Prêmio Hélio Beltrão

O Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado - MARE, atual Secretaria Especial de Administração e Patrimônio - SEAP, promove anualmente, desde 1996, o Concurso de Experiências Inovadoras em Gestão Pública - Prêmio Helio Beltrão, que seleciona dentre vários projetos aqueles que se destacam por sua criatividade, alcance e tecnologia utilizadas.

A SRF foi premiada em todas as edições, de 1996 a 2000, com os seguintes projetos:

1996

"Central de Atendimento ao Contribuinte" (CODAT)

A estrutura da organização baseava-se em sistemas especializados por área técnica. Cada sistema executava, ao mesmo tempo, atividades internas e de atendimento, sem especialização ou uniformização dos procedimentos. O atendimento não era visto como uma atividade em si mesma, não havendo um local próprio e adequado. O contribuinte era obrigado a percorrer vários setores para resolver um mesmo problema, pois cada atendente resolvia parcialmente a demanda, somente na sua área de atuação, sem ter uma visão completa do processo.

A insatisfação com essa situação levou a uma grande transformação em que o contribuinte passaria a ser o principal cliente da organização. Os principais pressupostos eram o atendimento integrado, eficiente e conclusivo, organizado em função da complexidade da atividade, funcionando em local próprio e de fácil acesso.

A estrutura do atendimento compreende um posto de informações, atendimento expresso, balcão de expedições, atendimento básico, atendimento analítico, plantão fiscal, atendimento telefônico. Também foi criado o Manual de Atendimento, sistematizando todos os procedimentos relativos a esta atividade. Incentivou-se a realização de treinamentos voltados para a área comportamental, enfatizando o relacionamento interpessoal, integração e fortalecimento da equipe.

Como resultado observou-se maior satisfação de contribuintes e atendentes, valorização da atividade de atendimento, ampliação da capacidade de atendimento, maior produtividade, descongestionamento de outros setores das unidades, resgate da credibilidade e confiança do cidadão na Receita Federal.

"Programa de incentivo à produtividade e à qualidade total" (DRF/RJ)

Trabalho de organização e melhoria do atendimento na ARF/Centro-Norte-RJ a partir de mudança do horário de trabalho e de atendimento ao público da agência, controle eletrônico do ponto, padronização de procedimentos e ações. Com isso conseguiu-se eliminar controles desnecessários e informatizar os demais, dando velocidade e transparência ao serviço. Foi possível extinguir e fundir seções e descentralizar procedimentos, além de liberar as chefias para tarefas de gestão e incremento da produtividade. Criou-se um guia completo e atualizável de procedimentos internos, de modo que qualquer funcionário da agência pudesse executar qualquer tarefa. Outras medidas adotadas: espaço físico reordenado, criação e distribuição de informativos de orientação ao público, treinamento em informática para todos os funcionários, admissão e priorização do acesso do contribuinte às chefias, instalação de caixa de coleta de sugestões e críticas. O resultado foi uma acentuada satisfação da clientela. Os funcionários tornaram-se mais produtivos, responsáveis e disciplinados. A agência tornou-se modelo para outras.

1997

"A Receita Federal na Internet" (CODAT)

Foi inserido no site do Ministério da Fazenda a home page do Imposto de Renda. Foram disponibilizados os programas do Imposto de Renda Pessoa Física e Jurídica, bem como as principais informações sobre o preenchimento das declarações. Como processo de melhoria no atendimento ao contribuinte foi disponibilizada também a entrega de declarações via Internet.

"Declarações de renda de pessoa jurídica em disquete" (COTEC)

O programa gerador de declaração do imposto de renda da pessoa jurídica tem por finalidade auxiliar e simplificar a tarefa do contribuinte quando do preenchimento e entrega das declarações. O programa, que pode ser obtido nos órgãos da Receita Federal ou via Internet, traz também ao contribuinte informações que vão desde instruções para auxiliá-lo na utilização e navegação pelas telas do programa, até informações de cunho fiscal que estão contidas no programa em forma de "Ajuda" ou também em forma de manual que pode ser consultado em tela ou impresso.

"Base flutuante de fiscalização federal integrada" (SRRF/2ª RF)

Este projeto consiste na celebração de convênios entre a SRRF/2ª RF e as principais instituições envolvidas nas atividades de policiamento da Amazônia, visando reduzir a prática de contrabando, narcotráfico e a devastação do meio-ambiente causada pela extração indiscriminada de madeiras. No município de Óbidos-PA, por onde passam todas as embarcações procedentes da Zona Franca de Manaus com destino às cidades de Santarém e Belém-PA, foi construída a base flutuante Candiru, que representa um eficiente mecanismo de vigilância e repressão à prática do contrabando via fluvial.

"Sistema eletrônico de arquivamento de declarações" (COTEC)

Este sistema tem o objetivo de facilitar o acesso às declarações de imposto de Renda, sua consulta e impressão, substituindo a sistemática anterior de arquivamento em papel. O sistema possui mecanismos de segurança de acesso e criptografia dos dados armazenados, para protegê-los da violação do sigilo fiscal. A economia de papel, de espaço físico e de tempo na pesquisa de uma declaração foram os resultados mais significativos.

"Sistema gerador de ação fiscal" (COTEC)

Esse sistema tem como finalidade permitir a seleção de empresas de interesse fiscal, de modo impessoal e com rigor científico, utilizando-se de uma base de dados e de índices comparativos já calculados e disponíveis. Os resultados mais visíveis a partir de sua utilização dizem respeito ao aumento de grau de informação sobre cada empresa a ser auditada, evitando maiores custos em inspeções sem retorno e desgaste desnecessário da imagem da instituição.

1998

"Atendimento de contribuintes por correio eletrônico" (CODAT)

Foi implantada uma forma alternativa de atendimento que evita a ida do contribuinte aos postos da SRF: o atendimento via e-mail, que possibilita a democratização, a agilidade e a qualidade da informação. O cidadão faz a consulta via e-mail e esta é respondida num prazo máximo de 7 dias úteis, resguardados o grau de complexidade e as demandas sazonais que dificultam o cumprimento deste prazo. Notou-se uma significativa melhora na qualidade dos serviços prestados e também ficou evidente o crescimento do conhecimento da equipe de trabalho, tendo em vista as constantes pesquisas a serem feitas para dar a resposta a contento. De 1996 a 1998 foram feitas 64.951 consultas via e-mail.

"Sistema Trata Parcelamento - TRATAPAR" (COSAR)

Este sistema permite a realização de procedimentos operacionais para constituição de processos de parcelamentos destinados aos contribuintes com dívidas na SRF. O TRATAPAR apresenta a situação atualizada dos débitos em todos os sistemas de cobrança da SRF, fornecendo uma visão total das dívidas do contribuinte. O usuário pode selecionar os créditos de interesse para negociação de parcelamento e, automaticamente, os mesmos serão sinalizados nos sistemas de origem, não sendo permitido qualquer atualização nos referidos sistemas, exceto para consultas ou desistência da negociação do parcelamento. O TRATAPAR encontra-se disponível em todas as delegacias e agências da SRF. Sua implantação agilizou os procedimentos relativos aos processos de parcelamento, garantindo a integridade dos dados entre os sistemas de cobrança.

"Projeto Dossiê" (DRF/Belém-PA)

Este projeto trata da implementação, pela DRF/Belém, de mudanças nos métodos de seleção e formação de dossiês para seleção de contribuintes para fiscalização. O processo de mudança consistiu na celebração de convênios com diversas entidades, objetivando o intercâmbio de informações para formação de banco de dados, levantamento de informações de grandes pagadores e cruzamento sistematizado dessas informações. Estes procedimentos garantiram a impessoalidade da ação fiscal indicando critérios objetivos de seleção, ampliaram o universo de contribuintes fiscalizáveis e criaram uma prática de fiscalização sistematizada que permitiu aumentos de produtividade e otimização de recursos. O Projeto Dossiê refletiu positivamente na qualidade do trabalho fiscal, gerando autos de infração mais consistentes e reduzindo a expectativa de impunidade por parte dos infratores à legislação tributária.

"Sistema de gestão de desempenho" (DRF/Belém-PA)

A SRF estava investindo recursos para implementar um sistema de gestão de desempenho que possibilitasse o desenvolvimento e capacitação das pessoas adequadas para produzir os resultados necessários à eficácia do órgão. A DRF/Belém participou como piloto desse projeto. O sistema foi construído com a participação ativa de funcionários das DRF Belém, Recife e Curitiba, dos superintendentes da 2ª, 4ª e 9ª RF e do coordenador da COPOL. O processo de avaliação dividia-se em avaliação por resultados (50%) e avaliação por competências (50%). As avaliações efetivas resultaram em alto impacto na gestão de pessoas e resultados, provocando resultados positivos em função do estabelecimento de metas e maior empenho dos funcionários no cumprimento dessas metas.

1999

"Emissão de certidão negativa de débitos de tributos e contribuições federais, via Internet" (COSAR)

O projeto foi desenvolvido com o objetivo de diminuir o fluxo de contribuintes às unidades da SRF, permitindo que a CND possa ser obtida sem a necessidade de deslocamento. A clientela visada é o contribuinte pessoa jurídica. Em função desse novo serviço, observou-se mudança de comportamento na aceitação das informações do contribuinte, visto que a entidade que exige a CND tem a opção de obtê-la via Internet. Sem a burocracia dos procedimentos de solicitação da CND, foi possível a liberação de funcionários para outras atividades. Considerando que o tempo médio para emissão de uma CND era de uma hora, uma vez que os levantamentos eram feitos em cada sistema, economizou-se o equivalente a 84 funcionários por ano dedicados integralmente a essa atividade.

"Sistema de cálculo de acréscimos legais SICALC" (COSAR)

O sistema, que pode ser utilizado via Internet, efetua o cálculo dos acréscimos legais para uma determinada data, mediante o fornecimento dos dados do crédito tributário, e apura o valor devedor ou credor, saldo, resultante da associação de pagamentos e créditos tributários. O resultado da aplicação foi a diminuição do fluxo de pessoas à SRF, permitindo que qualquer usuário que tenha tributos já vencidos ou a vencer (quotas) possa utilizar o sistema, bastando para isso efetuar a baixa dos programas da Internet e realizar os seus próprios cálculos, com a geração automática do Documento de Arrecadação Federal (DARF) para ser recolhido na rede arrecadadora, sem a necessidade de dirigir-se à SRF.

2000

"Sistema Nacional de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento - SAGA" (CODAT)

O SAGA foi concebido como um sistema eletrônico de coleta de dados e gerenciamento do atendimento em todas as suas etapas, com o objetivo de melhorar o atendimento prestado pelos CACs. Os resultados qualitativos observados foram melhor organização no ambiente de trabalho, maior conforto para o contribuinte, maior capacidade de planejamento gerencial, redução no tempo de espera e de atendimento, maior conclusividade dos atendimentos, maior capacitação e desenvolvimento dos gerentes, diminuição do stress por parte dos clientes e, sobretudo, dos atendentes, e melhoria da auto-estima dos funcionários da área de atendimento, com reflexos na motivação e na produtividade.

Essa premiação representa o reconhecimento do trabalho dos funcionários da área de Atendimento ao Contribuinte da SRF, que participaram da especificação e implementação do sistema, e da Equipe de Desenvolvimento/DITEC/10ª RF, responsável pelo desenvolvimento do projeto.