Anatel monitora de perto resultados de ouvidorias das operadoras

As ouvidorias das operadoras passaram a atender os consumidores com o objetivo de resolver as demandas que não são solucionadas no atendimento de primeiro nível. Implantados em agosto de 2020, esses espaços foram criados em decorrência de uma regra aprovada no final de 2019 pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) e inserida no Regulamento Geral de Diretos dos Consumidores da Anatel. A determinação criou a obrigação das operadoras dos serviços de telecomunicações de disponibilizarem esse novo canal de atendimento aos consumidores para solução de suas demandas.

Além de colocarem as ouvidorias à disposição dos consumidores, as cinco maiores prestadoras de telecomunicações – Claro, OI, Tim, Sky e Vivo – devem informar em seu site, e sempre que perguntadas pelo consumidor, o número telefônico para acesso ao canal e as informações básicas sobre seu funcionamento. Gradualmente, devem também começar a transmitir essas informações de forma ativa, seja por meio do roteiro de fala de seus atendentes, de mensagens eletrônicas ou de gravações durante ou ao final dos atendimentos.

A Anatel está monitorando de perto os resultados das ouvidorias e também está divulgando a existência desses canais para o consumidor.

Durante esse período de monitoramento, a Anatel continua a receber e a registrar, pelo telefone 1331 e pelo sistema Anatel Consumidor (no site da Agência e em aplicativo para celular), as reclamações de consumidores que não tiverem suas demandas tratadas corretamente pelas prestadoras. A diferença é que os consumidores da Claro, da Oi, da Tim, da Sky e da Vivo estão sendo  orientados a procurar primeiro as ouvidorias das prestadoras.

Quando as ouvidorias das cinco grandes empresas estiverem amplamente divulgadas, a Anatel passará a receber apenas as reclamações de consumidores que possuam protocolo de atendimento desses canais. Para consumidores das demais empresas, nada muda.

“O consumidor tem e sempre terá o direito de acionar a Agência quando não consegue resolver seu problema com as prestadoras. Por isso, a transição para o novo modelo será gradativa. O Anatel Consumidor vai continuar a seguir os mesmos procedimentos de hoje até termos certeza de que os novos canais das prestadoras estão funcionando e que sejam conhecidos pelos consumidores. Também seguiremos recebendo as reclamações daqueles consumidores que, por um motivo outro, não consigam registrar sua demanda nas ouvidorias”, explica Elisa Leonel, Superintendente de Relações com Consumidores da Anatel.

No ano de 2020, os consumidores registraram mais de 2,7 milhões de reclamações nos canais de atendimento da Anatel.  Tais reclamações, além de serem direcionadas pela Anatel às prestadoras, possibilitam a criação de indicadores de solução de problemas e a identificação de temas prioritários para a ação regulatória da Agência. Quando o novo modelo de gestão de qualidade da Anatel estiver totalmente implantado, os indicadores de reclamação terão ainda mais importância, pois serão contabilizados na medição de qualidade das empresas de telecomunicações.

Confira abaixo os dados de contato das ouvidorias:

Claro 

Ouvidora:  Vera Rennó

Telefone da Ouvidoria: 0800 701 0180 

OI

Ouvidor: Adriano Paiva

Telefone da Ouvidoria Oi: 0800 031 7923

Sky

Ouvidora: Evani Montechesi de Sousa

Telefone da Ouvidoria: 0800 728 7160

TIM

Ouvidora: Ana Cristina Menezes Oliveira

Telefone da Ouvidoria: 0800 882 0041

Vivo

Ouvidor: Marcelo Ribas

Telefone da Ouvidoria: 0800 775 1212