Atendimento
Regras Gerais de Atendimento
Princípios: O atendimento deve ser acessível, confiável, transparente, claro, seguro em relação às informações, rastreável, resolutivo, prestativo, cortês, eficaz, racional e em constante melhoria. (Art. 7º)
Definição e Divulgação: Atendimento é qualquer interação entre a operadora e o consumidor, presencial ou remota. A operadora deve informar de forma clara todas as formas de atendimento disponíveis, e, em caso de serviços combinados, o atendimento deve ocorrer por um canal único que resolva todas as demandas. A comunicação com pessoas com deficiência deve ser adequada. (Art. 8º, §§ 1º, 2º e 3º)
Formas de atendimento: as prestadoras devem fornecer atendimento por telefone, por meio digital e presencialmente, quando tenham lojas físicas (Art. 3º, III, IV e V). Para prestadoras pequenas, as regras sobre atendimento são mais simples (Art. 90).
Protocolo: Todo atendimento gera um protocolo, que deve ser informado no início do contato, permitir rastrear a demanda e ser enviado por meio eletrônico em até 1 dia, contendo data e hora do registro. O protocolo faz com que você e a prestadora tenham o registro do seu pedido ou reclamação (demanda). (Art. 9º, I, II e III)
Prazos de Resposta: Solicitações e pedidos de informação devem ser respondidos durante o atendimento; reclamações, em até 7 dias corridos. Se não puderem ser atendidos imediatamente, o prazo é de até 10 dias corridos. O Manual Operacional pode prever prazos menores para consumidores qualificados como serviços de utilidade pública, como polícia, bombeiros, etc. (Art. 10, §§ 1º e 2º)
Histórico de pedidos e reclamações (demandas): O consumidor tem direito a acessar gratuitamente o histórico dos seus pedidos ou reclamações (demandas). Esse histórico deve conter protocolo, data/hora de registro/conclusão, classificação, síntese e encaminhamento. A operadora deve disponibilizar seu histórico por 3 anos e enviá-lo em até 5 dias corridos após a solicitação (por meio eletrônico ou impresso). Nele devem constar demandas não concluídas. A prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das suas demandas por meios alternativos ao protocolo. (Art. 11, §§ 1º e 2º, I, II, III e IV)
Código de Práticas: As operadoras devem criar um Código de Práticas que estabeleça meios, condições, procedimentos e prazos de atendimento, consultando o Conselho de Usuários das prestadoras e o Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST). Esse código deve ser disponibilizado digitalmente em linguagem simples e acessível. (Art. 12, §§ 1º e 2º)
Atendimento Digital
O que é: atendimento prestado por aplicativo, site ou quaisquer outros meios digitais. A informação sobre o acesso ao atendimento digital deve aparecer de forma destacada na página da prestadora na internet. (Art. 3º, II e Manual Operacional).
O que dá para fazer pelo atendimento digital: O atendimento digital deve garantir acesso a documentos da oferta (com prazos de vigência e de fidelização), referência a novos serviços contratados, documentos de cobrança e relatório detalhado dos serviços (últimos 6 meses), opção de cópia de gravação, histórico de demandas (últimos 6 meses), acompanhamento do uso do serviço (com franquia), perfil de consumo (últimos 6 meses) e registro/tratamento de quaisquer demandas. (Art. 13, I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII e IX). O atendimento digital deve permitir cancelar ou contratar ofertas de forma automática, sem ter que falar com um atendente, além de também permitir salvar e enviar informações/documentos. O canal digital deve tratar todas as demandas. (Art. 13, §§ 2º, 3º e 4º)
Acesso Pós-Rescisão: O consumidor continua tendo acesso ao atendimento digital por no mínimo 6 meses após a rescisão contratual. (Art. 13, §1º)
Gratuidade e Acessibilidade: É proibido cobrar ou descontar franquia de dados para acessar os canais de atendimento digital ou seus conteúdos. Não pode haver restrição ou condicionamento ao acesso digital, devendo ser respeitadas as condições de acessibilidade; a exigência de identificação prévia não é considerada restrição. (Art. 13, § 5º e Art. 14 e Parágrafo único)
Atendimento Telefônico
Gratuidade e horário de funcionamento: O atendimento telefônico deve ser gratuito, receber ligações feitas de telefone fixo ou celular, estar disponível ininterruptamente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Um atendente humano deve estar disponível 24 horas para demandas urgentes e, para as demais, das 6h às 22h, 7 dias por semana. (Art. 15, I, II, III e IV)
Gravação e Retorno de Chamada: A operadora deve informar que a chamada será gravada e que a gravação pode ser solicitada. Em caso de queda da ligação antes da conclusão, a operadora deve retornar imediatamente. (Art. 16 e Art. 17)
Menu e Acesso ao Atendente: O primeiro menu deve oferecer opções de cancelamento (rescisão) automatizado, registro de reclamação e atendimento humano. A opção de acesso ao atendente deve constar em todos os demais menus, e a solicitação de identificação não configura restrição ao atendimento humano. (Art. 18, I, II, III, §§ 1º e 2º)
Exceção: As regras de atendimento não se aplicam a chamadas para o Serviço de Informação de Código de Acesso de Consumidor de telefonia fixa. (Art. 19)
Atendimento Presencial
A existência de lojas físicas é opcional. Se existirem, devem oferecer atendimento presencial com pessoal qualificado para todas as demandas e serviços, e observar as regras de acessibilidade da legislação específica. (Art. 20, I e II)