Ressarcimento Automático

Para toda interrupção de serviço, é cabível o ressarcimento ao consumidor. Essa regra independe do motivo da interrupção e é válida para todas as prestadoras.

O ressarcimento é devido para as interrupções ocorridas na telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga fixa  e  televisão por assinatura. Caso seja interrompido mais de um serviço, o consumidor tem direito a receber o reembolso por cada um deles, de forma proporcional ao tempo de indisponibilidade.

Ainda que o ressarcimento ao consumidor por interrupção seja obrigatório para todas as prestadoras, existem diferenças entre o processo das prestadoras participantes do Regulamento de Qualidade – RQUAL e as não participantes.

Destaca-se que as prestadoras abrangidas pelo RQUAL são aquelas não enquadradas como de Pequeno Porte (empresas que detêm participação de mercado nacional inferior a 5% em cada mercado de varejo em que atuam) ou as de Pequeno Porte que optaram por aderir ao Regulamento.

Prestadoras participantes do RQUAL

As prestadoras abrangidas pelo RQUAL devem realizar o ressarcimento:

• de forma proporcional ao valor correspondente de plano de serviço contratado e ao tempo interrompido;
• de forma automática, em até 90 (noventa) dias da data da interrupção, sem a necessidade de contato ou solicitação por parte do consumidor. A única exceção diz respeito às interrupções programadas (planejadas pela própria prestadora e realizadas entre os horários de 0h e 6h, para a planta interna, e, entre 6h e 12h, para a rede externa), para as quais não cabe a regra de ressarcimento automático.

O ressarcimento automático poderá ocorrer na forma de desconto em documento de cobrança ou, havendo o consentimento do consumidor, na forma de bônus para utilização de serviços.

Para fins de crédito a ser devolvido por participante do RQUAL, será utilizado o seguinte cálculo:

O valor de 43.200 na fórmula equivale ao total de minutos de um mês, considerando-se o mês com 30 dias.

Caso o valor de reembolso seja inferior a R$ 0,01 (um centavo), a prestadora não tem obrigação de fazê-lo. 

Outro ponto que merece destaque é que, pelo RQUAL, o conceito de interrupção de serviço não está relacionado a falha individual do serviço, não existindo previsão atual para ressarcimento automático ao consumidor nessas situações. 

Prestadoras não participantes do RQUAL

Para as prestadoras não participantes do RQUAL, o processo de ressarcimento aos consumidores deve observar o que segue: 

• a previsão contratual e, não havendo, o previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Sob nenhuma hipótese, o contrato da prestadora pode ir contra o estabelecido pelo CDC.
• caso o contrato da prestadora remeta a alguma resolução da Anatel já revogada, não há prejuízo na utilização dos termos que lá constavam. Em última instância, valem as regras do CDC.
• o consumidor prejudicado pela indisponibilidade, poderá acionar órgãos especializados (ex. Procon, Senacom e Juizados Especiais Cíveis) para solicitar o ressarcimento pelo serviço pago e não prestado.