Cobrança

Regras Gerais 

Tipos de Pagamento: Os serviços de telecomunicações podem ser pagos nas modalidades Pós-paga, Pré-paga, ou uma combinação das duas. (Art. 46) 

Conteúdo do Relatório Detalhado: Este relatório deve conter informações como números para que se fez ligação, locais de origem/destino da chamada ou mensagem, data/hora de início, duração faturada, volume diário de dados, limites e excedentes de franquias, programas avulsos e seus valores, valor da chamada/conexão/mensagem (com variação horária), valores restituídos, outros valores não relacionados a telecomunicações e impostos detalhados por serviço. Não devem ser incluídas chamadas para disque-denúncia. (Art. 47, § 2º, I a XI e § 3º) 

Gratuidade do Relatório Detalhado: O relatório detalhado é gratuito, exceto para a segunda via impressa (se a primeira já tiver sido enviada) ou para relatórios impressos de serviços prestados há mais de 6 meses. O consumidor pode solicitar o envio impresso permanente do relatório (mensal ou mais), exceto para ofertas exclusivamente digitais. (Art. 47, § 4º, I e II e § 5º) 

Cobrança de Serviços Adicionais: A prestadora pode incluir na conta valores de serviços de valor adicionado e outras facilidades (ex.: antivírus, música, vídeos, etc), desde que estejam claramente separados e detalhados. Qualquer cobrança depende de autorização prévia e expressa do consumidor, e é responsabilidade da prestadora comprovar essa autorização. (Art. 48, § 1º e § 2º) 

Arredondamento de Valores: A fração de centavo no valor final de cada registro individual cobrado deve ser cortada, garantindo que o consumidor seja informado sobre isso. (Art. 49) 

Aviso de Consumo de Franquia: O consumidor deve ser avisado quando estiver próximo de atingir sua franquia contratada de ligações ou de internet. Isso não se aplica a ofertas em que a franquia é uma exigência legal ou regulamentar. (Art. 50 e Parágrafo único). Isso não se aplica a ofertas em que a franquia é uma exigência legal ou regulamentar. (Art. 50 e Parágrafo único) 

Pré-pago 

Validade dos Créditos: Os créditos pré-pagos podem ter prazo de validade. A informação sobre a validade deve ser informada ao consumidor antes da compra, inclusive nos pontos de recarga eletrônica. A validade mínima dos créditos é de 30 dias. (Art. 51, § 1º e § 2º) 

Créditos com validade longa: A operadora deve permitir que o consumidor compre créditos com prazo de validade de 90 e 180 dias, por valores razoáveis. (Art. 51, § 3º) 

Revalidação de crédito: Ao fazer uma recarga, os créditos que não tinham sido usados ou tenham perdido a validade são revalidados. Eles passarão a valer pelo prazo do novo crédito ou do revalidado, o que for maior. (Art. 51, § 4º) 

Verificação e Aviso de Créditos: A prestadora deve disponibilizar um meio gratuito para o consumidor verificar seus créditos e o prazo de validade em tempo real. Este recurso deve estar disponível, no mínimo, no atendimento digital e telefônico. O consumidor deve ser avisado quando os créditos estiverem perto de acabar ou de expirar. (Art. 52 e Parágrafo único e Art. 53) 

Pós-pago 

Emissão e Disponibilidade da Conta: Na modalidade pós-paga, a operadora deve emitir a conta sem custo, geralmente referente a 30 dias de serviço. A conta deve estar disponível com no mínimo 5 dias de antecedência da data de vencimento, em meio eletrônico ou impresso, conforme a escolha do consumidor. É proibido cobrar pela segunda via da conta. (Art. 54 e § 1º e § 2º) 

Opções de Data de Vencimento: A prestadora deve oferecer ao consumidor pelo menos 6 opções de datas de vencimento da conta, distribuídas ao longo do mês. (Art. 54, § 3º) 

Juntar a cobrança de serviços na mesma conta: Com autorização prévia e expressa do consumidor, a operadora pode apresentar em uma única conta os valores devidos por vários serviços de um mesmo consumidor. (Art. 54, § 4º) 

Informações que devem vir na Conta Pós-Paga: A conta deve, sempre que aplicável, indicar o período da cobrança, valor total de cada serviço/facilidade, valores de instalação/ativação/reparos, números dos centros de atendimento da operadora e da Anatel, multas/juros por atraso, valores restituídos, valores de parcelamento de débitos, impostos detalhados por serviço, a informação sobre a disponibilidade do relatório detalhado, o código da oferta, a comunicação de débitos vencidos, a data de término do prazo de permanência (se houver) e o perfil de consumo dos últimos 6 meses. (Art. 55, I a XIII) 

Cobrança de Serviços Separados e Prazo para Apresentação: Durante o contrato, o consumidor pode pedir, sem custo, contas separadas para cada serviço, permanentemente ou ocasionalmente (exceto para ofertas conjuntas). A operadora deve apresentar a cobrança em até 90 dias após a prestação do serviço. (Art. 56 e Parágrafo único, e Art. 57) 

Cobrança proporcional ao cancelar: a cobrança será proporcional ao tempo em que o serviço foi usado. A regra vale mesmo quando o consumidor é cobrado pelo serviço antecipadamente, ou seja, antes de usá-lo, e não depois.  (Art. 58 e Parágrafo único) 

Contestação

Prazo para questionar valores cobrados e Suspensão da Cobrança: O consumidor pode questionar a prestadora sobre valores na sua conta até 3 anos após a data em que foi cobrado. Quando o consumidor contesta o valor e não  paga essa parte que está questionada, a prestadora deve emitir uma nova conta apenas com os valores que não foram contestados e com prazo adicional para pagamento. (Art. 60 e Parágrafo único) 

Prazo para analisar o questionamento: A prestadora tem 30 dias para responder o consumidor quando ele questiona valores na sua conta. O valor contestado só pode ser cobrado novamente se a contestação for considerada improcedente e a análise tiver sido feita no prazo. (Art. 61, § 1º e § 2º) 

Contestação aceita: se o questionamento for aceito, a prestadora deverá devolver automaticamente o valor pago (se já foi pago) ou cancelar a cobrança (se não foi pago). (Art. 62) 

Sem resposta no prazo: a prestadora também deverá devolver automaticamente o valor pago (se já foi pago) ou cancelar a cobrança (se não foi pago) caso não responda o consumidor em até 30 dias. (Art. 62)  

Prestadora que responde pelo assunto: A análise, devolução ou cancelamento devem ser feitos pela prestadora que emitiu a conta (no pós-pago) ou que disponibilizou o crédito. (Art. 63) 

Pausa no prazo de suspensão e cancelamento: quando o consumidor questiona valores na conta, a prestadora deve suspender a contagem de prazo que levaria à suspensão dos serviços e cancelamento do contrato por não pagamento. Só após avisar o consumidor sobre a resposta à sua contestação é que esses prazos voltam a correr. (Art. 61) 

Consumidor de pré-pago: o consumidor de pré-pago também pode questionar valores cobrado e tem direito à devolução, caso sua contestação tenha sido aceita ou o prazo de resposta tenha terminado sem a prestadora se manifestar. Leia sobre Devolução de Valores. 

Devolução de valores

Direito à Devolução em Dobro: Se o consumidor pagar um valor cobrado indevidamente, ele tem direito à devolução do dobro do valor pago em excesso, com correção monetária e juros de 1% ao mês. O índice de correção será o mesmo usado pela prestadora para cobrança de atrasos ou um índice definido pela Anatel. (Art. 64, § 1º, § 2º e § 3º) 

Formas e prazo de devolução - Pós-pago: o consumidor pode escolher entre ter o valor abatido na próxima conta ou receber o dinheiro em conta bancária. Se optar pelo desconto, ele virá na primeira conta após a prestadora ter identificado que a cobrança foi indevida. Já se escolher receber pelo banco, a prestadora terá 30 dias para fazer a devolução. A operadora pode definir o modo de devolução preferencial a ser utilizado, e caso o consumidor queira o que não for preferencial, deve se manifestar antes que a devolução ocorra. (Art. 65, I e III e Manual Operacional do RGC, p.65-66)  

Formas e prazo de devolução - Pré-pago: o consumidor pode escolher entre receber o valor em crédito pré-pago no celular ou receber o dinheiro em conta bancária. Se optar por crédito, eles devem ter  validade mínima de 90 dias (ou a validade do crédito contestado, o que for maior) e serem devolvidos em até 10 dias após a prestadora ter identificado que a cobrança foi indevida. Esses créditos poderão ser usados em qualquer serviço da prestadora. (Art. 65, II, III e Parágrafo único, e Manual Operacional do RGC, p.65-66) 

Ressarcimento por Serviço indisponível: A operadora deve compensar automaticamente o consumidor quando ele ficar sem o serviço por problema, manutenção ou outra situação que atingiu várias pessoas (interrupção) ou porque o consumidor precisou de atendimento técnico somente para ele mesmo (reparo). O ressarcimento será proporcional ao valor da oferta e ao tempo de indisponibilidade, ocorrendo até o segundo mês após o consumidor ter ficado sem o serviço. Em caso de reparo, o cálculo considera o tempo desde a solicitação feita à prestadora até o serviço ter voltado a funcionar. Os detalhes sobre como o valor a ser ressarcido é calculado está no Manual Operacional do RGC. (Art. 66, § 1º, I e II, § 2º e § 3º e Manual Operacional do RGC, p.69-73) 

Devolução para algo pago duas vezes: Se o consumidor pagou algo duas vezes (ex.: confundiu-se e pagou uma conta que já tinha sido paga), a operadora deve devolver o valor pago em excesso por meio de abatimento na próxima conta. Alternativamente, o consumidor pode solicitar a devolução via sistema bancário, que deve ser feita em até 30 dias. (Art. 67 e Parágrafo único) 

Crédito para Ex-Clientes: Consumidores que não são mais clientes devem ser informados sobre a existência e o valor de créditos em seu nome, a forma e o prazo para solicitar. Essa informação deve estar em destaque na página inicial da prestadora na internet e em outros canais digitais. A prestadora também deve notificar o ex-cliente por meio eletrônico, postal ou outro meio. O crédito fica disponível para consulta e solicitação por 1 ano após a notificação. Se a notificação não for possível, o prazo começa a contar da disponibilização da informação no site. (Art. 68, § 1º, § 2º, § 3º, § 4º e § 5º) 

Repasse de Valores a Fundo do governo: Valores cobrados indevidamente ou pagos em excesso são repassados ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD) se os consumidores não forem identificáveis, se o crédito não for solicitado após o prazo de 1 ano, ou se for comprovada a impossibilidade de ressarcimento em até 30 dias de notificação de um PAC. O depósito no FDD não impede que o consumidor solicite o ressarcimento à prestadora posteriormente, que terá 30 dias para devolver o valor. A prestadora deve guardar a documentação de comprovação de pagamentos por 5 anos. (Art. 69, I, II, III, § 2º e § 4º)