Regulamento assegura direitos e informações aos consumidores

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), da Anatel, é um dos mais importantes instrumentos que o usuário de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura tem para garantir seus direitos, um bom atendimento e acesso a informações amplas e claras sobre seus contratos.

Um dos principais benefícios da regulamentação é permitir que o consumidor faça o cancelamento automático da assinatura dos serviços de telecomunicações, sem precisar falar com a atendente do call center da empresa. As operadoras também são obrigadas a retornar as ligações feitas pelos consumidores para os call centers, se caírem durante o atendimento.

Além da possibilidade de cancelar automaticamente os serviços de telecomunicações, o regulamento ampliou a rede de atendimento ao cliente no pós-venda, pois obriga as lojas associadas às operadoras a prestar esse tipo de serviço.

Depois do regulamento, o atendimento ao consumidor também é feito nas lojas associadas à marca das prestadoras, que antes se limitavam à venda exclusiva de produtos. Elas são obrigadas a prestar serviços de pós-venda. Isso representou um aumento muito grande da rede de lojas de atendimento.

O RGC também assegura que o consumidor tem direito a tratamento não discriminatório quanto ao acesso e fruição do serviço. Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive quem já é consumidor da prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.  A operadora também é obrigada a  apresentar todos os planos de ofertas na sua página na internet.

Outra regra do regulamento é que o consumidor só poderá receber mensagens publicitárias em seu celular, se concordar previamente. As ligações feitas pelas operadoras para o consumidor, por exemplo, oferecendo serviços, precisam ser gravadas. Somente eram gravadas as ligações feitas pelo consumidor para os call centers das empresas. Essas informações devem ser armazenadas por seis meses e podem ser requeridas pelo consumidor, para que possam ser usadas como prova.

O regulamento prevê que as informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis. As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 dias úteis.

O usuário também deve ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem perto de expirar, porque muitos consumidores desconhecem a validade dos cartões. O prazo de validade mínimo de 30 dias para a recarga de telefones celulares pré-pagos foi outro benefício para o usuário. Segundo dados da Anatel, até o final de outubro estavam em funcionamento no país 170,1 milhões de acessos pré-pagos, representando 68,75% da base de telefones móveis.

Quando elaborou o regulamento, a Anatel considerou os principais problemas registrados pelos consumidores na sua central de atendimento. Só entre janeiro e outubro deste ano, o órgão regulador recebeu mais de 3,3 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a telefonia móvel (44%).

A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo que elas levam para responder e a qualidade das respostas para cobrar delas um nível de atendimento cada vez melhor.