Anatel inicia etapa de coleta de dados para a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2021

Entre os meses de julho e novembro de 2021, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) realiza a sétima edição anual da pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida dos consumidores dos serviços de telecomunicações. A partir deste ano, a pesquisa apresenta um novo modelo de questionário, pelo qual os cerca de 82 mil consumidores entrevistados irão avaliar sua satisfação geral com a prestação dos serviços e a qualidade do atendimento da prestadora, das informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.

Para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico, também são feitas perguntas sobre a idade, renda e escolaridade. O questionário não contempla qualquer pergunta sobre número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.

Nesta edição, serão entrevistados consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, Brisanet, Claro, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique e Vivo. Os resultados do levantamento são utilizados pela Anatel com o objetivo de aperfeiçoar o trabalho da instituição e de prestar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade. Os resultados permitem comparar, por unidade da federação, a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores por prestadora e por serviço.

As entrevistas são realizadas por telefone com duração média de dez minutos. A previsão é de que os resultados sejam divulgados no primeiro trimestre de 2022, no portal da Anatel.

A pesquisa é disciplinada pelo Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações,  aprovado pela Resolução nº 654, de 13 de julho de 2015.

Novidades e histórico da pesquisa

O novo modelo de questionário foi idealizado com o objetivo de aperfeiçoar as análises dos resultados obtidos, melhorando as decisões da Agência tomadas com base nesses resultados. Entre as principais novidades, destaca-se o Índice de Satisfação Geral (ISG), que passa a ser composto pela nota ponderada de três questões relacionadas à satisfação, o que garante mais estabilidade e robustez ao índice. Nas edições anteriores, a satisfação geral era medida por apenas uma questão.

Outro objetivo dos aperfeiçoamentos realizados é melhor integrar os resultados da pesquisa ao novo modelo de qualidade da Anatel (RQUAL) – aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019. Este modelo dará um selo de qualidade para as prestadoras, baseado em três índices. Um deles é o Índice de Satisfação Geral coletado na pesquisa, que será usado no modelo de qualidade com o nome de Índice de Qualidade Percebida (IQP). Além desse, será utilizado o índice de Reclamações (IR), que compara as prestadoras a partir do número  proporcional de reclamações registradas pelos consumidores contra elas na Anatel, e o Índice de Qualidade do Serviço (IQS), composto por uma série de medidas técnicas efetuadas nas redes das prestadoras.

A Anatel promove pesquisas sobre satisfação desde 2002 e de qualidade percebida desde 2012. A partir de 2015, as pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida foram consolidadas, passando a ser realizadas em conjunto, com periodicidade anual. Conheça os resultados da pesquisa nos anos anteriores.