Infraestrutura
A Ouvidoria do INPI foi instituída por meio do Decreto nº 5.147, de 21 de julho de 2004. Ao longo do tempo, suas competências se dilataram na mesma proporção em que a afirmação do Estado Democrático de Direito conquistou maior dimensão. De início, teve função receptiva de demandas e avaliativa da satisfação dos usuários. Atualmente, desempenha atribuição estratégica e mediadora de conflitos, orientando-se por duas grandes metas: garantir a participação dos cidadãos aos centros de decisão da Administração do INPI e compor soluções juntamente às demais unidades do Instituto.
Do ponto de vista físico, a Ouvidoria dispõe de espaço adequado, acessível, bem sinalizado, salubre e seguro para o atendimento presencial, em local de fácil acesso e visibilidade, com mobiliário mínimo, equipamentos (telefones, computadores, impressoras) e infraestrutura de conexão, capaz, enfim, de garantir um acolhimento privativo e de forma a salvaguardar a identidade do manifestante.
Além disso, a Ouvidoria dispõe de sistema informatizado por meio do qual recebe as manifestações, registra aquelas oriundas de outro canal de atendimento e acompanha o seu tratamento até a resposta definitiva em tempo hábil, mantendo o usuário informado acerca do estado da sua manifestação. Desse modo, por meio de indicadores e dados estruturados, são coletadas as informações necessárias para subsidiar o aprimoramento da gestão e dos serviços públicos prestados.
Não obstante o desenvolvimento de sistema próprio, a Ouvidoria utiliza os recursos da Plataforma Fala.Br para gestão da informação, com webservices que permitem o compartilhamento de dados, quando necessário, e adaptado às necessidades específicas das atividades de relacionamento, transparência, privacidade e simplificação.
Em relação ao armazenamento da informação, é importante considerar que o INPI provê a sua Ouvidoria e demais unidades do armazenamento das informações em ambiente seguro, por meio de bases de dados hospedadas em data center, na modalidade de cage privado, que também se traduz em instrumento de governança da unidade da Ouvidoria. Com efeito, a integração constante de novas tecnologias na vida cotidiana de governos e cidadãos dá origem a novas formas de engajamento público e a um novo ambiente de governança. Trata-se, aliás de um modelo de governo digital que se desdobra em governança em rede, mais colaborativa e participativa, envolvendo todos os atores da sociedade na criação de valor público.
Outro aspecto diz respeito à acessibilidade aos meios de manifestação. Sob a ótica do meio físico, a Constituição Federal determina a obrigatoriedade da adaptação de edifícios de uso público a fim de garantir acesso adequado às pessoas portadoras de deficiência (art. 244). O art. 3º da Lei nº 13.146/2015, por sua vez, que trata da inclusão das pessoas com deficiência, define acessibilidade como a possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equipamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comunicação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como de outros serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou privados de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida.
As exigências e requisitos relacionados ao espaço físico são espelhadas nos espaços digitais de atendimento, hábeis a proporcionar aos usuários a mesma segurança, privacidade e conforto. É nesse sentido, portanto, que a Ouvidoria do INPI está sempre atenta a novas tecnologias e instrumentos de atendimento digital, como bem representa o Serviço de Atendimento Telepresencial e, mais recentemente, o serviço INPI Conecta Todos.
Além da existência e qualidade dos meios digitais disponíveis, que propiciam aos usuários interagir com a Ouvidoria, importa salientar a adoção do Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (eMAG), que serve como referência para o desenvolvimento e a adaptação de conteúdos digitais do governo federal, com o foco em acessibilidade.
Ainda é importante considerar nessa realidade o elemento da experiência do usuário, na busca por criar condições para que qualquer pessoa possa utilizar uma ferramenta e torná-la mais adequada para um determinado grupo de usuários. Diante disso, o usuário é pesquisado na condição de beneficiário ou impactado, efetiva ou potencialmente, pelos serviços públicos de propriedade industrial, considerado em seus diferentes perfis etnográficos, profissiográficos, geográficos e de relacionamento com o INPI, como titular de direitos, depositante ou solicitante, procurador, pesquisador, inventor, entre outros.