“Disque Social 121” é oficialmente lançado pelo MDS para atender a quem mais precisa

O Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social, Família e Combate à Fome (MDS) inaugurou, nesta segunda-feira (30.10), o “Disque Social 121”, com a presença do ministro Wellington Dias, que celebrou mais um canal de atendimento a todos os brasileiros e brasileiras.

“No ministério, a gente já tinha um meio de comunicação, mas não era muito eficiente. Às vezes as pessoas ligavam para a Ouvidoria, mas não conseguiam ter uma resposta. Hoje, me alegram os dados da atual Ouvidoria. Alguém telefona para o Disque Social e quem atende coleta as informações, tem acesso à base de dados, identifica o problema e dá uma resposta rápida. O atendente explica o que está acontecendo, aconselha o cidadão ou a cidadã, fala o que se deve fazer, onde ir ou ligar para resolver o problema”, ressaltou Wellington Dias.

O “Disque Social 121” é um importante serviço telefônico para os usuários do Sistema Único de Assistência Social (SUAS) e beneficiários de programas sociais, dedicado a dialogar com as pessoas em situação de vulnerabilidade ou necessidade social, oferecendo suporte e informações relacionadas às questões sociais, serviços públicos e recursos disponíveis.

“Em 1983, a Unesco definiu que a informação é um dado essencial aos direitos humanos, tal qual a alimentação e a liberdade. A informação é essencial para que o ser humano possa se desenvolver como pessoa”, lembrou Eliana Pinto, ouvidora-geral do MDS.

De janeiro a setembro de 2023, a Ouvidoria-Geral do MDS recebeu 41.310 ligações e o tempo médio de atendimento de janeiro a julho deste ano foi de 5,86 dias. Em agosto, com a intensificação do trabalho, o tempo médio foi reduzido para 4,34 dias. E, em setembro, foi alcançada a marca de dois dias úteis para resolver as demandas apresentadas.

Eliana Pinto, ouvidora-geral do MDS. Foto: Roberta Aline/ MDS

“Nós temos que combater as fake news. Nós temos que responder ao cidadão em tempo real. Nós temos que dar voz para as pessoas se manifestarem e dizerem qual tipo de serviço público é melhor para elas. Nós fomos considerados a ouvidoria federal que responde ao cidadão em menor tempo, dois dias úteis. Isso é uma grande vitória”, comemorou a ouvidora.

“A gente precisa dar aos cidadãos vários canais de comunicação e essa unidade está pronta, não somente para ouvir o cidadão através do canal telefônico, mas em todos os canais de comunicação, como WhatsApp, redes sociais, portal de atendimento e demais canais que possam surgir. Por isso, o nosso atendimento é multicanal”, explicou Carlos Freitas, presidente da Central IT, fornecedora dos serviços de contact center para o MDS.

Glauber Acácio é coordenador do contrato da Central IT com o MDS, mas começou como operador em 2012. Ele relata que, hoje, o serviço conta com cerca de 600 operadores que atendem os mais diversos tipos de demandas, principalmente sobre o Programa Bolsa Família.

“Por meio do Bolsa Família, a gente consegue atender todo o Brasil e tem outros programas, também, para aquelas pessoas que estão no Cadastro Único, como a isenção de taxa de concurso público, a Tarifa Social de Energia Elétrica, BPC, além de programas municipais e estaduais que usam a mesma base de dados. Nesse quesito, muitos cidadãos entram em contato para tirar dúvidas, verificar o cadastro, saber se podem usufruir dos benefícios”, relatou.

A operadora Letícia Araújo está na Ouvidoria do MDS há cinco anos e relata que atende, em média, 80 ligações por dia. “A nossa importância, eu acredito, que é enorme, porque a gente lida com o público mais necessitado de informação, um público mais carente de informação. É muito gratificante poder orientar as pessoas de forma qualificada para que elas consigam garantir os seus direitos, seja de alimentação ou necessidades básicas mesmo”, disse.

O atendimento da Ouvidoria passa a funcionar de segunda à sexta — e nos fins de semana, quando for época de folha de pagamento do Programa Bolsa Família — das 7h às 19h. Além do número de telefone, no próximo dia 6 de novembro, estará disponível o atendimento via WhatsApp.

Assessoria de Comunicação — MDS