A voz do cidadão no centro da gestão e do controle social: CNS aprova minuta da Política Nacional da Ouvidoria do SUS

A Política Nacional de Ouvidorias do SUS (PNOuv-SUS) representa um avanço histórico e o atendimento a uma demanda de quase 24 anos do Controle Social do SUS. Com a aprovação de sua minuta pelo Conselho Nacional de Saúde (CNS), nesta quarta-feira (11/03), durante a 376ª Reunião Ordinária (RO) do Conselho, a política ganha legitimidade e alinhamento aos princípios constitucionais, posicionando a escuta qualificada da população como um pilar essencial da saúde pública brasileira. 

A apresentação do documento foi realizada pela ouvidora-geral do SUS, Maria Eufrásia de Oliveira, que destacou que a PNOuv-SUS tem o intuito de ampliar o diálogo, fortalecer a cidadania, a gestão e, sobretudo, a participação social no SUS. Dessa forma, a política é definida como um alicerce que fortalece a gestão democrática e transparente ao colocar a voz do cidadão no centro das decisões. 

Maria Eufrásia ressaltou também que o trabalho realizado pelas ouvidorias não é apenas um repositório de informações, mas um ofício que transforma a escuta em saúde pública, aproximando as necessidades dos usuários das ações necessárias à gestão. “A PNOuv-SUS é uma política de saúde pública baseada na escuta. Escutar como ofício e transformar isso em saúde pública aproxima a gestão do SUS às demandas do cidadão. Isso consolida o SUS como um sistema de saúde popular e acessível”, declarou. 

Histórico e números 

 A ideia de estabelecer um sistema de ouvidoria no SUS nasceu com o Movimento da Reforma Sanitária Brasileira (MRSB) e junto aos movimentos sociais, sendo reforçada na 8ª CNS, realizada em 1986, a necessidade do direito à informação como direito à saúde. Em 1997, foi criado o Disque Saúde, uma origem operacional da escuta estruturada no Ministério da Saúde, e, finalmente, em 2003, a 12ª Conferência Nacional de Saúde deliberou a criação da Política Nacional de Ouvidoria do SUS. No mesmo ano, criou-se o departamento de Ouvidoria-Geral do SUS por meio do Decreto n.º 4.726/2003. 

Chegando em um contexto mais atual, em 2025 foram registradas 715.197 manifestações nos canais da Ouvidoria, sendo os municípios responsáveis por 50,6% delas, evidenciando o reconhecimento desse equipamento como um local de direito e um termômetro da sociedade. O telefone continua sendo o maior canal de entrada. 

A PNOuv-SUS estabelece as diretrizes nacionais para as ouvidorias do SUS e define competências entre as esferas de gestão, garantindo condições institucionais para a escuta qualificada, a transparência e a participação social. Dessa forma, a governança é estruturada para ser compartilhada em rede, permitindo que a Ouvidoria-Geral atue como coordenadora central; e as ouvidorias estaduais, por sua vez, promovem a articulação regional e monitoram prazos na Comissão Intergestores Bipartite, o que assegura uma articulação direta com os gestores. As ouvidorias municipais e das unidades de saúde são consideradas como a porta de entrada desse robusto processo.  

Maria Eufrásia explica ainda que “quem dá resposta para o cidadão não é a Ouvidoria. A resposta é dada sempre pela gestão, pois o detentor da resposta é aquele que executa a política pública ou a secretaria finalista”, elucidou. É crucial entender que o papel da ouvidoria é ser essa área intermediária e garantir a autonomia do ouvidor, considerada imprescindível para a realização de uma ouvidoria democrática, com a garantia do sigilo da informação do denunciante, conforme previsto em lei. 

Além da governança compartilhada, a Política também é estruturada a partir de diretrizes principais como a universalidade, o uso estratégico de dados, a disseminação de informações seguras, a confidencialidade e a equidade. 

Novos Horizontes para a Ouvidoria 

André Bonifácio, diretor do Departamento de Gestão Interfederativa e Participativa (DGIP/SE/MS), e também convidado da mesa para apresentação da minuta, destaca que a aprovação da PNOuv-SUS é uma reparação histórica. “Por anos tentamos que essa política chegasse a ser aprovada, mas não era compreendida como importante. Hoje, depois de 24 anos, é o momento exato para que nós, que estamos em um contexto importante de luta contra fake news e má informação, dê seguimento à aprovação dessas propostas”, declarou. 

Dentre as ações já previstas para a Ouvidoria, destacam-se o lançamento de uma trilha de formação de 15 cursos e a abertura de uma especialização em Ouvidoria de Saúde, em parceria com a Fiocruz Mato Grosso do Sul. Outra proposta anunciada é a constituição do Conselho Consultivo dos Usuários do Ministério da Saúde, uma exigência legal para ampliar a participação das pessoas na avaliação dos serviços. 

Outra ação relevante diz respeito ao início de ações proativas de ouvidoria. Ouvidores estão visitando residências de mulheres que têm recebido atendimento ginecológico nas carretas no âmbito do Programa Agora Tem Especialistas. “Estamos visitando as casas de mulheres que receberam esse atendimento, com apoio dos Agentes Comunitários de Saúde, para checar como elas têm recebido atendimento e como está a prestação de serviços”, finalizou Maria Eufrásia, ouvidora-geral do SUS. 

A minuta aprovada pelo CNS, com o consenso do controle social, da gestão e dos ouvidores de todo o país, segue agora para a pactuação final na Comissão Intergestores Tripartite (CIT). A PNOuv-SUS é celebrada como um momento histórico que garante segurança aos ouvidores e fortalece a capilaridade da ouvidoria como ferramenta efetiva de participação no SUS.