Manual Operacional
Introdução
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, determina a instituição de um Grupo para acompanhamento da implementação dos dispositivos do referido Regulamento ("Grupo de Implantação - GIRGC"), tendo as seguintes atribuições (art. 94):
1. definir seu cronograma de atividades, bem como os dispositivos do Regulamento sobre os quais deverá se manifestar, além daqueles já indicados expressamente;
2. elaborar a proposta do Manual Operacional, bem como suas atualizações, para aprovação pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC);
3. acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade; e
4. coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras.
O GIRGC é constituído por representantes da Anatel, do Comitê de Defesa dos Usuários de Telecomunicações (CDUST), do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), das Prestadoras e de entidades representativas do setor regulado. Suas deliberações se dão por consenso, após o devido debate técnico.
Não obstante, na hipótese de não se chegar a um consenso, os conflitos são decididos pelos representantes da Anatel. Nos termos do art. 95 do RGC/2023, o trabalho do Grupo de Implantação resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel.
Boas Práticas
Destaca-se que o Manual Operacional inova ao estabelecer "boas práticas": condutas de implantação desejáveis, não obrigatórias, por parte das prestadoras. Foram criadas como medidas de estímulo para as prestadoras irem além do mínimo exigido pela regulamentação.
Normalmente indicadas como "desejáveis" no texto do Manual, o não atendimento das disposições em questão não geram infrações regulamentares, todavia, em alguns casos, pode servir de suporte hermenêutico para a decisão sobre a razoabilidade ou adequação da conduta das empresas.
Prestadoras de Pequeno Porte
O art. 90 do RGC/2023 estabelece os dispositivos do Regulamento que se aplicam às prestadoras de pequeno porte, quais sejam, empresas com até 5% de participação do mercado, excluindo diversas disposições para este grupo de empresas.
Já para as prestadoras ainda menores, com menos de 5.000 (cinco mil) acessos em serviço, o § 5º do mesmo dispositivo estabelece que estas devem observar o disposto no Capítulo I do Título II e Capítulo I do Título III do Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078, de 1990, da Lei nº 9.742, de 1997, e da Lei nº 12.485, de 2011, ou outras que as substituam.
Considerações Finais
Muito embora este Manual seja um documento voltado para a implementação técnica dos dispositivos do RGC/2023, sua publicação se dá para trazer ao consumidor conhecimento dos direitos que lhe assistem.
Esta Agência permanece atenta à necessidade de atualização do Manual, como forma de melhor preservar os interesses do consumidor na prestação de serviços de forma eficiente, transparente e respeitosa, bem como para preservar um mercado que se revele dinâmico e competitivo.
Acesse o Manual Operacional pelo link: https://sei.anatel.gov.br/sei/modulos/pesquisa/md_pesq_documento_consulta_externa.php?8-74Kn1tDR89f1Q7RjX8EYU46IzCFD26Q9Xx5QNDbqYYAE6Xa7yd1eI7mIZiZw7Tj1sWlqLGCmWdeKhKxM1CTYF5Ed3OW5JrueWS5cZKHayovavsf3a3Tk7xAbPKw0UN