Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (Iasc)
O Iasc é um indicador que permite avaliar a satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica. O Iasc é obtido anualmente a partir de pesquisa amostral realizada com consumidores de todas as distribuidoras, concessionárias e permissionárias, que atuam no território nacional. São realizadas cerca de 28.000 entrevistas.
Os resultados do Iasc são utilizados para subsidiar o aprimoramento dos instrumentos regulatórios e a priorização das ações de fiscalização.
Metodologia da pesquisa
No ano 2000, a pesquisa foi iniciada da seguinte forma, constando de três etapas:
- Realização de 30 grupos de discussão entre as classes sociais de A a E (critério Brasil), nas cidades de São Paulo, Belém, Goiânia, Vitória, Curitiba, Fortaleza, Maceió, Cuiabá, Boa Vista e Porto Alegre, para subsidiar a elaboração da avaliação qualitativa dos usuários residenciais de eletricidade;
- Realização de Pesquisa Piloto, para teste do questionário elaborado a partir da pesquisa qualitativa, com a aplicação de 753 entrevistas em Belo Horizonte - MG, Caxias do Sul - RS e Carapina - PE;
- Realização da pesquisa de campo, utilizando o questionário aprovado no Piloto, entre as concessionárias de distribuição. Foram aplicados 18.600 questionários entre 62 concessionárias brasileiras, durante o mês de setembro de 2000.
Relatórios anuais
Os relatórios anuais contendo todos os detalhes e os resultados da pesquisa que afere o Iasc podem ser consultados nos “Relatórios e Indicadores”, “Distribuição” nas Centrais de Conteúdo do site.
Variáveis avaliadas
- Qualidade percebida;
- Valor percebido (relação custo-benefício);
- Satisfação global;
- Confiança no fornecedor;
- Fidelidade.
Metodologia do Modelo
O modelo utilizado para o cálculo do Iasc foi gerado a partir da consulta qualitativa realizada no ano 2000 e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das agências estaduais conveniadas e das distribuidoras de energia elétrica. É composto de cinco variáveis avaliadas no questionário aplicado por meio de escalas de mensuração.
- Fluxograma atualizado da metodologia do modelo Iasc
Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais).
A Qualidade Percebida foi mensurada por meio de um grupo de 12 itens, agrupados em três dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial:
Informações ao cliente
- divulgação de informações importantes pela distribuidora;
- detalhamento das contas;
- segurança no valor cobrado.
Acesso à empresa
- facilidade para entrar em contato com a empresa;
- pontualidade na prestação de serviços;
- cordialidade no atendimento;
- facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.
Confiabilidade nos serviços
- fornecimento de energia sem interrupção;
- fornecimento de energia sem variação na tensão;
- avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento;
- confiabilidade das soluções dadas;
- rapidez na volta da energia quando há interrupção.
O Valor Percebido avalia a percepção do consumidor na dimensão econômica em relação às facilidades que a energia traz, à qualidade do fornecimento e ao atendimento ao consumidor.
A Satisfação é uma variável mensurada em três indicadores: satisfação global, distância para a empresa ideal e desconformidade global.
A Confiança no Fornecedor avalia se os consumidores consideram os fornecedores de energia elétrica confiáveis, preocupados com os próprios consumidores, competentes no fornecimento dos serviços e prestadores de informações corretas.
A Fidelidade avalia a possibilidade de troca de fornecedor em função da tarifa, do fornecimento ou do atendimento.
Simuladores de melhoria da satisfação
A cada edição da pesquisa anual, a ANEEL cria um simulador que possibilita que as distribuidoras (concessionárias e permissionárias) façam a gestão da melhoria da qualidade dos serviços prestados com base na percepção dos consumidores residenciais.
Trata-se de uma planilha eletrônica, construída com base no modelo do Iasc e nos resultados decorrentes da pesquisa de satisfação realizada anualmente pela ANEEL. Nela, é possível simular novos valores nos itens Qualidade percebida e Valor percebido para obter os impactos nos itens Satisfação, Confiança e Fidelidade. Assim, a distribuidora pode avaliar os efeitos de possíveis ações na satisfação dos seus consumidores.