Anatel recebe prêmio internacional por boas práticas regulatórias

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu neste mês o primeiro lugar na categoria qualidade de atendimento ao cliente do concurso de Reconhecimento de Boas Práticas Regulatórias do Foro Latino-americano de Entes Reguladores de Telecomunicações (Regulatel). O reconhecimento à Agência foi resultado dos ganhos para os consumidores decorrentes do aplicativo Anatel Consumidor, lançado em novembro de 2019.

O projeto brasileiro concorreu com iniciativas apresentadas pelos reguladores da Colômbia, da Costa Rica, do México, do Paraguai, do Peru e da República Dominicana que, em sua maioria, também tratavam sobre formas de digitalização de procedimentos de controvérsias e como utilizar reclamações para a tomada de decisões. Na categoria qualidade de serviço aos usuários, o prémio ficou para o Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), do México.

Segundo discurso do presidente da Anatel, Leonardo Euler de Morais, na XXIII Assembleia Plenária do Regulatel, a Agência “tem trabalhado incansavelmente para proporcionar à sociedade brasileira um atendimento compatível com a importância e o porte de nosso mercado. Atender de forma satisfatória um universo de mais de 200 milhões de consumidores não é uma tarefa simples”.

Ele lembrou que “por meio da plataforma Anatel Consumidor, a Agência conseguiu implementar uma ferramenta amigável e de fácil utilização, que permite ao consumidor avaliar a resposta dada por seu provedor às suas reclamações”

A plataforma Anatel Consumidor foi pensada a partir da experiência/jornada do consumidor. O aplicativo é resultado de planejamento iniciado em 2013 para estímulo à migração aos canais digitais. Naquele ano, o call center da Anatel era responsável por 92,5% dos registros; no final de 2019 a central telefônica representava 55% dos atendimentos e o app Anatel Consumidor, 30,25% dos registros de reclamações.

Entre janeiro e julho de 2020 foi observada importante mudança no perfil de uso dos canais de atendimento da Agência: 61% do total de registros eram realizados pelos canais digitais, com ênfase para o app, que cresceu quase 100% nesse período.