Fiscalização da Distribuição

A fiscalização dos serviços de eletricidade realizada pela ANEEL se baseia em uma visão estratégica com enfoque na prevenção, na utilização de inteligência analítica e de técnicas de fiscalização baseada em evidências. Tem por objetivo orientar as empresas distribuidoras na adequada prestação do serviço público de distribuição de energia elétrica, especialmente nos aspectos relacionados ao atendimento comercial e indicadores de desempenho, técnicos e comercial. 

Em um contexto de Regulação Responsiva, as ações de fiscalização são planejadas conforme a resposta dos agentes aos comandos regulatórios, sendo composta pela execução de 4 etapas:

Além disso, têm por base o monitoramento contínuo de indicadores de desempenho das distribuidoras, conforme o seguinte ciclo:

1. Monitoramento

O monitoramento da qualidade do serviço das distribuidoras consiste fundamentalmente em duas atividades:

• Observação da percepção do consumidor sobre o serviço prestado; e
• Avaliação do desempenho das empresas por meio dos indicadores de desempenho.

A percepção do consumidor é avaliada por meio de:

• Dados de reclamações de consumidores realizadas nas Centrais de Atendimento da Distribuidora, Ouvidoria da Distribuidora e Ouvidoria da ANEEL;
• Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC, que é o resultado da pesquisa junto ao consumidor residencial que a Agência realiza todo ano, desde 2000, para avaliar o grau de satisfação dos consumidores residenciais com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica; e
• Demandas de órgãos de controle como TCU, AGU, juízes e promotores representando grupo de consumidores.

O desempenho da distribuidora é observado:

• Por meio dos indicadores técnicos, que retratam a qualidade do fornecimento de energia; e
• Indicadores comerciais, que retratam a qualidade do atendimento às demandas dos consumidores da Distribuidora.

Uma das ferramentas de monitoramento é Painel de Desempenho da Distribuição, disponível em "Centrais de Conteúdos", "Relatórios e Indicadores", "Distribuição".

2.Análise

Tem como principal objetivo a elaboração e divulgação de relatórios que serão apresentados aos agentes de distribuição de energia para que adotem as providências necessárias para a correção das falhas apontadas.

3. Acompanhamento

Os agentes deverão apresentar planos de regularização dos problemas apontados com prazos bem definidos, levando em consideração a importância, a gravidade, o risco, e a prioridade dos temas sob análise. As providências adotadas para a correção das desconformidades são acompanhadas e os resultados são consolidados em relatórios de acompanhamento, permitindo que a sociedade conheça as ações de fiscalização e seus resultados.

4. Ação Fiscalizadora

Quando as falhas apontadas nas etapas anteriores não são corrigidas até o término da etapa de Acompanhamento, o processo segue para as fases de notificação e, eventualmente, de punição.

As ações fiscalizadoras podem ser, dentre outras:

• Apuração dos indicadores de continuidade coletivos e individuais: verificação do procedimento de coleta de dados e de apuração dos indicadores de continuidade e da realização das compensações financeiras devidas aos consumidores.
• Comercial: verificação do atendimento ao consumidor nos prazos e condições estabelecidas em relação à ligação e suspensão do fornecimento de energia elétrica, contratos de fornecimento, leitura e faturamento, irregularidades na medição, ressarcimento por danos elétricos e atendimento ao público.
• Indicadores de atendimento telefônico: verificação da qualidade do serviço de teleatendimento disponibilizado aos consumidores.
• Subvenção Baixa Renda: verificação da correta aplicação dos recursos da subvenção econômica à subclasse residencial baixa renda homologada mensalmente pela ANEEL às distribuidoras.
• Universalização e Luz para Todos: verificação do cumprimento das metas acumuladas de quantidades de ligações a serem executadas anualmente nos programas de universalização e Luz para Todos.
• Técnica: verificação da manutenção das redes de distribuição e subestações, qualidade do atendimento emergencial, projetos e obras de reforço e expansão, operação do sistema e desempenho dos equipamentos de distribuição.
• Termo de Compromisso de Ajuste de Conduta: algumas distribuidoras firmam Termos de Compromisso de Ajuste de Conduta (TAC) com a ANEEL, estabelecendo que, em substituição da multa aplicada, fariam investimentos no valor da multa com o objetivo de regularizar a situação constatada pela fiscalização.

Acompanhe as fiscalizações realizadas nas empresas de distribuição de energia em "Centrais de Conteúdos", "Relatórios e Indicadores", "Distribuição".