Anatel implementa medidas para otimizar migração de planos e downgrade de ofertas

Após observar dificuldades encontradas por consumidores para alterar o plano dentro da mesma prestadora, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deu início a uma série de ações de acompanhamento e fiscalização regulatória a fim de mitigar o problema. O objetivo é remover obstáculos para que os consumidores, se assim desejarem, migrem para ofertas e promoções que envolvem redução de valor pago pelo plano, o que é conhecido como downgrade .

O direito à contratação de qualquer oferta disponibilizada pelas prestadoras, inclusive aquelas de caráter promocional, por todos os interessados, clientes novos ou antigos, é garantido pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

As iniciativas para otimizar a migração de planos incluem a adoção de medidas imediatas para que consumidores consigam realizar o processo inclusive nos meios digitais e de maneira automatizada, sem necessidade de intervenção humana. Os procedimentos decorrem de determinação do Conselho Diretor da Anatel, presentes no Acórdão nº 636 (SEI nº 6269746 ), de 1º de dezembro de 2020.

As prestadoras Oi, Claro, Sky, Tim e Vivo foram chamadas a apresentar propostas de melhorias para seus fluxos de contratação hoje vigentes. A Agência espera que a implementação pelas empresas de caminhos totalmente automáticos para efetivação das migrações e dos downgrades de ofertas esteja completa e disponível para os consumidores ainda no primeiro semestre de 2021.

Em pesquisa preliminar nos sites e aplicativos das operadoras, tanto na área aberta a todos os consumidores como no espaço reservado ao cliente (acessível com login e senha), a Anatel identificou diversos empecilhos nas tentativas de alteração de plano. Constatou-se, por exemplo, inexistência da opção para alteração ou contratação da oferta para já clientes; chats que informam que não é possível realizar a migração pelo site; opções limitadas de planos para alteração; dificuldade de visualizar todas as ofertas atualmente disponíveis na prestadora; caminhos difíceis e não intuitivos para mudança de planos; indisponibilidade dos sistemas ao clicar na opção e  acessibilidade somente a ofertas de upgrade .

Além de cobrar medidas individuais das prestadoras, a Anatel acompanha as soluções para o tema que vem sendo debatidas no Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART), integrado por algumas das maiores empresas de telecomunicações do país (Algar, Claro, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo). O grupo incluiu o assunto em suas iniciativas de autorregulação.

Para saber mais sobre o tema, acesse a campanha #direitodemigrar e confira abaixo as principais informações sobre o assunto: