Motivação dos índices e indicadores de qualidade divulgados pela Anatel
A Anatel acompanhava a Qualidade da banda larga, da telefonia móvel, da telefonia fixa e da TV por assinatura por meio do monitoramento de indicadores de desempenho operacional das prestadoras de serviço. Cada indicador possuía uma meta associada, que devia ser alcançada mensalmente pela prestadora em cada área geográfica definida na regulamentação, dentro da sua área de atuação.
Os indicadores, bem como seus métodos de coleta, cálculo e demais requisitos de qualidade, estavam definidos em regulamentação específica editada pela Anatel, conforme a legislação e após consulta pública à sociedade. Os indicadores para banda larga, telefonia móvel e telefonia fixa estavam estabelecidos, respectivamente, nos Regulamentos de Gestão da Qualidade anexos à Resolução nº 574/2011, à Resolução nº 575/2011 e à Resolução nº 605/2012. Já os indicadores para TV por assinatura estavam definidos no Plano Geral de Metas da Qualidade, anexo à Resolução nº 411/2005.
à Resolução nº 574/2011 , à Resolução nº 575/2011 e à Resolução nº 605/2012. Já os indicadores para o STVA estão estabelecidos no Plano Geral de Metas da Qualidade, anexo à Resolução nº 411/2005.
Essas normas também determinavam a transparência e a publicação dos resultados apurados, conforme previsto em seus artigos:
- Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM):
Art. 4º A Anatel deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SCM quanto aos indicadores definidos neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.
- Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP):
Art. 5º A Anatel dará publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SMP quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.
- Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC):
Art. 2º A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de seu sítio na Internet e por outros meios que entenda adequados.
- Plano Geral de Metas de Qualidade para os serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura):
Art. 25. A Anatel, a seu critério, poderá tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras relativas ao cumprimento das metas de qualidade.
A Agência realizou adequações para compatibilizar os tipos de reclamações com os adotados nos regulamentos e aprimorou os sistemas após revisões ocorridas, especialmente a partir de 2015, quando passou a registrar o município associado à reclamação, essencial para identificar corretamente a outorga de serviço da prestadora reclamada.
Cada regulamento previa uma quantidade expressiva de indicadores, apurados mensalmente por operadora e região. Para facilitar a compreensão e permitir comparações, os regulamentos de telefonia fixa e telefonia móvel criaram índices consolidados, que sintetizavam o desempenho de cada operadora.
DOS ÍNDICES CONSOLIDADORES
A regulamentação de qualidade previa o acompanhamento de indicadores operacionais medidos mensalmente, com metas por Código Nacional (CN) ou Unidade da Federação (UF). Em 2017, por exemplo, para a telefonia móvel foram medidos 62.745 indicadores.
Para facilitar o entendimento e permitir comparações, a regulamentação instituiu índices consolidados, como o Índice Geral de Qualidade Operacional (IGQO, previsto no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC) e o Índice de Desempenho na Qualidade (IDQ, previsto no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP).
O IGQO era calculado como o percentual de cumprimento das metas e variava de 0% a 100%, tornando a comunicação mais simples para o público. Já o IDQ considerava a distância dos resultados em relação às metas, com escala mais complexa.
A Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade (COQL) utilizou a metodologia do IGQO para consolidar também os dados de banda larga, telefonia móvel, telefonia fixa e TV por assinatura, permitindo comparações entre serviços e entre operadoras. Os resultados foram divulgados em rankings nacionais e por unidade da federação, com relatórios analíticos de desempenho.
O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), previsto nos regulamentos de telefonia móvel e banda larga, também era publicado no Portal do Consumidor. Ele considerava a quantidade de reclamações e a eficiência das respostas das operadoras. A gestão desse índice passou à Superintendência de Relacionamento com Consumidores, responsável pelos canais de atendimento da Agência.
DAS MÉTRICAS ADICIONAIS DE ACOMPANHAMENTO DA QUALIDADE
Em 2012, a Anatel suspendeu cautelarmente a venda de chips de operadoras de telefonia móvel e exigiu planos de melhoria da qualidade até 2014, conforme os Despachos nº 5.156, 5.158 e 5.159/2012/PVCPA/PVCP/SPV, de 02/08/2012, e nº 5.671, 5.672 e 5.673/2012/PVCPA/PVCP/SPV, de 10/09/2012.
Desde então, além dos indicadores previstos no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP, a Agência acompanhou mensalmente todos os 5.570 municípios brasileiros com base nos seguintes indicadores:
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acesso à rede de voz;
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queda da rede de voz;
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conexão à rede de dados (2G, 3G e 4G);
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desconexão da rede de dados (2G, 3G e 4G).
Esses indicadores permitiram avaliar o desempenho real das redes móveis em nível municipal, atendendo à demanda social por informações mais detalhadas.
Os resultados desses indicadores foram fundamentais para identificar congestionamentos, falhas de cobertura e desconexões, refletindo de forma mais precisa a experiência dos consumidores. A metodologia utilizava dados coletados 24 horas por dia, todos os dias do mês, ampliando o alcance em relação ao modelo regulamentar.
A publicação dos resultados, em formato de ranking por município, foi mantida após o fim das medidas cautelares, devido à sua relevância. Quando constatadas falhas críticas, a Agência expedia novas determinações com prazos para correção.
Os dados também foram disponibilizados à sociedade no aplicativo Anatel Serviço Móvel, que permitiu que os consumidores acompanhassem:
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o desempenho de cada operadora na qualidade da telefonia móvel, medido pelos indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados em cada município brasileiro;
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o ranking das prestadoras com base nos últimos resultados medidos;
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a quantidade de antenas e a tecnologia de cada antena da operadora no município;
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a localização de cada antena no mapa do município, baseada no licenciamento realizado pelas operadoras na Anatel.
No aplicativo, os usuários também puderam consultar a série histórica dos resultados dos últimos 12 meses, verificar o ranking entre operadoras do município e acessar informações complementares sobre a infraestrutura de rede, permitindo um diagnóstico mais claro sobre o desempenho das prestadoras e ajudando os consumidores na tomada de decisão de consumo.
Além da consulta por municípios, era possível consultar os resultados consolidados, os dados históricos e a evolução de cada operadora em relação à redução de casos críticos:
REVISÃO DO MODELO DE QUALIDADE
Todas essas iniciativas levaram a Anatel a revisar os seus regulamentos de Qualidade, culminando no novo modelo de acompanhamento, trazido pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717/2019.