Ao realizar compras pela internet, os sites de comércio eletrônico estimam o prazo previsto para a entrega dos produtos em sua casa.
No entanto, podem ocorrer atrasos ou até mesmo a impossibilidade da autorização da mercadoria pela Receita Federal ou outro órgão de fiscalização (Anvisa, Exército, Agricultura).
Para saber como agir em cada situação, conheça os principais situações e possíveis soluções.
Localização da Encomenda
A primeira ação necessária é descobrir onde está sua encomenda. Para isso, clique aqui e saiba como localizar sua encomenda.
Situações comuns e soluções
1. O produto não chegou ao Brasil
1.1 Verifique qual o código de rastreamento no site onde a compra foi realizada.
1.2 Verifique ainda no site qual foi a empresa escolhida para transportar a encomenda. Podem ser os Correios ou ainda, uma das mais de 40 empresas de courier habilitadas para operar com encomendas internacionais.
1.3 Verifique no site de comércio eletrônico escolhido se o prazo de entrega é próximo do tempo informado pelo site onde a compra foi feita.
1.4 Consulte a situação da encomenda na página de rastreamento do site do transportador.
1.5 Verifique no rastreamento se há registro de chegada da encomenda no Brasil.
1.5.1 Correios: Na página de rastreamento, o registro de chegada no Brasil é como o mostrado abaixo:
- Rastreamento
1.5.2 Empresa de courier: o registro de chegada varia conforme a empresa. Verifique no site da empresa contratada, como é exibido.
1.6 Caso a sua encomenda não tenha chegado no prazo informado, entre em contato com o site que realizou a venda do produto.
Observação: Se o transportador não for Correios e nem empresa de courier habilitada pela Receita Federal, provavelmente você foi vítima de golpe. Clique aqui para saber mais.
2. Produto foi extraviado ou danificado durante o transporte
Sua encomenda pode ter sido extraviada ou danificada durante o transporte para o Brasil.
Entre em contato com o site no qual foi realizada a compra para pedir informações ou registrar reclamação.
3. CPF não informado, com situação irregular ou com dados incorretos ou incompletos
3.1 CPF não foi informado pelo remetente aos órgãos de fiscalização
O site de compra pode não ter informado o seu CPF aos Correios ou à empresa de courier, que são os responsáveis por fazer a transmissão dos dados para a formalização da declaração da sua encomenda junto à Receita Federal. Sem o seu CPF, a Receita Federal não conseguirá aprovar a declaração de importação da sua encomenda.
Talvez ainda dê tempo de informar seu CPF:
3.1.1 Correios: Aparecerá a seguinte mensagem no rastreamento
- Rastreamento
3.1.2 Clique neste roteiro passo-a-passo para tentar resolver esse problema.
3.1.3 Empresa de courier: acesse o site da empresa para solicitar informações.
3.2 O CPF foi informado, mas com a situação cadastral irregular na Receita Federal
A encomenda será devolvida ao exterior.
Antes de efetuar sua primeira compra na internet, verifique se seu CPF está com os dados corretos e situação regular na base de dados da Receita Federal.
Para efetuar essa consulta clique aqui.
Caso seu CPF esteja com alguma inconsistência cadastral, clique aqui para fazer um pedido de regularização do CPF à Receita Federal.
Procure regularizar seu CPF para evitar problemas nas suas próximas compras.
3.3 CPF não correspondente ao nome do destinatário informado
A encomenda será devolvida ao exterior.
Regularize o seu cadastro no site de comércio eletrônico onde realizou a compra internacional.
4. Encomenda está em análise da Receita Federal
4.1 Verifique no rastreamento do site do transportador se a encomenda foi selecionada para a fiscalização da Receita Federal.
4.2 Correios: Será mostrada a mensagem na página de rastreamento.
4.3 Aguarde a conclusão da análise da Receita Federal.
4.4 É possível que a Receita Federal ou outro órgão de fiscalização faça exigências de informações ou envio de documento. No caso dos Correios, quando isso acontecer, aparecerá a seguinte mensagem:
- Rastreamento
4.5 Para atender às exigências, você deverá realizar os seguintes passos:
- Acessar a página Minhas Importações.
- Após realizar o login na página, clique no botão DETALHAR:
- Verifique qual é a exigência, como no exemplo abaixo:
- Exigência
- Para cumprir a exigência, clique no botão INSERIR DOCUMENTAÇÃO.
- Na janela que abrirá, selecione um item no campo CONTEÚDO DO ARQUIVO e faça o upload do arquivo com as informações que vai enviar no botão ESCOLHER ARQUIVO:
- Após fazer o upload do arquivo, clique em ADICIONAR.
4.6 O prazo para atendimento da exigência é de 30 dias corridos, contados da data do registro da exigência. Se não houver resposta no prazo determinado ou se a resposta não atender ao que foi solicitado, a encomenda poderá ser devolvida ao exterior ou apreendida.
4.7 Empresa de courier: as mensagens indicando a seleção para conferência aduaneira da Receita Federal e a solicitação de informações variam conforme a empresa. Verifique no site da empresa contratada.
4.8 Aguarde o término da análise da Receita Federal.
5. Encomenda está em análise de outros órgãos (Anvisa, Exército, Ibama etc.)
5.1 Verifique no rastreamento do site do transportador se a encomenda foi selecionada para a fiscalização de algum órgão anuente, como Anvisa, Exército, Vigiagro, Ibama, Anatel etc.
5.2 Correios: Serão mostradas mensagens na página de rastreamento, que variam de acordo com o órgão que fez a seleção. Exemplos:
- Anvisa:
- ANVISA
- Exército:
- Exercito
- Vigiagro/MAPA:
- VIGIAGRO
- Ibama:
- IBAMA
5.3 Acesse a página Minhas Importações para visualizar possíveis ocorrências ou exigências ao destinatário.
5.4 As exigências deverão ser atendidas na forma estabelecida em seu texto.
5.5 Empresa de courier: A mensagem indicando seleção para a fiscalização do órgão anuente varia conforme a empresa. Verifique no site da empresa contratada.
5.6 Aguarde o término da análise do órgão anuente.
6. Pagamento de impostos e serviços
6.1 Para compras realizadas em sites de comércio eletrônico certificados no Programa Remessa Conforme (PRC), o pagamento dos impostos e serviços é realizado no momento da compra na página do site.
6.2. Para os demais casos, o pagamento é realizado no site dos Correios ou das empresas de courier em até 20 dias corridos após a autorização de todos os órgãos de fiscalização, e a entrega da encomenda depende da confirmação do pagamento.
6.2.1. Correios: Após a liberação, aparecerá a seguinte mensagem na página de rastreamento:
- Rastreamento
6.2.1.1. Para que a encomenda seja entregue, o destinatário deverá acessar a página Minhas Importações, realizar o login, podendo imprimir o DIS (Demonstrativo de Impostos e Serviços), e efetuar o pagamento.
6.2.1.2. A encomenda seguirá para entrega após a confirmação do pagamento, como na mensagem a seguir:
- Rastreamento
6.2.2. Empresa de courier: A mensagem indicando a solicitação e a confirmação do pagamento variam conforme a empresa. Verifique no site da empresa contratada.
Atenção: A Receita Federal não envia boletos de cobrança diretamente para você, nem recebe o pagamento do imposto diretamente. Todo o processo de pagamento é realizado por meio da empresa transportadora (Correios ou empresa de courier). Saiba mais sobre os golpes mais comuns clicando aqui.
7. Demora na entrega após a liberação dos órgãos de fiscalização
7.1 Caso a encomenda já tenha sido liberada por todos os órgãos de fiscalização e os impostos já tenham sido pagos, a entrega da encomenda dependerá da empresa responsável pelo transporte.
7.1.1 Correios:
7.1.1.1 Se os impostos foram pagos no momento da compra no site de comércio eletrônico e a encomenda já tiver sido recebida no Brasil, ela poderá ser entregue após aparecer a seguinte mensagem na página de rastreamento:
- Rastreamento
7.1.1.2 Se os impostos forem pagos após a chegada e liberação no Brasil, a encomenda poderá ser entregue após o pagamento, de acordo com aa seguinte mensagem:
- Rastreamento
7.1.1.3 Em casos excepcionais, mesmo após a liberação e pagamento, os órgãos de fiscalização podem reanalisar a encomenda, caso suspeitem de irregularidades na importação. Nesses casos, será mostrada a seguinte mensagem:
- Rastreamento
7.1.2 Empresa de courier: a mensagem indicando a conclusão da fiscalização e a possibilidade de entrega varia conforme a empresa. Verifique no site da empresa contratada.
8. Devolução
8.1 Caso sejam identificadas irregularidades na importação, sua encomenda poderá ser devolvida ao exterior. Para saber mais sobre os casos de devolução, clique aqui.
8.2 Correios: Acesse a página Minhas Importações e verifique o motivo da devolução.
8.3 Empresa de courier: Entre em contato com a empresa contratada por meio de seus canais de comunicação.
9. Apreensão
9.1 Caso sejam identificadas irregularidades na importação, sua encomenda poderá ser apreendida pela Receita Federal. Para saber mais sobre os casos de apreensão, acesse o Manual de Encomendas Internacionais.
9.1.2 Correios: Será mostrada a seguinte mensagem na página de rastreamento:
- Apreensão
9.1.3 Acesse a página Minhas Importações e veja o motivo da apreensão.
9.2 Empresa de courier: Entre em contato com a empresa contratada por meio de seus canais de comunicação.
10. Extravio e dano
10.1 Se a sua encomenda foi transportada pelos Correios, será mostrada a seguinte mensagem na página de rastreamento:
10.2 Empresa de courier: A mensagem indicando o extravio varia conforme a empresa. Verifique no site da empresa contratada.
10.2. Dano: No caso de danos à encomenda ou aos produtos nela contidos, a entrega pode atrasar pela necessidade de recondicionamento.
10.2.1 Se a sua encomenda foi transportada pelos Correios, será mostrada a seguinte mensagem na página de rastreamento:
- Avaria
10.2.2 Empresa de courier: A mensagem indicando o extravio varia conforme a empresa. Verifique no site da empresa contratada.
10.3 Entre em contato com os Correios ou com a empresa de courier contratada, por meio de seus canais de comunicação, para obter mais informações.
11. Produtos proibidos
11.1 Caso sejam identificados produtos proibidos na importação, a encomenda poderá ser devolvida ou apreendida. Para saber mais sobre os casos de proibições na importação, clique aqui.
11.2 No caso dos Correios, acesse a página Minhas Importações e verifique o motivo da devolução ou apreensão.
11.3 No caso das empresas de courier, entre em contato com a empresa contratada por meio de seus canais de comunicação.