Presidente da Anatel fala sobre qualidade dos serviços de telecomunicações

O presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Juarez Quadros, e a superintendente de Relações com Consumidores, Elisa Leonel, participaram nesta quarta-feira, dia 19/07, do encontro Telesíntese, no Allia Gran Hotel em Brasília. O objetivo do evento foi debater a qualidade dos serviços de telecomunicações.

Juarez Quadros falou sobre a regulamentação de qualidade e sobre a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida  que estão sendo revisadas pela Anatel.  "Atualmente, existe um regulamento para cada tipo de serviço, com aproximadamente 50 indicadores e as informações são consolidadas por grupo de municípios. As sanções por descumprimentos de obrigações são realizadas por procedimentos administrativos”, explicou.

Na agenda regulatória da Anatel do biênio 2017-2018, uma das prioridades é a reavaliação da gestão da qualidade. Ela já passou pela Análise de Impacto Regulatório,  por coleta de subsídios e vai para consulta pública ainda no 2º semestre deste ano.

O presidente afirmou que a coleta de subsídios resultou em dois grandes consensos: necessidade de redução de indicadores de qualidade, mais efetivos para traduzir a demanda dos usuários e a construção de um modelo que leve em consideração as diferentes realidades com relação à competição.

O secretário do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), André Borges, disse que  a Pesquisa de Qualidade da Anatel deve levar em consideração a percepção do usuário. O cliente não entende alguns indicadores a exemplo da latência. O secretário também afirmou que sem uma ampla infraestrutura de redes não é possível oferecer serviços de telecomunicações de qualidade.

Os representantes das quatro grandes prestadoras do país (TIM, OI, VIVO e Claro) afirmaram que o modelo é muito técnico e defenderam levar em conta a percepção de qualidade do usuário, a experiência do cliente. Reclamaram sobre o grande número de indicadores alegando serem muito técnicos e difíceis de compreender e que não consideram diferenciações das áreas de atuação.

A superintendente Elisa Leonel  sugeriu a auto-regulação por parte das empresas para que elas criem suas regras para melhorar a qualidade de atendimento aos consumidores e falou da necessidade de  debater essa cultura regulatória. Elisa apontou que o número de reclamações em 2016 foi de apenas 1% da planta instalada de consumidores de telecom, o que equivale 4 milhões de reclamações . A pesquisa de satisfação e qualidade percebida, que entrevistou  140 mil consumidores, analisou alguns indicadores como: atendimento telefônico, capacidade de resolução do problema e funcionamento. Elisa disse que “o consumidor quer ser bem tratado no call center e ter um tempo razoável na resolução de seu problema”.