Anatel recebe contribuições para aprimorar direitos do consumidor de telecomunicações

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou, nesta quinta-feira (19), o texto da Tomada de Subsídios para a atualização do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução Anatel nº 632, de 7 de março de 2014). Com isso, a Agência vai receber até o dia 18 de maio de 2018 contribuições da sociedade em pontos relativos a atendimento, oferta e contratação, transparência e simplificação de normas. As contribuições podem ser realizadas no “ Diálogo Anatel ” .

O documento Tomada de Subsídios apresenta cenários relativos às regras identificadas como pontos de estresse após reuniões entre a Agência e mais 40 entidades. Segundo a superintendente de Relações com os Consumidores da Agência, Elisa Vieira Leonel, o documento apresentado na Tomada de Subsídios “não é o que a Anatel pensa, mas uma consolidação do que se ouviu (nos encontros com representantes de defesa do consumidor, empresas e governo) ”.

Para o superintendente de Planejamento e Regulamentação, Nilo Pasquali, a Tomada de Subsídios é uma segunda rodada no recebimento de sugestões, o que permite uma contribuição ainda mais abrangente da sociedade. Depois da análise dos subsídios, a área técnica da Agência encaminhará ao Conselho Diretor uma proposta para mudança no regulamento.

Telemarketing, atendimento e promoções

A Tomada de Subsídios trata das ligações de telemarketing das prestadoras de telecomunicações sem o consentimento do consumidor. O consumidor brasileiro recebe cerca de 20 ligações indesejadas por mês no celular. Entre as soluções, está a de se manter a regra atual, proibição do envio sem consentimento apenas para empresas da telefonia móvel, ou a de se criar um cadastro para bloqueio de ligações e mensagens. Para Elisa, se a Anatel enrijece a regra “é porque existem problemas. Se as empresas resolverem o problema, a Anatel não precisará regular”.

Outro ponto são regras mais custosas às empresas em relação às do Decreto do SAC, como é conhecido o Decreto nº 6.523/2008 que trata dos serviços de atendimento ao consumidor. Por exemplo, a Anatel obriga a gravação de todas as chamadas e que a prestadora mantenha o áudio por seis meses. As empresas solicitam gravar as chamadas apenas em caso de contratação, alteração e cancelamento.

Em relação ao atendimento digital, a regulamentação determina a existência de um espaço reservado nos sites das prestadoras de telecomunicações. Elas já propuseram a substituição do atendimento presencial pelo digital. No entanto, para o Ministério Público, o atendimento digital deve ser um acréscimo ao presencial, realizados nas lojas da prestadora, e ao telefone. O documento da Tomada de Subsídios cita também redes sociais e chats.

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor determina que todas as ofertas estejam disponíveis para contratação por todos dentro da área abrangida, inclusive clientes da prestadora. As empresas sugeriram a exclusão do artigo 46 do Regulamento e o Procon e a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados foram pela permanência. Essas opções também estão no texto da Tomada de Subsídios.

A superintendente de Relações com os Consumidores explica que as telecomunicações têm alto ritmo de inovação e, assim, é natural que um regulamento de 2014 já seja atualizado. Para Elisa, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações está implantado e “os descumprimentos estão sendo pegos em ações de fiscalização da Anatel”.