefeituras, órgãos estaduais ou consórcios intermunicipais) realizem o registro da ocorrência junto à operadora responsável, pelos canais oficiais disponibilizados;
Essa medida é fundamental, pois garante maior celeridade na solução do problema e permite o acompanhamento técnico detalhado por parte da operadora.
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Caso a situação persista e seja necessário registrar reclamação na Anatel, é essencial que seja informado o número do protocolo registrado na prestadora, além de detalhar a situação atualizada, para que a Agência possa dar o tratamento adequado à demanda.
Canal específico da Oi para clientes corporativos:
Atualmente, a empresa com maior volume de atendimento a esse tipo de serviço no Brasil é a Oi, por meio de sua operação de telefonia fixa e por meio da Tecnologia UC4X (Internet). A operadora informou que tem reforçado, junto aos seus clientes do segmento corporativo, a importância de que todas as solicitações e reclamações sejam registradas por seus canais de relacionamento oficiais, por se tratar do meio mais adequado e ágil para o encaminhamento e resolução das demandas. Os canais são:
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Telefone gratuito: 0800 024 7419
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Portal eletrônico: https://portaloisolucoes.oi.com.br
Essa lógica de atendimento também se aplica às demais prestadoras que ofertam soluções de telecomunicações para SUP. Por isso, é fundamental que as instituições contratantes mantenham seus dados de contato atualizados, adotem medidas preventivas e acompanhem tecnicamente os serviços prestados, de modo a garantir a continuidade e a qualidade dos atendimentos à população.
Passo a Passo para Gestores Públicos: Como proceder em caso de falhas nos Serviços de Utilidade Pública (SUP):
1. Verifique se o problema é local ou generalizado
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Confirme se a falha ocorre apenas em um ponto específico (ex.: central de atendimento do município) ou se afeta mais localidades.
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Verifique com sua equipe técnica interna (TI/infraestrutura) se há problemas no atendimento local ou nos equipamentos do órgão.
2. Acione imediatamente a operadora contratada
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Entre em contato com a prestadora de telecomunicações responsável pela ativação do número tridígito (ex.: Oi, Vivo, Claro etc.).
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Registre um protocolo formal de atendimento técnico, informando:
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número afetado (ex.: 192),
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município,
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horário de início da falha,
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impacto no atendimento ao cidadão,
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Números de origem e operadora da chamada,
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Produza Relatórios de Chamadas.
⚠️ Esse registro é fundamental para viabilizar suporte técnico, análise de falhas e eventual atuação da Anatel.
3. Monitore e documente a tratativa com a operadora
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Acompanhe o andamento do protocolo junto à operadora.
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Solicite atualizações com prazos estimados para resolução.
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Registre todas as interações com data, horário e nome dos atendentes.
4. Ative plano de contingência
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Caso disponível, acione soluções temporárias, como:
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redirecionamento de chamadas (siga-me);
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atendimento via número alternativo;
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migração para central de backup.
Consulte previamente com a operadora contratada quais soluções emergenciais são tecnicamente viáveis.
5. Em caso de necessidade, registre reclamação na Anatel
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Se não houver solução adequada ou dentro de prazo razoável, registre uma reclamação na Anatel pelos canais oficiais:
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www.gov.br/anatel
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App "Anatel Consumidor",
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Central telefônica: 1331 (atendimento geral),
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Regional da Anatel das capitais.
Inclua sempre o número do protocolo já registrado na operadora e um relato atualizado da situação.
6. Mantenha documentação e relatórios organizados
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Guarde os protocolos, registros de falhas e relatórios técnicos para eventual auditoria, fiscalização ou tratativas futuras.
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Isso contribui para a transparência da gestão e suporte à continuidade dos serviços à população.