Conselho Diretor aprova consulta do novo regulamento de qualidade da Anatel

O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou a abertura de consulta pública do novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL). A proposta prevê um modelo de gestão da qualidade estruturado sobre indicadores técnicos e indicadores de medição do relacionamento entre a empresa e o usuário. A sociedade poderá contribuir com o texto da proposta do novo regulamento por 60 dias a partir da publicação no Diário Oficial da União. A decisão foi tomada, nesta terça-feira (31/10) em Brasília, na Reunião nº 837 do Conselho Diretor da Anatel.

O texto proposto para o RQUAL deve apresentar o Índice de Qualidade Percebida (IQP), que deve ser elaborado a partir de pesquisa anual com os consumidores. Os usuários do serviço devem ser questionados sobre canais de atendimento, atendimento telefônico, oferta e contratação de serviços, funcionamento, cobrança e recarga, reparo e instalação, e capacidade de resolução da prestadora, de acordo com a proposta.

A proposta também prevê a medição dos aspectos técnicos da qualidade dos serviços de telecomunicações pelo Índice de Qualidade do Serviço (IQS), a ser composto por indicadores relativos à reclamações na Anatel, eficiência de chamadas, conexão de dados, cumprimento da velocidade contratada, latência, perda de pacotes, disponibilidade e cumprimento de prazo, entre outros.

Caso as metas de qualidade estabelecidas não sejam atingidas, o regulamento prevê medidas compensatórias aos usuários. A Anatel poderá impor a suspensão de vendas de planos de serviços e há a possibilidade de proposição de Termo de Compromisso de ajustamento de Conduta (TAC) de ofício, entre outras medidas.

Além disso, os indicadores deverão medir a qualidade dos serviços de telecomunicações nos diversos municípios do país, sendo estabelecido um nível mínimo de qualidade a ser atingido de acordo com as características do município.

Para isso, serão considerados os diversos níveis de competição presentes nos municípios brasileiros. Dessa forma, o RQUAL deve ser o primeiro regulamento da Anatel a aplicar as regras do futuro Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) que separa os municípios de acordo com o nível de competição. O PGMQ já passou por consulta pública e deve ser encaminhado pela área técnica ao Conselho Direto da agência reguladora para a aprovação final.