Interrupções de Serviço e Ressarcimento

A maior parte das redes de Telecomunicações é instalada em ambiente externo, e, por esta razão, está sujeita a falhas ocasionadas por chuvas, acidentes, vandalismo, etc. Tais falhas podem ser suportadas por redundâncias e não impactarem o uso dos serviços. Mas podem, também, ocasionar ausência de sinal temporária para parte do município e da tecnologia ou, ainda, interrupção total do serviço.

Conforme o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717/2019, interrupção é a paralisação total de um serviço, por período contínuo, maior ou igual a 10 minutos.

Nos serviços telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura, a interrupção é caracterizada por afetar simultaneamente mais de um cliente. Já na telefonia móvel, ocorre quando atinge mais de 20% do conjunto de antenas do município. Assim, o conceito de interrupção não é aplicado para casos individuais, mas sim para um conjunto de usuários afetados pela paralisação do serviço.

O RQUAL também definiu dois tipos de interrupção, conforme segue:

Quanto ao impacto (abrangência) da paralisação, as interrupções podem ser classificadas como massivas, ou seja, atingem um grande número de usuários para os serviços fixos (telefonia fixa, banda larga fixa e serviços de TV por assinatura) ou um grande número de estações rádio base na telefonia móvel. Na ocorrência de interrupções massivas não programadas, as prestadoras devem comunicar os seus clientes, em até 24h do início da paralisação dos serviços.

Outro conceito trazido pelo RQUAL é o de interrupção excepcional, decorrente de caso fortuito ou força maior, configurados na presença concomitante de imprevisibilidade, inevitabilidade e irresistibilidade, ou motivada por manutenção programada que, embora previsível, acarrete a interrupção como condição para a reparação, manutenção ou modernização das redes. A paralisação do serviço devido a furto de cabos pode ser considerada como interrupção excepcional desde que se comprove, perante a Anatel, os critérios acima mencionados.

Para visualizar as interrupções por serviço, prestadora, período e tipo, acesse o Portal Público: https://consultaesaq.com.br/interrupcao/.

Indicador de Disponibilidade das Redes

O RQUAL inovou ao estabelecer um indicador de redes que avalia o tempo em que os serviços estão em operação, à disposição dos usuários sem interrupção, denominado IND8. Este indicador é considerado para a elaboração dos Selos de Qualidade e possui peso relevante no Índice de Qualidade dos Serviços (IQS). 

Deveres das prestadoras

Nos casos de interrupções de serviços, as prestadoras abrangidas pelo RQUAL (Claro, Oi, Tim e Vivo), têm as seguintes obrigações:

a)  disponibilizar as informações sobre as interrupções em seus sites (listados abaixo) ou via centrais de atendimento telefônico.

• Claro: www.claro.com.br/interrupcao
• Oi: www.oi.com.br/interrupcao
• TIM: www.tim.com.br/interrupcao
• Vivo: www.vivo.com.br/interrupcao
• Sky: www.sky.com.br/interrupcao
• Algar: www.algartelecom.com.br/interrupcao

b)  realizar, automaticamente, o ressarcimento proporcional ao tempo interrompido e ao valor correspondente ao plano de serviço contratado pelo consumidor. Porém, não há prazo máximo para restabelecimento do serviço.

Consulte na seção a seguir mais detalhes sobre o ressarcimento automático. 

Para toda interrupção de serviço, é cabível o ressarcimento ao consumidor. Essa regra independe do motivo da interrupção e é válida para todas as prestadoras.

O ressarcimento é devido para as interrupções ocorridas na telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga fixa  e  televisão por assinatura. Caso seja interrompido mais de um serviço, o consumidor tem direito a receber o reembolso por cada um deles, de forma proporcional ao tempo de indisponibilidade.

Ainda que o ressarcimento ao consumidor por interrupção seja obrigatório para todas as prestadoras, existem diferenças entre o processo das prestadoras participantes do Regulamento de Qualidade – RQUAL e as não participantes.

Destaca-se que as prestadoras abrangidas pelo RQUAL são aquelas não enquadradas como de Pequeno Porte (empresas que detêm participação de mercado nacional inferior a 5% em cada mercado de varejo em que atuam) ou as de Pequeno Porte que optaram por aderir ao Regulamento.

Prestadoras participantes do RQUAL

As prestadoras abrangidas pelo RQUAL devem realizar o ressarcimento:

• de forma proporcional ao valor correspondente de plano de serviço contratado e ao tempo interrompido;
• de forma automática, em até 90 (noventa) dias da data da interrupção, sem a necessidade de contato ou solicitação por parte do consumidor. A única exceção diz respeito às interrupções programadas (planejadas pela própria prestadora e realizadas entre os horários de 0h e 6h, para a planta interna, e, entre 6h e 12h, para a rede externa), para as quais não cabe a regra de ressarcimento automático.

O ressarcimento automático poderá ocorrer na forma de desconto em documento de cobrança ou, havendo o consentimento do consumidor, na forma de bônus para utilização de serviços.

Para fins de crédito a ser devolvido por participante do RQUAL, será utilizado o seguinte cálculo:

O valor de 43.200 na fórmula equivale ao total de minutos de um mês, considerando-se o mês com 30 dias.

Caso o valor de reembolso seja inferior a R$ 0,01 (um centavo), a prestadora não tem obrigação de fazê-lo. 

Outro ponto que merece destaque é que, pelo RQUAL, o conceito de interrupção de serviço não está relacionado a falha individual do serviço, não existindo previsão atual para ressarcimento automático ao consumidor nessas situações.

Prestadoras não participantes do RQUAL

Para as prestadoras não participantes do RQUAL, o processo de ressarcimento aos consumidores deve observar o que segue: 

• a previsão contratual e, não havendo, o previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Sob nenhuma hipótese, o contrato da prestadora pode ir o estabelecido pelo CDC.
• caso o contrato da prestadora remeta a alguma resolução da Anatel já revogada, não há prejuízo na utilização dos termos que lá constavam. Em última instância, valem as regras do CDC.
• o consumidor prejudicado pela indisponibilidade, poderá acionar órgãos especializados (ex. Procon, Senacom e Juizados Especiais Cíveis) para solicitar o ressarcimento pelo serviço pago e não prestado.