Qualidade do Fornecimento de Energia Elétrica
A qualidade do fornecimento de energia elétrica prestado pelas distribuidoras é dividida em três grandes aspectos:
- Qualidade do serviço ou continuidade do fornecimento: refere-se às interrupções do fornecimento de energia elétrica. É avaliada por meio de indicadores que medem a duração e a frequência das interrupções do fornecimento sofridas pelos usuários do sistema de distribuição.
- Qualidade do produto ou qualidade da tensão: relaciona-se a uma série de fenômenos que provocam variações nas características desejadas da tensão do fornecimento, fazendo-a se desviar dos parâmetros adequados. É avaliada por meio de diversos indicadores que medem a amplitude do desvio e a frequência com que ocorrem tais desvios dos parâmetros ideais da tensão do fornecimento.
- Qualidade comercial: avalia aspectos não técnicos da prestação do serviço e atendimento aos usuários pela distribuidora. Considera, por exemplo, o atendimento pela distribuidora dos prazos de serviços comerciais solicitados e a solução de reclamações.
A ANEEL estabelece indicadores e mecanismos de incentivo para diversos aspectos da qualidade do serviço na distribuição. A seguir elencam-se os principais instrumentos regulatórios adotados atualmente.
Saiba mais sobre cada aspecto e seus indicadores a seguir:
Qualidade do Serviço
Indicadores Coletivos de Continuidade
A continuidade do fornecimento é mensurada por indicadores coletivos e individuais. Os indicadores coletivos, DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) e FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora), são acompanhados pela ANEEL por meio de subdivisões das distribuidoras, denominadas conjuntos de unidades consumidoras.
Os conjuntos geralmente são formados por uma ou mais subestações de distribuição (SED). Assim, os conjuntos possuem grande variação de abrangência: diversos municípios pequenos podem ser atendidos por um único conjunto, ao mesmo tempo em que municípios populosos costumam possuir vários conjuntos.
O indicador DEC representa, para cada conjunto de unidades consumidoras, o tempo médio, em horas, no qual as unidades consumidoras permaneceram sem o fornecimento de energia elétrica. Já o FEC indica a quantidade média de vezes em que o fornecimento foi interrompido nas unidades consumidoras, para cada conjunto de unidades consumidoras. Os indicadores DEC e FEC são apurados mensalmente pelas distribuidoras, e enviados à ANEEL até o final do mês subsequente. São consideradas para os indicadores de continuidade as interrupções com duração maior ou igual a 3 minutos.
A ANEEL estabelece, com a mesma periodicidade das revisões tarifárias das distribuidoras, os limites para os indicadores DEC e FEC dos conjuntos de unidades consumidoras. Para tanto, é utilizada uma metodologia comparativa de desempenho, que leva em consideração as características de cada conjunto, tais como quantidade e densidade de unidades consumidoras, rede elétrica, pluviometria, mercado de energia e vegetação, comparando cada conjunto aos mais semelhantes a ele entre todos os conjuntos do país. Antes de aprovados, os limites passam por etapa de participação pública, para recebimento de contribuições da sociedade.
A partir dos limites de DEC e FEC dos conjuntos, são calculados os limites globais das distribuidoras, obtidos pela média dos limites dos conjuntos, ponderada pelos respectivos números de unidades consumidoras. Os limites de DEC e FEC também são utilizados como parâmetro para obtenção dos limites individuais de continuidade das unidades consumidoras, de acordo com as tabelas 1 a 5 do Anexo 8.B do Módulo 8 do Prodist.
O descumprimento dos limites de DEC e FEC gera consequências às distribuidoras, tais como a necessidade de realização de um Plano de Resultados para melhoria do desempenho, a limitação da distribuição de proventos aos acionistas e até a abertura de processo de caducidade da concessão, nos termos do Anexo VIII da Resolução Normativa nº 948/2021.
Além disso, existe um mecanismo de incentivo tarifário denominado Componente Q do Fator X, aplicado a cada reajuste ou revisão tarifária da distribuidora. O Componente Q, resumidamente, altera o reajuste da tarifa de energia elétrica da distribuidora em caso de não atingimento de alguns indicadores, entre eles o limite de DEC, global e por conjunto.
Os indicadores de continuidade coletivos podem ser consultados aqui.
Indicadores Individuais de Continuidade
Dentro dos conjuntos de unidades consumidoras, é comum que haja variações no atendimento da distribuidora, com algumas unidades consumidoras percebendo mais interrupções que outras, mesmo em conjuntos com indicadores DEC e FEC baixos.
Dessa forma, existem indicadores individuais de continuidade, que avaliam as interrupções percebidas em cada unidade consumidora. Os indicadores DIC (Duração de Interrupção Individual por Unidade Consumidora) e FIC (Frequência de Interrupção Individual por Unidade Consumidora) indicam, respectivamente, o tempo total e o número de vezes em que uma unidade consumidora ficou sem energia elétrica durante um período considerado.
O DMIC (Duração Máxima de Interrupção Contínua por Unidade Consumidora) representa a interrupção de maior duração percebida pela unidade consumidora em um determinado período de apuração. Finalmente, o DICRI (Duração da Interrupção Individual Ocorrida em Dia Crítico por Unidade Consumidora) apura a duração das interrupções ocorridas em dias cuja quantidade de ocorrências emergenciais seja muito acima da média – Dia Crítico.
A violação dos limites definidos pela ANEEL para os indicadores individuais gera compensação financeira automática às unidades consumidoras. A distribuidora deve realizar a compensação quando da ultrapassagem dos correspondentes limites, por meio de crédito na fatura de energia elétrica, no prazo de até dois meses após o período de apuração.
Consulte aqui os dados de compensações pagas pelas distribuidoras aos consumidores, em razão da violação dos limites individuais de continuidade.
Indicadores de Tempos de Atendimento às Ocorrências Emergenciais
Além dos indicadores anteriores, outro importante grupo de indicadores acompanhado pela ANEEL é relativo ao atendimento às ocorrências emergenciais pelas distribuidoras. São indicadores gerenciais que mostram a quantidade de ocorrências e o registro do tempo decorrido em cada etapa do processo de atendimento, desde o conhecimento da reclamação até a solução do problema. São indicadores muito úteis para avaliar o dimensionamento de equipes e a eficiência no atendimento das distribuidoras.
Por definição, uma ocorrência emergencial é um atendimento de emergência provocado por um único evento que gere deslocamento de equipes, inclusive quando a causa for considerada improcedente.
Assim, para cada ocorrência emergencial, são registrados os indicadores individuais Tempo de Preparação (TP), Tempo de Deslocamento (TD) e Tempo de Execução (TE), em minutos. O TP é o intervalo compreendido entre o conhecimento da existência de uma ocorrência emergencial e o instante da autorização para o deslocamento da equipe de emergência. O TD consiste no intervalo entre o instante da autorização para o deslocamento da equipe de emergência até o instante de chegada o local da ocorrência. Já o TE é o intervalo compreendido entre o instante de chegada ao local da ocorrência até a solução do problema e consequente encerramento da ocorrência. A soma dos três indicadores supramencionados consiste no Tempo de Atendimento à Ocorrência Emergencial (TAE).
A partir dos indicadores individuais de tempos de atendimento de cada ocorrência emergencial, a distribuidora deve apurar, mensalmente e para cada conjunto de unidades consumidoras, os indicadores coletivos de atendimento às ocorrências emergenciais: Tempo Médio de Preparação (TMP), o Tempo Médio de Deslocamento (TMD) e Tempo Médio de Execução (TME), em minutos. Esses indicadores consistem na média dos indicadores individuais TP, TD e TE, respectivamente. A soma dos três indicadores coletivos consiste no Tempo Médio de Atendimento às Ocorrências Emergenciais (TMAE).
As distribuidoras devem encaminhar à ANEEL, até o final do mês subsequente ao período de apuração, os indicadores TMP, TMD e TME dos seus conjuntos de unidades consumidoras. Também devem ser informados os indicadores NumOcorr (quantidade total de ocorrências emergenciais) e NIE (Número de Ocorrências Emergenciais com Interrupção de Energia).
Os indicadores de atendimento às ocorrências emergenciais podem ser consultados aqui.
Qualidade do Produto
Conformidade dos Níveis de Tensão em Regime Permanente
A conformidade de tensão em regime permanente é o aspecto mais importante da qualidade do produto, sendo amplamente acompanhada na regulação técnica de vários países. A ANEEL também estabelece indicadores individuais e coletivos para a conformidade de tensão.
Diferentemente dos indicadores de continuidade, que devem ser apurados pela distribuidora para todas as unidades consumidoras, a tensão em regime permanente é apurada por meio de medições específicas. Uma vez que ainda não é viável a instalação da medição para monitoramento da tensão em todas as unidades consumidoras, a medição da tensão em regime permanente é realizada de três formas: (i) medições individuais temporárias oriundas de reclamações dos consumidores (medição eventual); (ii) medições permanentes de unidades consumidoras selecionadas aleatoriamente pela ANEEL (medição amostral); e (iii) medições permanentes realizadas a pedido e com custeio pelo consumidor (medição permanente).
Para a definição dos indicadores, são estabelecidas três faixas de tensão de atendimento: adequada, precária e crítica, de acordo com as tabelas 1 a 11 do Anexo 8.A do Módulo 8 do Prodist.
As medições realizam a integralização do valor da tensão a cada intervalo de 10 minutos, e devem ser realizadas pelo período mínimo de 7 dias (1008 leituras) para possibilitar a apuração dos indicadores individuais DRP (Duração Relativa da Transgressão de Tensão Precária) e DRC (Duração Relativa da Transgressão de Tensão Crítica).
Os indicadores DRP e DRC expressam o percentual do tempo total da medição no qual a unidade consumidora permaneceu com tensão na faixa precária e na faixa crítica, respectivamente. Os limites para os indicadores individuais DRP e DRC são de 3% e 0,5%, respectivamente.
Assim como ocorre para os indicadores individuais de continuidade, a violação dos limites definidos pela ANEEL para os indicadores DRP e DRC gera compensação financeira automática às unidades consumidoras, mediante desconto na fatura de energia elétrica, até que seja comprovada a regularização da tensão pela distribuidora.
Mensalmente, as distribuidoras enviam à ANEEL os indicadores DRP e DRC apurados para as unidades consumidoras selecionadas aleatoriamente pela Agência (medições amostrais). A partir desses dados são apurados os indicadores coletivos Duração Relativa da Transgressão de Tensão Precária Equivalente (DRPe), Duração Relativa da Transgressão de Tensão Crítica Equivalente (DRCe) e Índice de Unidades Consumidoras com Tensão Crítica (ICC), que expressam, respectivamente, a média dos indicadores individuais DRP e DRC e o percentual de unidades consumidoras que tiveram pelo menos uma leitura na faixa de tensão crítica. Esses indicadores são apurados com base no quantitativo total de amostras definido pela ANEEL, e possuem significância estatística apenas para avaliação global da distribuidora.
Consulte aqui os dados relativos às medições amostrais de tensão, bem como de compensações totais pagas pelas distribuidoras aos consumidores, em razão da violação dos limites individuais de conformidade de tensão.
Demais Indicadores de Qualidade do Produto
O Módulo 8 do Prodist estabelece os indicadores e os valores de referência para outros fenômenos relativos à qualidade do produto, quais sejam: Variações de Tensão de Curta Duração (VTCD), fator de potência, harmônicos, desequilíbrio de tensão, flutuação de tensão e variação de frequência. São estabelecidos também os requisitos específicos de medição, em conjunto com o Módulo 5 do Prodist, e os níveis de tensão para o acompanhamento desses fenômenos.
É permitido às unidades consumidoras conectadas em Média e Alta Tensão (tensão nominal superior a 2,3kV) a obtenção de medição de faturamento capaz de monitorar esses parâmetros relativos à qualidade do produto.
O Módulo 8 do Prodist também estabelece para a distribuidora a obrigação de avaliar reclamações relativas a harmônicas, desequilíbrio de tensão, flutuação de tensão ou VTCD dessas unidades consumidoras, devendo identificar as possíveis ocorrências no sistema elétrico que possam ter relação com o objeto da reclamação, avaliar a instalação interna da unidade consumidora e eventualmente instalar medição específica para medição dos fenômenos pelo prazo de 30 dias.
Ao final de cada processo, a distribuidora deve encaminhar ao usuário, no prazo de 30 dias a partir da reclamação ou do final da medição, relatório contendo no mínimo as seguintes informações: (i) detalhamento das análises de identificação do problema; (ii) relatório de medição, quando disponível; (iii) alternativas para solução ou mitigação do problema; (iv) ações de atuação por parte da distribuidora e seus respectivos prazos; e (v) ações de atuação por parte do usuário.
Para mais informações a respeito dos fenômenos relativos à qualidade do produto, consultar o Módulo 8 do Prodist.
Qualidade Comercial
A qualidade comercial é avaliada pela ANEEL por meio do cumprimento dos prazos para realização dos serviços comerciais solicitados, do adequado tratamento às demandas realizadas pelos usuários e da qualidade do atendimento telefônico.
Os usuários têm o direito de receber compensação financeira em sua fatura de energia no caso de violação dos prazos previstos no Anexo IV das Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica.
Quanto às demandas registradas pelos usuários, a distribuidora deve encaminhar mensalmente à ANEEL, até o final do mês subsequente ao mês de apuração, os dados relativos às demandas recebidas no primeiro nível e na Ouvidoria, segregados por município. Consulte aqui os dados referentes às demandas de primeiro nível e os dados da Ouvidoria das distribuidoras.
Adicionalmente, a ANEEL apura, a partir dos dados de reclamações enviados pelas distribuidoras, os indicadores Duração Equivalente de Reclamação – DER e Frequência Equivalente de Reclamação a cada 1000 unidades consumidoras – FER. O DER representa o prazo médio de solução das reclamações procedentes, enquanto o FER mostra a quantidade de reclamações procedentes a cada 1000 unidades consumidoras. Veja aqui os dados de DER e FER das distribuidoras.
A qualidade do atendimento telefônico da distribuidora que implantar a central de teleatendimento – CTA é mensurada pelos indicadores Indicador de Nível de Serviço – INS, Indicador de Abandono – IAb e Indicador de Chamadas Ocupadas – ICO. O INS representa a razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em até 30 segundos. O IAb mostra a razão entre o total de chamadas abandonadas com mais de 30 segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em até 30 segundos. Por fim, o ICO representa a razão entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas.
Segurança do Trabalho e da População
A distribuidora também deve realizar acompanhamento da segurança do trabalho e da população. Para informações sobre esse assunto, acesse a página "Segurança" no menu "Assuntos".